У каждого разговора в Inbox есть своё место в левой боковой панели. В этой статье объясняется, что содержит каждый раздел, как разговоры перемещаются между ними, и даются ответы на самые частые вопросы.

Мы разделили статью на несколько разделов:

В левой боковой панели Inbox четыре раздела:

Раздел Открытые содержит все нерешённые разговоры — новые чаты и те, над которыми Вы сейчас работаете. Как только разговор помечен как решённый, он перемещается в раздел Решённые. То, как именно делятся Открытые, зависит от размера Вашей команды.

Если Вы единственный агент, Ваши открытые чаты делятся на две подкатегории. Это удобно для небольших и средних компаний, где один человек обрабатывает все обращения, или когда общий аккаунт открыт на компьютере компании.

Если с разговорами работают несколько агентов — или Вы используете Группы — раздел Открытые делится на четыре подкатегории. Это даёт крупным командам более чёткий обзор и удобство, когда несколько человек делят нагрузку.

Разговоры, которые ведёт Mira AI или Flow, появляются во вкладке Все в реальном времени — как только посетитель начинает писать, а не только после завершения разговора. Вы можете наблюдать за ними вживую, а пока их ведёт AI-агент или Flow, звук нового сообщения не воспроизводится.

Хотите ответить? Возьмите разговор на себя. Поле ответа остаётся заблокированным, пока вы не возьмёте разговор на себя с помощью кнопки в поле ответа:

После этого разговор назначается вам (в командных аккаунтах вы найдёте его во вкладке Мои), а уведомления работают как обычно. Участник вашей команды и AI-агент никогда не бывают активны в одном разговоре одновременно.

Хотите, чтобы продолжил AI-агент? Откройте меню назначения разговора, перейдите на вкладку AI-агента и выберите своего агента:

Закрытые и решённые бот-разговоры работают как прежде: поле ответа остаётся заблокированным, а если у вас есть e-mail посетителя, вы можете ответить по e-mail.

Посмотрите, как это работает:

Когда разговор завершён, нажмите зелёную кнопку Решить в правом верхнем углу разговора (или в списке разговоров), и он переместится в Решённые. Если посетитель напишет снова, разговор автоматически вернётся в Открытые.

В этом разделе разговоры группируются по тому, кто их решил:

Ищете более старый разговор? Решённые разговоры можно искать и фильтровать по оценке, агенту, каналу, тегу и другим параметрам — см. Входящие — общие настройки.

В разделе Channels отображаются каналы, по которым в ваш Inbox приходят разговоры: онлайн-чат, Messenger, WhatsApp и e-mail. Нажмите на канал, чтобы видеть только его разговоры. Если канал ещё не подключён, вы увидите предложение настроить его.

Нажатие на + рядом с Channels открывает интеграции, где можно подключить такие инструменты, как Google Analytics или мобильное приложение Smartsupp:

Чтобы настроить канал, используйте следующие руководства:

Ваши теги отображаются внизу боковой панели в разделе Tags. Нажмите на тег, чтобы оставить в списке только разговоры с этим тегом. Как создавать теги и добавлять их к разговорам, читайте в статье Теги во входящих.

Его ведёт Mira AI или Flow. Возьмите разговор на себя, чтобы разблокировать поле ответа, — см. Разговоры, которые ведёт Mira AI или Flow.

Разговоры, которые ведёт Mira AI или Flow, теперь появляются во вкладке Все, пока они ещё идут, а не только после завершения. Так и должно быть.

Сообщения в разговорах, которые ведёт Mira AI или Flow, не воспроизводят звук нового сообщения. Как только вы возьмёте разговор на себя, звуки и уведомления будут работать как обычно.

Посетитель написал снова. В этом случае разговор автоматически возвращается в Открытые.

Пока Mira общается с посетителем, разговор находится в Открытые → Все. После решения вы найдёте его в Решённые → Mira AI.

Проверьте фильтры над списком разговоров. Фильтр по времени может скрывать разговоры за пределами выбранного периода — снимите его, чтобы увидеть всё.