Pretende acompanhar o desempenho do seu suporte ao cliente e melhorar continuamente os seus serviços? As estatísticas são a funcionalidade indicada. Como gestor, pode definir objetivos para os seus operadores e verificar se os estão a cumprir ou identificar áreas onde podem melhorar.

Pode aceder às estatísticas a partir do seu painel de controlo clicando no separador com o ícone de gráfico. Só o verá como proprietário da conta ou quando tiver acesso completo à conta.

Se estiver a utilizar Grupos do pacote EXPERT (Legado: PRO), poderá selecionar um grupo na parte superior direita da página. Desta forma, pode obter facilmente dados analíticos sobre uma equipa específica.

Todas as estatísticas relacionadas com conversas podem ser encontradas na primeira secção.

Neste separador encontrará um gráfico que mostra quantas mensagens no chat recebeu durante o período de tempo selecionado. O período de tempo pode ser sempre selecionado na parte superior direita do gráfico.

Neste separador encontrará um gráfico que mostra a quantas conversas respondeu durante o período de tempo selecionado. O período de tempo pode ser sempre selecionado na parte superior direita do gráfico.

Neste separador encontrará um gráfico que mostra quantas conversas marcou como resolvidas durante o período de tempo selecionado. O período de tempo pode ser sempre selecionado na parte superior direita do gráfico.

Descubra quão satisfeitos estão, em geral, os utilizadores consigo ou com os seus operadores. No lado esquerdo, encontrará a avaliação média global, e abaixo dela os números específicos de casos positivos, neutros e negativos. É utilizada a média aritmética para o cálculo.

No gráfico do lado direito, pode escolher diferentes períodos de tempo e os dados serão refletidos no gráfico em conformidade. Desta forma, pode ver facilmente dias mais fracos ou mais fortes (por exemplo, durante o período anterior ao Natal) ou a satisfação na época alta e baixa (no gráfico mensal).

Se pretender saber com que rapidez os operadores respondem a novas conversas e a mensagens individuais, irá apreciar todos os valores num gráfico claro. Utilizamos a mediana para o cálculo.

Quanto mais curto for o tempo de resposta, melhor será a avaliação. Pode atingir tempos mais curtos usando respostas predefinidas e gestão adequada de conversas. Uma vez que os tempos de resposta por email também são incluídos nos tempos de reação, o valor pode variar em horas ou mesmo dias.

Se pretender saber como os operadores individuais estão a desempenhar as suas funções, encontrará todas as informações necessárias nesta secção.

Aqui encontrará uma visão geral das estatísticas de todos os operadores na sua conta. Se tiver operadores divididos em grupos, pode filtrar as estatísticas pelo grupo da sua escolha.

Utilize esta parte das estatísticas se pretender saber durante que horas a sua caixa de chat esteve ativa (ou seja, quando pelo menos um dos operadores esteve online). Na parte superior direita da página, pode novamente selecionar um grupo específico cujo tempo online lhe interessa.

Pode utilizar esta estatística, por exemplo, como gestor que supervisiona a sua equipa. É especialmente útil quando os operadores trabalham remotamente.

Na última secção das estatísticas, encontrará uma visão geral da utilização de etiquetas. O que pode encontrar nestas estatísticas é descrito neste tutorial.

A mediana é o valor central de um conjunto de dados que foi ordenado por ordem de grandeza. O valor central é menos afetado por valores extremos e dados enviesados. É por isso que a utilizamos no Smartsupp para calcular o tempo de resposta e a duração do chat.

Cálculo

Este é o tempo da primeira resposta de um operador. A mediana é calculada como o valor "central" de dados que foram ordenados por ordem de grandeza. Neste caso, a mediana é 18 segundos (o quinto maior e também o quinto menor número neste conjunto de dados).