Перестаньте переключаться между WhatsApp Business и Вашими инструментами поддержки. Интеграция WhatsApp с Smartsupp доставляет каждое сообщение WhatsApp в тот же inbox, что и разговоры в живом чате и Messenger — и Вы отвечаете прямо там. В этой статье описан процесс настройки, требования WhatsApp Business и 24-часовое правило ответов, установленное самим WhatsApp.
Мы разделили статью на несколько разделов:
Обзор интеграции с WhatsApp
Когда клиент отправляет сообщение на Ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp получает его и показывает разговор вместе с Вашим живым чатом и ветками Facebook — с маленькой зелёной иконкой WhatsApp, чтобы Вы всегда знали источник.
Важные моменты, которые стоит знать до начала:
Вы найдёте интеграцию на Вашей панели управления в разделе Настройки → Каналы.
Доступно во всех пакетах Smartsupp — установка занимает всего несколько минут.
Разговоры из WhatsApp учитываются в общем объёме разговоров (отображается в верхней части панели управления или в центре использования).
Каждая ветка WhatsApp отмечена зелёной иконкой, так что её легко заметить среди других каналов.
Вы должны ответить в течение 24 часов — это политика WhatsApp, а не ограничение Smartsupp.
Совет: WhatsApp — один из четырёх многоканальных вариантов в Smartsupp. Вы также можете подключить эл. почту и Facebook Messenger и Instagram таким же образом.
Требования
Для подключения WhatsApp войдите через аккаунт Facebook — подключение выполняется через Facebook Login for Business. Используйте существующий аккаунт: Meta не одобряет новые аккаунты Facebook для Business Manager.
Вам также нужен аккаунт WhatsApp Business. Ещё нет? Вы можете создать его — включая бизнес-профиль — прямо в процессе подключения ниже. Персональный аккаунт WhatsApp нельзя подключить, и номер телефона может быть связан только с одним аккаунтом WhatsApp одновременно, поэтому номер, который используется в персональном WhatsApp (или WhatsApp Business), должен быть сначала освобождён.
Обязательно: аккаунт Facebook и аккаунт WhatsApp Business (существующий или созданный при настройке). Ваше отображаемое имя в WhatsApp должно соответствовать названию Вашей компании и следовать рекомендациям WhatsApp по именованию.
Подключить WhatsApp к Smartsupp
Убедитесь, что Вы вошли в Вашу панель управления Smartsupp, затем выполните четыре шага ниже. Подключение осуществляется через защищённый поток OAuth Meta, поэтому Ваши учётные данные WhatsApp в Smartsupp не вводятся.
Шаг 1. Откройте Настройки → Каналы, найдите WhatsApp в списке и нажмите Подключить.
Шаг 2. Войдите в Facebook и подтвердите Продолжить как… — используется Ваш текущий вход в Facebook. Новые аккаунты Facebook не одобряются для Meta Business Manager.
Шаг 3. На экране Подключите Ваш аккаунт к Smartsupp проверьте права доступа, которыми Вы поделитесь, и нажмите Начать.
Шаг 4. Выберите существующий аккаунт WhatsApp Business или создайте новый, затем выберите или создайте профиль WhatsApp Business и нажмите Далее.
Шаг 5. Если создаёте новый профиль, заполните имя аккаунта и отображаемое имя — оно должно соответствовать названию Вашей компании и отвечать правилам WhatsApp по отображаемым именам — и выберите категорию.
Шаг 6. Добавьте Ваш номер WhatsApp: используйте только отображаемое имя или добавьте новый номер и подтвердите его по SMS или звонку (для городского номера выберите звонок).
Шаг 7. Проверьте права доступа, которые запрашивает Smartsupp, и нажмите Подтвердить.
Шаг 8. Вернувшись в Smartsupp, Вы увидите данные подключённого аккаунта — ID аккаунта WhatsApp Business, аккаунт и отображаемое имя, а также номер телефона — с зелёным подтверждением о подключении и активности интеграции. Отправьте тестовое сообщение на этот номер и убедитесь, что оно появилось в Вашем inbox.
