Um Flow (antigamente chatbots) é o seu assistente virtual — ele aborda os visitantes no momento certo, responde às dúvidas e ajuda na decisão de compra. Em vez de responder manualmente a cada pergunta via chat ao vivo, os visitantes clicam em opções predefinidas e o Flow entrega a resposta. Você economiza tempo, os clientes são atendidos rapidamente e a sua equipe fica livre para trabalhos de maior valor.

Nós dividimos este artigo em algumas seções:

Uma mensagem automática é uma única mensagem enviada automaticamente aos visitantes quando condições específicas são atendidas.

Um Flow também é iniciado quando as condições são atendidas, mas, diferente de uma mensagem automática, é composto por várias mensagens. Normalmente ele tem várias ramificações que permitem que as conversas sigam caminhos diferentes ao longo do fluxo.

Quando um visitante chega ao seu site, o Flow é iniciado e envia uma mensagem de boas-vindas que aparece acima do ícone do chat. Depois de abrir a caixa de chat, os visitantes veem as perguntas que você configurou. Quando escolhem uma, o bot mostra a resposta automaticamente — sem necessidade de resposta manual. Eles podem continuar com as próximas perguntas ou voltar à lista e escolher outra.

Se o visitante decidir mandar uma mensagem mesmo assim, você verá todas as perguntas e respostas do Flow pelas quais ele passou, o que dá todo o contexto para a sua resposta.

O Flow é iniciado para todo visitante por padrão. Ele é acionado por sessão — ou seja, é exibido sempre que um cliente entrar no seu site. Se o cliente excluir os cookies, o Flow será acionado novamente na próxima visita.

Você também pode acionar o Flow em uma página específica, em um momento específico ou para um público específico usando condições.

Clique em Automações na barra lateral esquerda do seu painel de controle e abra a aba Flows. Este é o ponto central de todos os seus fluxos automatizados — ao lado você também encontra as abas Modelos e Mensagens automáticas.

Dentro da aba Flows, clique em + Adicionar novo no canto superior direito — isso abre a galeria de modelos. Se preferir começar com um fluxo em branco, clique em Criar do zero logo ao lado.

Ao criar do zero, escolha o que você quer criar — um Flow (1), uma Mensagem automática (2) ou um AI Shopping assistant (3). Já os modelos fornecem um fluxo pronto para você personalizar — navegue por categoria (Geração de leads, Vendas, Atendimento ao cliente, Marketing) e use Pré-visualizar ou Usar modelo em qualquer card.

Comece escrevendo o texto da mensagem de boas-vindas. Você pode copiar o conteúdo da sua antiga mensagem de boas-vindas ou adicionar uma breve descrição do seu site. Em seguida, decida se vai manter as perguntas e respostas predefinidas ou substituí-las pelas suas.

Clique em qualquer mensagem e o painel Editar ação abrirá à direita. Na aba Conversa, preencha o texto da sua resposta e adicione botões que levam ao próximo passo da conversa; a aba Ações permite marcar a conversa ou o contato com tags.

Cada mensagem pode ter até 5 botões de resposta, e você pode encadear respostas em até 10 níveis de profundidade. Ao adicionar uma resposta, você escolhe o tipo — uma simples Mensagem de chat (1), Conectar com operador (2) para transferência ao atendente, Transferir para flow (3) para encaminhar a outro fluxo ou Coleta de contatos (4). Depois de adicionar um novo botão e salvar, ele aparece abaixo da mensagem original — edite da mesma forma.

Exemplo: se você precisar de 8 opções em uma única interação do Flow:

Altere a ordem dos botões de resposta clicando em uma resposta e arrastando para a nova posição.

Você também pode mover mensagens entre ramificações e níveis. Clique nos três pontos ao lado de uma mensagem, escolha Mover e selecione onde colocá-la.

Abra e feche cada ramificação clicando nos ícones de mais e menos — útil para fluxos grandes.

Abaixo está um exemplo da estrutura em árvore do Flow totalmente expandida:

Clique em Pré-visualizar no canto superior direito para ver como o Flow aparece no seu site. Todas as alterações são salvas automaticamente — você não perde nenhuma atualização.

Quando o Flow estiver pronto, clique em Publicar para deixá-lo visível aos visitantes. Se você também usa o Mira AI, aparecerá um aviso sobre possíveis conflitos de disparo — revise e confirme com Entendi, continuar.

O Smartsupp vem com 3 perguntas predefinidas de Flow que cobrem os casos de uso mais comuns. Elas se baseiam em anos de experiência com clientes e em feedback de empresas que usam o Smartsupp.

Dois problemas comuns — e como resolvê-los.

1. Não é possível adicionar novas respostas abaixo da mensagem de boas-vindas

Se você só vê opções como Mover ou Duplicar em vez de Adicionar nova resposta, provavelmente você atingiu o limite de 5 opções por ramificação. Para resolver:

2. O Flow mostra botões ou respostas inesperadas

Se o seu Flow exibir botões que você não criou ou retornar respostas incorretas, provavelmente o cache do navegador está entregando dados desatualizados. Para resolver: