Перестаньте переключаться между WhatsApp Business и Вашими инструментами поддержки. Интеграция Smartsupp с WhatsApp отправляет каждое сообщение WhatsApp в тот же почтовый ящик, что и живой чат и Messenger, — и Вы отвечаете прямо оттуда. В этой статье описана пошаговая настройка, предварительные условия для WhatsApp Business и правило 24-часового ответа, установленное самим WhatsApp.
Мы разделили эту статью на несколько разделов:
Обзор интеграции с WhatsApp
Когда клиент отправляет сообщение на Ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp получает его и отображает разговор вместе с Вашим живым чатом и ветками Facebook — он помечен небольшим зелёным значком WhatsApp, чтобы Вы всегда знали источник.
Ключевые моменты, которые нужно знать перед началом:
Доступно во всех пакетах Smartsupp — настройка займёт всего несколько минут.
Разговоры из WhatsApp учитываются в общем объёме разговоров (виден в верхней части панели управления или в центре использования).
Каждая ветка WhatsApp помечена зелёным значком поэтому её легко заметить среди других каналов.
Вы должны ответить в течение 24 часов — это политика WhatsApp, а не ограничение Smartsupp.
Совет: WhatsApp — один из трёх многоканальных вариантов в Smartsupp. Вы также можете подключить эл. почту и Facebook Messenger таким же образом.
Требования
API WhatsApp открыт только для верифицированных аккаунтов WhatsApp Business — это единственное жёсткое требование перед началом настройки.
Личный аккаунт WhatsApp нельзя подключить к Smartsupp. Если номер, который Вы хотите использовать, сейчас привязан к личному WhatsApp (или приложению WhatsApp Business), сначала необходимо зарегистрировать его на платформе WhatsApp Business — один номер может быть привязан только к одному аккаунту WhatsApp одновременно.
Требования: Подтверждённый аккаунт WhatsApp Business. Если у Вас его ещё нет, сначала пройдите процесс верификации WhatsApp — обычно Meta требуется бизнес-документ и номер телефона, который ещё не используется в личном WhatsApp.
Подключить WhatsApp к Smartsupp
Убедитесь, что Вы вошли в свою панель управления Smartsupp, затем выполните четыре шага ниже. Подключение происходит через защищённый OAuth-процесс Meta, поэтому Вы не вводите свои учётные данные WhatsApp в Smartsupp.
Шаг 1. Откройте Настройки → Каналы, найдите WhatsApp в списке и нажмите Подключить.
Шаг 2. На вкладке интеграции с WhatsApp нажмите Подключиться к WhatsApp. Откроется новое окно — подтвердите, что хотите связать свой аккаунт WhatsApp Business со Smartsupp.
Шаг 3. Пройдите экраны авторизации Meta — выберите аккаунт WhatsApp Business, укажите номер телефона, который хотите подключить, и предоставьте запрашиваемые разрешения.
Шаг 4. Когда Вы вернётесь в Smartsupp, Вы увидите данные подключённого аккаунта WhatsApp — номер, название компании и зелёный статус «Подключено». Отправьте тестовое сообщение на этот номер и посмотрите, как оно появится во входящих Smartsupp.
Примечание: Авторизация полностью выполняется на стороне Meta — Ваши учётные данные WhatsApp никогда не видны Smartsupp и не сохраняются в нём.
Отвечать на разговоры WhatsApp
Разговоры WhatsApp ведут себя так же, как обычные чаты Smartsupp — введите ответ, нажмите отправку — готово. Единственное визуальное отличие — зелёный значок WhatsApp рядом с каждым разговором и сообщением.
Несколько ограничений со стороны WhatsApp, которые стоит учитывать:
24-часовое окно для ответа — после последнего сообщения клиента у Вас есть 24 часа, чтобы ответить из Smartsupp. После истечения этого времени поле ответа отключается, и разговор может продолжиться только тогда, когда клиент напишет Вам снова, что откроет новое 24-часовое окно. Поскольку Ваш номер работает через WhatsApp Business Platform (API), Вы не можете перейти к использованию приложения WhatsApp Business для ответа.
Объём разговоров — каждый поток сообщений в WhatsApp учитывается в лимите использования так же, как чат на сайте.
Ограниченная информация о посетителе — WhatsApp предоставляет только отображаемое имя клиента; мы не можем получить эл. почту, местоположение или данные о просмотре, как в случае с чатом на сайте.
Совет: Чтобы не потерять вопросы, которые приходят вне Ваших рабочих часов, настройте автоматическое сообщение, которое срабатывает незадолго до закрытия 24-часового окна и просит посетителя оставить свою эл. почту. Затем Вы сможете продолжить разговор по эл. почте даже после того, как окно WhatsApp закроется.
Что дальше?
Интеграция с Facebook — подключите Facebook Messenger, чтобы личные сообщения Страницы попадали во входящие Smartsupp.
Интеграция с email — подключите любой почтовый ящик Gmail, Seznam или IMAP к Вашей панели управления Smartsupp.
Категории во входящих — поддерживайте порядок в WhatsApp, Facebook, эл. почте и чате по мере роста количества разговоров.
Личные настройки агента — настройте отображаемое имя и подпись для ответов во всех каналах.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы будем рады Вам помочь!