Примечание: Авторизация проходит полностью на стороне Meta — Ваши учётные данные WhatsApp никогда не видны и не хранятся в Smartsupp.
Отвечать на WhatsApp разговоры
WhatsApp разговоры работают так же, как обычные чаты Smartsupp — напишите ответ, отправьте, готово. Единственное визуальное отличие — зелёная иконка WhatsApp рядом с каждым разговором и сообщением.
Несколько ограничений со стороны WhatsApp, которые стоит учитывать:
24-часовое окно ответа — после последнего сообщения клиента у Вас есть 24 часа, чтобы ответить из Smartsupp. Как только это окно закрывается, поле для ответа становится недоступно, и продолжить разговор можно только когда клиент снова напишет Вам, что откроет новое 24-часовое окно. Так как Ваш номер работает через WhatsApp Business Platform (API), Вы не можете использовать приложение WhatsApp Business для ответа. Если в течение 12 часов никто не ответил, Smartsupp пришлёт напоминание на эл. почту. Подробнее см. в статье Уведомления по эл. почте о пропущенных разговорах, офлайн-сообщениях и новых контактах.
Объём разговоров — каждая ветка WhatsApp учитывается в Вашем лимите использования, как и чат на сайте.
Ограниченная информация о посетителе — WhatsApp передаёт только отображаемое имя клиента; мы не можем получить эл. почту, местоположение или историю браузера, как с живым чатом.
Совет: Чтобы не потерять вопросы, поступившие вне Ваших рабочих часов, в Smartsupp есть встроенное напоминание: если никто не ответил посетителю, система автоматически попросит у него эл. почту незадолго до закрытия 24-часового окна, чтобы Вы могли продолжить разговор по эл. почте даже после закрытия окна WhatsApp. Эту опцию можно включить в Настройки → Каналы → WhatsApp — для номеров, подключённых до появления этой функции, она по умолчанию отключена. Это отдельная функция от автоматических сообщений, которые работают только в живом чате сайта.
Плата за сообщения Meta (с 1 октября 2026 г.)
С 1 октября 2026 г. Meta взимает плату за каждое служебное сообщение — обычные ответы, отправляемые в течение 24-часового окна, вне зависимости от того, написаны ли они агентом в Smartsupp или сгенерированы Mira AI. Платёж взимается Meta с Вашего аккаунта WhatsApp Business, тарифы зависят от Вашего региона. Входящие сообщения от клиентов остаются бесплатными.
⚠️ В Вашем аккаунте WhatsApp Business должен быть указан способ оплаты и валюта в Meta Business Manager. Без этого Meta не доставит Ваши ответы (с 1 октября 2026 г.), и сообщения из Smartsupp не попадут клиенту, даже если сама интеграция работает корректно. В Smartsupp Вы увидите ошибку, что сообщение не доставлено, рядом с Вашим ответом.
Разговоры, которые начинаются через бесплатную точку входа (например, рекламу Click-to-WhatsApp или кнопку на вашей Facebook странице), сохраняют бесплатное 72-часовое окно, когда ответы не тарифицируются Meta.
Что дальше?
Интеграция с Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы личные сообщения страницы попадали в inbox Smartsupp.
Интеграция с эл. почтой — подключите любой ящик Gmail, Seznam или IMAP к Вашей панели управления Smartsupp.
Категории в inbox — держите WhatsApp, Facebook, эл. почту и чат в порядке по мере увеличения количества разговоров.
Личные настройки агента — настройте отображаемое имя и подпись для ответов во всех каналах.
Интеграция с Instagram — отвечайте на сообщения Instagram из того же inbox, что и для других каналов.
💡 Нужна помощь? Обратитесь в нашу службу поддержки — мы всегда рады помочь!