Quer acompanhar os resultados do seu atendimento ao cliente e melhorar continuamente os serviços? As Estatísticas são ideais para esse objetivo. Como gestor, é possível definir metas para os operadores, acompanhar seu desempenho e identificar pontos de melhoria.

Este artigo está organizado nas seguintes secções:

As estatísticas estão disponíveis no painel, acedendo ao separador correspondente com o ícone de gráfico. Apenas serão visíveis para proprietários da conta e titulares de acesso total.

Se usa Grupos no plano Expert (Legado: Pro), pode selecionar um grupo específico utilizando o filtro Toda a conta no topo da página. Assim, é simples analisar dados detalhados de uma equipa à sua escolha.

Encontra nesta secção todos os indicadores relacionados com as conversas.

Neste separador, um gráfico mostra o número de mensagens recebidas no chat durante o intervalo selecionado. O período pode ser escolhido através do filtro de datas no topo da página.

Neste separador, pode acompanhar quantas conversas foram respondidas durante o intervalo definido. Configure este critério no filtro de datas acima.

Veja aqui a quantidade de conversas sinalizadas como resolvidas no período selecionado. O intervalo é configurável através do filtro no topo.

Descubra o grau de satisfação geral dos clientes consigo ou com os operadores. À esquerda está a avaliação média geral, seguida das quantidades de avaliações positivas, neutras e negativas. O cálculo utiliza a média aritmética.

No gráfico à direita, é possível escolher diferentes intervalos de tempo para visualizar picos e períodos de menor movimento (por exemplo, datas comemorativas) ou comparar níveis de satisfação em diferentes épocas.

Veja, num só gráfico, o tempo médio de resposta dos operadores tanto para novas conversas quanto para mensagens enviadas durante um atendimento. Utilizamos a mediana para chegar a esse valor.

Quanto menor o tempo de resposta, melhor para o cliente. Tempos mais baixos podem ser alcançados com o uso de respostas automáticas e gestão eficiente das conversas. Note que também são considerados os tempos de resposta por e-mail, o que pode aumentar o valor apresentado para horas ou até dias.

Se precisa analisar o desempenho individual de cada operador, nesta secção encontra todas as métricas essenciais.

Aqui tem uma visão geral das estatísticas de todos os operadores da conta. Se organiza os operadores por grupos, pode filtrar os resultados facilmente pelo grupo desejado.

Consulte nesta parte das estatísticas em que horários o chat esteve disponível (ou seja, quando ao menos um operador estava online). O filtro Toda a conta permite selecionar uma equipa específica para análise detalhada.

Esta métrica ajuda especialmente gestores responsáveis por supervisionar a equipa, sendo muito útil quando os operadores trabalham remotamente.

Na secção final de estatísticas, visualize o uso de etiquetas nas conversas. Saiba como aproveitar estes dados consultando este tutorial.

A mediana é o valor central de um conjunto de dados organizados por ordem crescente. Esse valor central é pouco afetado por picos ou distorções e, por isso, é usado no Smartsupp para calcular o tempo de resposta e a duração do chat.

Cálculo

A mediana corresponde ao tempo de primeira resposta de um operador. Para calcular, basta localizar o valor "do meio" no conjunto organizado dos tempos. Neste exemplo, a mediana é 18 segundos (o quinto maior e também o quinto menor número da série).