Ogni conversazione nella tua Casella di posta ha il suo spazio nella barra laterale a sinistra. In questo articolo ti spiego cosa contiene ciascuna sezione, come si spostano le conversazioni tra di loro e rispondo alle domande più frequenti.

L’articolo è diviso in queste sezioni:

Nella barra laterale sinistra della Casella di posta trovi quattro sezioni:

Nella sezione Aperte trovi tutte le conversazioni ancora da risolvere: nuove chat e tutte quelle su cui stai lavorando. Quando una conversazione viene risolta, si sposta nella sezione Risolte. La suddivisione di Aperte dipende da quanti siete in squadra.

Se sei l'Unico agente, le tue chat aperte sono divise in Due sottocategorie. Questa modalità funziona benissimo per aziende piccole o medie in cui una sola persona segue tutte le conversazioni, o dove l’account condiviso è aperto sul PC dell’ufficio.

Se più agenti gestiscono le conversazioni — o usi le Squadre — la sezione Aperte si suddivide in Quattro sottocategorie. In questo modo le squadre numerose hanno subito tutto sotto controllo e gestiscono meglio ogni flusso di lavoro.

Le conversazioni gestite da Mira AI o da un Flow appaiono subito in Tutti — non devi aspettare la fine, le segui live dal primo messaggio! Finché l’agente AI o il Flow gestiscono la chat, non viene riprodotto il suono di nuovo messaggio.

Vuoi entrare nella conversazione? Prendila in carico! Il campo di risposta resta bloccato finché non clicchi su Prendi in carico la conversazione:

Quando prendi in carico una conversazione, viene assegnata a te (se hai un account di squadra, la trovi in Mio) e ricevi normalmente tutte le notifiche. Non c’è mai un agente della tua squadra e l’agente AI attivi insieme nella stessa conversazione.

Vuoi che continui l’agente AI? Apri il menu assegnazione vicino a Risolvi, passa alla scheda Agente AI e scegli il tuo agente:

Le conversazioni concluse da un Flow non sono più rispondibili, nemmeno via email. Se vuoi rispondere dopo un Flow, termina il Flow con il trasferimento a un agente: così la conversazione resta al team.

Guarda come si fa:

Quando una conversazione si conclude, clicca sul pulsante Risolvi verde in alto a destra (o nella lista conversazioni), e passa subito in Risolte. Se il visitatore scrive di nuovo, la chat torna automaticamente in Aperte.

Qui le conversazioni sono raggruppate per Chi le ha risolte:

Cerchi una conversazione vecchia? Puoi cercare e filtrare quelle risolte per valutazione, agente, canale, etichetta e altro — scopri come in Casella di posta - impostazioni generali.

Canali mostra le fonti da cui arrivano le conversazioni nella Casella di posta: chat dal vivo, Messenger, WhatsApp, Instagram ed email. Clicca su un canale per vedere solo le sue chat. Se il canale non è ancora collegato, troverai un messaggio per configurarlo. Nell’elenco delle conversazioni, una piccola icona davanti all’ultimo messaggio ti indica da dove arriva (ad esempio Instagram), la stessa che vedi anche nella barra laterale. Nella chat dal vivo non compare nessuna icona.

Cliccando su + accanto a Canali si apre Integrazioni, da cui puoi collegare strumenti come Google Analytics o l’app mobile Smartsupp:

Per sapere come collegare un canale, segui queste guide:

Le etichette create compaiono in fondo alla barra laterale, sotto Etichette. Clicca su una per filtrare e vedere solo le conversazioni che la usano. Per scoprire come crearle e gestirle, vedi Etichettatura della casella di posta.

In quel momento la sta gestendo Mira AI o un Flow. Prendi la conversazione in carico per sbloccare il campo di risposta — vedi Conversazioni gestite da Mira AI o Flow. Se la chat è già stata chiusa da un Flow (Risolte → Automazioni), non puoi più rispondere, nemmeno via email.

Ora le conversazioni gestite da Mira AI o da un Flow si vedono in Tutti già durante la chat, non solo quando sono finite. È tutto normale.

Le conversazioni in gestione a Mira AI o Flow non fanno partire il suono di nuovo messaggio. Se prendi in carico la chat, suoni e notifiche tornano a funzionare come sempre.

Il visitatore ha scritto un altro messaggio. In questi casi la chat torna automaticamente sotto Aperte.

Quando Mira sta chattando, la conversazione è in Aperte → Tutti. Una volta risolta, la trovi in Risolte → Mira AI.

Controlla i filtri sopra la lista delle conversazioni: un filtro temporale può nascondere le chat al di fuori dell’intervallo selezionato. Basta rimuoverlo per rivedere tutto.