Раздел Inbox позволяет читать все разговоры и отвечать на них. В этой статье рассматриваются основные настройки и функции, которые помогают поддерживать порядок — от категорий разговоров и каналов до информации о посетителях, истории браузера, уведомлений и фильтрации.
Статья состоит из нескольких разделов:
Новое: оставляйте приватные заметки только для команды прямо в разговоре — Внутренние заметки в разговорах
Категории разговоров
Разговоры делятся на две основные категории — Открытые и Решённые. Разговоры, над которыми работаете Вы или Ваша команда, остаются в категории Открытые; завершённые перемещаются в категорию Решённые.
Чтобы отметить разговор как решённый, нажмите зелёную кнопку Решить в правом верхнем углу разговора или в списке разговоров. Если посетитель напишет снова, разговор автоматически вернётся в категорию Открытые. Вы можете отметить разговор как решённый, только если он назначен Вам либо Вы являетесь оператором с полным доступом или владельцем аккаунта.
💡 Вкладка Открытые также разделена на подкатегории, чтобы поддерживать порядок в очереди. Подробнее читайте в статье Inbox – категории.
Как клиенты связываются с Вами
Клиенты могут писать Вам через разные каналы — окно чата на Вашем сайте, Facebook Messenger, WhatsApp или эл. почту. Чтобы поддерживать порядок, каждое входящее сообщение в панели управления отмечается значком, указывающим его источник (у сообщений живого чата значка нет).
Живой чат на сайте
Сообщение, отправленное через окно чата на Вашем сайте, — самый распространённый способ начать разговор. У таких чатов нет специального значка. Когда Вы отвечаете, клиент получает уведомление прямо в окне чата и может сразу прочитать Ваше сообщение.
Facebook Messenger
Чтобы видеть сообщения Вашей страницы Facebook в панели управления, сначала Подключите Smartsupp к Вашей странице Facebook. После этого каждый чат отмечается синим значком Messenger, а Ваши ответы доставляются в Messenger — поэтому Вам не нужно переключаться между платформами.
Сообщения по эл. почте
Иногда посетители уходят прежде, чем Вы успеваете ответить. Если у Вас есть их адрес эл. почты, Вы всё равно можете написать им прямо из панели управления. Когда они ответят, их ответ автоматически появится в панели управления со значком красного конверта. Smartsupp может отправлять сообщения по эл. почте, когда:
посетитель предоставил Вам свой адрес эл. почты (например, через Форму контакта),
Ваш аккаунт Smartsupp подключён к Вашей внутренней системе, а посетитель вошёл в систему,
Вы вручную указали адрес эл. почты клиента в информации о посетителе,
посетитель воспользовался Leadgen Flow.
Если у Вас есть аккаунт WhatsApp Business, посетители также могут связываться с Вами через WhatsApp, а сообщения будут поступать в панель управления. Подробности настройки см. в руководстве Интеграция с WhatsApp .
Информация о посетителе
Когда Вы открываете разговор, карточка справа показывает всё, что Вам известно о посетителе. Она содержит:
Имя, Эл. почтуи Номер телефона (все данные можно редактировать)
Местоположение
Используемые посетителем Операционную систему и Браузер (название и версия)
Согласие в соответствии с GDPR — подробнее в Этом руководстве
Вашу Личную заметку (видна всем операторам)
Историю разговоров с тем же посетителем
Историю браузера и Страницу-источник (см. условия ниже)
Теги контакта — подробнее Здесь
💡 Посетитель уже ушёл? Вы всё равно можете ответить. Когда посетитель вернётся на Ваш сайт, он увидит Ваше сообщение в окне чата — а если он оставил адрес эл. почты, то получит его и там.
История браузера
История браузера показывает, какие страницы просматривал посетитель и откуда он пришёл (источник перехода). Она отображается в карточке информации о посетителе во время или после разговора.
Когда она доступна
История браузера записывается только при выполнении всех следующих условий:
Согласие на использование cookie — посетитель согласился на использование cookie на Вашем сайте.
Код отслеживания установлен — код Smartsupp правильно установлен на Вашем сайте.
Взаимодействие с посетителем — посетитель отправил Вам сообщение. История не сохраняется для посетителей, которые только просматривают сайт.
Как её просмотреть
1. Откройте разговор с посетителем в панели управления.
2. Перейдите к карточке информации о посетителе справа.
3. В разделе истории браузера просмотрите посещённые страницы и источник перехода.
Примечание: История браузера не зависит от Вашего плана — одинаковые условия действуют как на бесплатных, так и на платных планах. Без согласия на использование cookie или для посетителей, которые никогда Вам не пишут, отслеживать историю невозможно.
Внутренние заметки и удаление сообщений
Нужно оставить коллегам пояснения? Переключите поле ввода сообщения в режим Заметка и добавьте Внутреннюю заметку прямо в разговор. Внутренние заметки видны только операторам в панели управления — клиент их никогда не видит.
Отправили что-то по ошибке? Вы также можете Удалить отправленное сообщение прямо в разговоре. В настоящее время удаление сообщений доступно на стороне оператора.
Уведомления о разговорах
В настройках Вы можете включить два типа уведомлений по эл. почте, чтобы не пропускать сообщения:
Офлайн-сообщения — кто-то пишет, когда Вы офлайн.
Пропущенный разговор — Вы онлайн, и посетитель пишет Вам, но уходит прежде, чем Вы ответите.
Подробнее см. в статье Уведомления по эл. почте.
Примечание: Этот раздел не охватывает уведомления мобильного приложения — о них см. в руководствах для Android или iPhone & iPad . Для Вашей безопасности номера кредитных карт автоматически обнаруживаются и скрываются в разговорах.
Настройка боковой панели
Левую боковую панель в Inbox можно настроить в соответствии с тем, как работает Ваша команда.
Теги на боковой панели — теперь Ваши теги отображаются внизу боковой панели, поэтому Вы можете фильтровать разговоры с тегами одним нажатием, не открывая расширенный поиск.
Изменение порядка разделов — расположите разделы боковой панели (и элементы внутри них, например теги) в удобном для Вас порядке, перетаскивая их. Это первый шаг к будущему динамическому Inbox, в котором Вы сможете создавать собственные представления.
Фильтрация разговоров
Вы можете фильтровать Решённые разговоры по следующим критериям:
Оценка, Оператор, Каналы, Flows, Авто-сообщения, Группа, Теги, URL веб-страницы и IP-адрес.
Чтобы применить фильтр: перейдите в Inbox > Решённые > Поиск (или Расширенный поиск), выберите один или несколько критериев и нажмите Применить.
Примечание — Inbox пуст? Фильтр по времени (например, Вчера или Последние X дней) может скрывать разговоры за пределами выбранного периода, из-за чего Inbox будет выглядеть пустым. Если кажется, что разговоры пропали, проверьте активные фильтры и сбросьте фильтр по времени.
Что дальше?
Inbox – категории — как организованы категории «Открытые», «Решённые» и «Каналы+».
Теги в Inbox — упорядочивайте разговоры с помощью тегов.
Интеграция с email — добавьте разговоры по эл. почте в Inbox.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей Командой поддержки — мы будем рады помочь!