Um Flow (anteriormente chatbots) é seu assistente virtual — ele aborda os visitantes no momento certo, responde às perguntas deles e ajuda na tomada de decisão de compra. Em vez de responder manualmente a todas as perguntas pelo chat ao vivo, os visitantes clicam em opções predefinidas e o Flow entrega a resposta. Você economiza tempo, o cliente é atendido rapidamente e sua equipe foca em tarefas de maior valor.

Dividimos o artigo em algumas seções:

Uma mensagem automática é uma única mensagem enviada automaticamente aos visitantes quando certas condições são atendidas.

Um Flow também é disparado quando as condições são atendidas, mas, ao contrário da mensagem automática, é composto por várias mensagens. Geralmente conta com diversas ramificações, permitindo que a conversa siga diferentes caminhos durante o flow.

Quando um visitante chega no seu site, o Flow dispara e envia uma mensagem de boas-vindas que aparece acima do ícone do chat. Depois de abrir a caixa de chat, os visitantes veem as perguntas que você configurou. Ao escolher uma, o bot exibe a resposta automaticamente — sem necessidade de resposta manual. Eles podem continuar com as próximas perguntas ou voltar para a lista e escolher outra.

Se o visitante decidir escrever para você mesmo assim, você verá todas as perguntas e respostas do Flow que ele percorreu, dando o contexto completo para sua resposta.

Por padrão, o Flow dispara para todos os visitantes. É ativado por sessão — ou seja, é exibido sempre que um cliente acessa seu site. Se o cliente excluir os cookies, o Flow será disparado novamente na próxima visita.

Você também pode acionar o Flow em uma página específica, em um momento específico ou para um público específico usando condições.

Clique em Automações no menu à esquerda do seu painel de controle e abra a aba Flows. Esse é o local principal de todos os seus flows automatizados — ao lado dela você também encontra as abas Modelos e Mensagens automáticas.

Dentro da aba Flows, clique em + Adicionar novo no canto superior direito — isso abre a galeria de modelos. Se preferir começar com um flow em branco, clique em Criar do zero ao lado.

Ao criar do zero, escolha o que você quer criar — um Flow (1), uma Mensagem automática (2) ou um Assistente de compras com IA (3). Os modelos, por sua vez, oferecem um flow pronto que você pode personalizar — navegue por categoria (Geração de leads, Vendas, Atendimento ao cliente, Marketing) e use Pré-visualizar ou Usar modelo em qualquer card.

Comece escrevendo o texto da mensagem de boas-vindas. Você pode copiar o conteúdo da sua antiga Mensagem de boas-vindas, ou adicionar uma descrição curta do seu site. Depois, decida se prefere manter as perguntas e respostas predefinidas ou substituir pelas suas próprias.

Clique em qualquer mensagem e o painel Editar ação abre à direita. Na aba Conversa, preencha o texto da resposta e adicione botões para levar ao próximo passo; a aba Ações permite aplicar tags à conversa ou ao contato.

Cada mensagem pode ter até 5 botões de resposta, e você pode encadear respostas até 10 níveis. Ao adicionar uma resposta, escolha seu tipo — uma simples Mensagem de chat (1), Conectar com operador (2) para transferência, Transferir para flow (3) para redirecionar para outro flow, ou Coleta de contatos (4). Depois de adicionar um novo botão e salvar, ele aparece abaixo da mensagem original — edite da mesma forma.

Exemplo: Se você precisa de 8 opções em uma interação do Flow:

Mude a ordem dos botões de resposta clicando em uma resposta e arrastando para a nova posição.

Você também pode mover mensagens entre ramificações e níveis. Clique nos três pontos ao lado de uma mensagem, escolha Mover, e selecione onde posicionar.

Abra e feche cada ramificação clicando nos ícones de mais e menos — útil para flows grandes.

Veja abaixo um exemplo da estrutura em árvore do Flow expandida:

Clique em Pré-visualizar no canto superior direito para ver como o Flow aparece no seu site. Todas as suas alterações são salvas automaticamente — você não perde nenhuma atualização.

Quando o Flow estiver pronto, clique em Publicar para torná-lo visível aos visitantes. Se você também usar o Mira AI, será exibido um alerta sobre possíveis conflitos de gatilho — revise e confirme clicando em Entendi, continuar.

O Smartsupp vem com 3 perguntas de Flow predefinidas que cobrem os cenários mais comuns. Elas são baseadas em anos de experiência de clientes e feedback de empresas que usam o Smartsupp.

Dois problemas comuns — e como resolvê-los.

1. Não é possível adicionar novas respostas abaixo da mensagem de boas-vindas

Se você só vê opções como Mover ou Duplicar em vez de Adicionar nova resposta, provavelmente atingiu o limite de 5 opções por ramificação. Para resolver:

2. O Flow exibe botões ou respostas inesperadas

Se o seu Flow mostra botões que você não criou ou dá respostas incorretas, provavelmente seu navegador está carregando dados antigos do cache. Para resolver: