Pretende acompanhar o desempenho do seu apoio ao cliente e melhorar continuamente os seus serviços? As estatísticas são a funcionalidade indicada. Enquanto gestor, pode definir objetivos para os seus operadores e verificar se estão a cumpri-los ou identificar áreas em que podem melhorar.

Dividimos o artigo em várias secções:

Pode aceder às estatísticas a partir do seu painel de controlo, clicando no separador dedicado com o ícone de gráfico. Só o verá se for proprietário da conta ou tiver acesso completo à conta.

Se estiver a utilizar os Grupos do pacote Expert (Anterior: Pro), poderá selecionar um grupo na parte superior direita da página. Desta forma, pode obter facilmente dados analíticos sobre uma equipa específica.

Todas as estatísticas relacionadas com conversas encontram-se na primeira secção.

Neste separador encontrará um gráfico que mostra quantas mensagens de chat recebeu durante o período selecionado. O período de tempo pode sempre ser selecionado na parte superior direita do gráfico.

Neste separador encontrará um gráfico que mostra a quantas conversas respondeu durante o período selecionado. O período de tempo pode sempre ser selecionado na parte superior direita do gráfico.

Neste separador encontrará um gráfico que mostra quantas conversas marcou como resolvidas durante o período selecionado. O período de tempo pode sempre ser selecionado na parte superior direita do gráfico.

Descubra o grau de satisfação global dos utilizadores consigo ou com os seus operadores. No lado esquerdo encontrará a avaliação média global e, por baixo, as contagens específicas de casos positivos, neutros e negativos. A média aritmética é utilizada para o cálculo.

No gráfico do lado direito, pode escolher diferentes períodos de tempo, e os dados serão apresentados no gráfico em conformidade. Desta forma, pode identificar facilmente dias com piores ou melhores resultados (por exemplo, durante o período anterior ao Natal) ou a satisfação na época alta e na época baixa (no gráfico mensal).

Se pretende saber com que rapidez os operadores respondem a novas conversas e a mensagens individuais, será útil ter todos os valores num único gráfico claro. Utilizamos a mediana para o cálculo.

Quanto menor for o tempo de resposta, melhor será a avaliação. Pode conseguir tempos mais curtos utilizando respostas predefinidas e uma gestão adequada das conversas. Como os tempos de resposta por email também estão incluídos nos tempos de reação, o valor pode ser de horas ou até dias.

Se pretende conhecer o desempenho de cada operador, encontrará todas as informações necessárias nesta secção.

Aqui encontrará uma visão geral das estatísticas de todos os operadores da sua conta. Se os seus operadores estiverem divididos em grupos, pode filtrar as estatísticas pelo grupo à sua escolha.

Utilize esta parte das estatísticas se pretende saber em que horários a sua caixa de chat esteve ativa (ou seja, quando pelo menos um dos operadores estava online). Na parte superior direita da página, pode novamente selecionar um grupo específico cujo tempo online pretende consultar.

Pode utilizar esta estatística, por exemplo, enquanto gestor que supervisiona a sua equipa. É especialmente útil quando os operadores trabalham remotamente.

Na última secção das estatísticas, encontrará uma visão geral da utilização de etiquetas. O que pode encontrar nestas estatísticas está descrito neste tutorial.

A mediana é o valor central de um conjunto de dados ordenados por grandeza. O valor central é menos afetado por valores extremos e dados assimétricos. É por isso que, no Smartsupp, a utilizamos para calcular o tempo de resposta e a duração do chat.

Cálculo

Este é o tempo da primeira resposta de um operador. A mediana é calculada como o valor "central" dos dados ordenados por grandeza. Neste caso, a mediana é de 18 segundos (o quinto maior e também o quinto menor número deste conjunto de dados).