Les agents sont les membres de votre équipe qui discutent avec les visiteurs sur votre site web. Avant qu’ils puissent démarrer, vous devez leur créer un accès dans votre compte Smartsupp. Dans le tableau de bord, les agents sont appelés Opérateurs. Cet article explique comment inviter des agents, gérer leur accès et activité, et réaliser des tâches avancées telles que transférer la propriété.
🟡 Bon à savoir : Le nombre d’agents que vous pouvez ajouter dépend de votre forfait. Pour consulter votre limite actuelle ou ajouter des sièges, ouvrez la Section facturation dans votre tableau de bord ou contactez notre équipe de support.
Nous avons divisé cet article en sept sections :
Qui sont les agents ?
Les agents sont la partie la plus importante de chaque chat en direct. Ce sont les personnes qui communiquent avec les visiteurs de votre site — répondent à leurs questions ou aident les visiteurs à trouver le produit recherché. Avant qu’ils puissent discuter, vous devez leur créer un accès dans votre compte Smartsupp.
Comment inviter un nouvel agent
Inviter un nouvel agent est simple. Rendez-vous dans Paramètres → Opérateurs puis cliquez sur Inviter un opérateur.
Saisissez l’adresse e-mail de l’agent et il recevra l’invitation par e-mail. Le lien d’invitation reste actif pendant 7 jours. Après l’avoir acceptée, l’agent est redirigé vers Smartsupp où il saisit son nom d’agent et crée un nouveau mot de passe.
Directement dans le formulaire d’invitation, vous pouvez aussi choisir le Niveau d’accès du nouvel agent — Accès complet ou Accès limité, avec Accès complet présélectionné. Le niveau choisi sera appliqué dès que l’agent accepte l’invitation. Pour les forfaits avec un nombre limité de sièges agent, quand tous les sièges sont pris, Accès complet devient grisé, Accès limité est sélectionné automatiquement et le formulaire vous informe que tous les sièges sont utilisés.
💡 Note : Si vous êtes déjà connecté à Smartsupp, l’invitation redirigera vers le tableau de bord. Pour accepter l’invitation en restant connecté, déconnectez-vous ou ouvrez le lien dans un autre navigateur.
Impossible d’inviter un agent ? (email déjà existant)
Il est impossible d’inviter une personne qui possède déjà son propre compte Smartsupp indépendant. Si un message d’erreur « Email déjà existant » s'affiche, l’e-mail est déjà enregistré comme compte Smartsupp distinct. Pour résoudre cela :
1. Demandez à la personne de se connecter à son compte Smartsupp existant avec l’e-mail concerné.
2. Qu’elle supprime ensuite ce compte depuis Smartsupp.
3. Une fois le compte supprimé, vous pourrez ajouter l’e-mail comme agent dans votre compte.
Vous pouvez aussi tout simplement les inviter via une autre adresse e-mail.
Modifier les infos et l’accès de l’opérateur
Pour modifier les informations d’un agent (nom, e-mail, description), cliquez sur les Trois points dans la ligne de l’agent, puis choisissez Modifier l’opérateur.
Vous pouvez également changer le Niveau d’accès de l’agent à cet endroit :
Accès complet — peut accéder à tous les paramètres personnels et d’entreprise, y compris les infos de facturation, et discuter avec les visiteurs. Recommandé uniquement aux collaborateurs expérimentés ou à la direction.
Accès limité — peut seulement accéder aux conversations, visiteurs et paramètres personnels (profil, raccourcis, notifications) et discuter avec les visiteurs. Les agents à Accès limité ne voient pas la page Accueil du tableau de bord.
Bloquer ou débloquer des agents
Chaque agent est soit débloqué, soit bloqué. Vous pouvez voir l’état de chaque agent dans la liste des opérateurs, sous Paramètres → Opérateurs :
Débloqué : l’agent peut discuter avec les visiteurs. Seuls les agents débloqués peuvent modifier les messages automatiques et les Flows.
Bloqué : l’agent ne peut pas discuter avec les visiteurs ni accéder aux conversations, mais il peut toujours consulter les statistiques et les paramètres. Pratique pour un propriétaire ou manager ayant uniquement besoin d’une vue d’ensemble ou de l’accès à la facturation, sans chater.
Pour bloquer un agent, cliquez sur les Trois points dans la ligne de l’agent, choisissez Bloquer l’opérateur et confirmez avec Bloquer. Pour débloquer, sélectionnez Débloquer l’opérateur dans le même menu. Le déblocage est immédiat, sans confirmation.
🟡 Bon à savoir :
Vous ne pouvez pas bloquer un agent s’il est le seul opérateur de votre compte.
Seul le propriétaire du compte peut bloquer ou débloquer le propriétaire lui-même.
Vous ne pouvez débloquer un agent que si votre forfait comporte un siège agent libre. Si tous les sièges sont pris, libérez-en un ou ajoutez des sièges dans la Section facturation avant de poursuivre.
Comment le niveau d’accès et le statut de blocage interagissent : Ce sont deux paramètres distincts. Le Niveau d’accès (complet ou limité) définit ce qu’un agent peut voir et modifier — Complet inclut les paramètres d’entreprise et la facturation, Limité restreint aux conversations, visiteurs et paramètres personnels. Débloqué/Bloqué indique si l’agent gère les chats : Débloqué, l’agent discute avec les visiteurs (et peut modifier les Flows/chatbots et messages automatiques) ; Bloqué, l’agent n’accède qu’aux statistiques et paramètres. Par exemple, un manager peut être Accès complet + Bloqué (vue d’ensemble, pas de chat), tandis qu’un agent support sera généralement débloqué.
Combien d’agents puis-je ajouter ?
Le nombre d’agents dépend de votre forfait. Pour voir combien d’agents vous avez — ou pour en ajouter — ouvrez la Section facturation dans votre tableau de bord ou contactez notre support via le widget chat.
Seuls les agents débloqués comptent dans le quota du forfait. Les agents bloqués, par exemple un propriétaire ne participant pas au chat, n’occupent aucun siège. Vous pouvez vérifier l’utilisation dans Paramètres → Opérateurs.
Avancé : transférer la propriété et supprimer un agent
Pour supprimer un agent qui est Propriétaire actuel du compte, vous devez d’abord transférer la propriété à un autre agent. Procédez comme suit :
1. Contactez notre équipe de support et indiquez à quel agent transférer la propriété du compte. Le transfert ne peut pas s’effectuer en libre-service sur le tableau de bord — nous organiserons cela pour vous.
2. Après le transfert, l’ancien propriétaire devient un agent normal.
3. Rendez-vous dans Paramètres → Espace de travail → Opérateurs.
4. Trouvez l’agent à supprimer, cliquez sur le menu trois points, puis sélectionnez Supprimer.
Et ensuite ?
Attribuer un agent — orientez automatiquement les conversations vers le bon agent.
Message de bienvenue et transfert à un agent — accueillez vos visiteurs et transférez le chat à un agent en direct.
Flow – fonctions de transfert — transférez les conversations issues de Flow vers un agent en direct si nécessaire.
💡 Besoin d’aide ? Contactez notre équipe de support — nous serons ravis de vous aider !