Smartsupp bietet verschiedene Möglichkeiten, Ihre Website-Besucher automatisch willkommen zu heißen und sie bei Bedarf direkt mit einem Live-Agenten zu verbinden. Egal, ob Sie Mira KI oder einen klassischen Flow (ehemals Chatbots) verwenden, können Sie individuelle Begrüßungsnachrichten und eine nahtlose Übergabe an Ihr Support-Team konfigurieren.

Dieser Artikel ist in mehrere Abschnitte unterteilt:

Unterschiede zwischen Mira KI und dem klassischen Flow für Begrüßungsnachrichten und Weiterleitungen:

Mit Mira KI können Sie eine Begrüßungsnachricht einrichten, die Besucher automatisch willkommen heißt. Ihnen stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

Zudem können Sie Sprache und Verzögerung einstellen und festlegen, ob die Nachricht automatisch anhand der Besuchersprache übersetzt werden soll.

Mira KI erkennt automatisch, wenn die Unterstützung für Besucher endet, und bietet dann direkt die Weiterleitung zu einem Live-Agenten an. Die Übergabe erfolgt nahtlos – die Unterhaltung bleibt im aktuellen Chatfenster und der gesamte Verlauf wird dem Agenten angezeigt.

Sie können außerdem einstellen, dass Mira nach einer festen Anzahl von Nachrichten eine Weiterleitung anbietet oder wenn Besucher explizit einen Menschen kontaktieren möchten.

Jeder KI-Agent besitzt eigene Kontaktformular-Erfassungs-Einstellungen. Diese finden Sie im Agenten-Builder unter Kontaktformular. Damit steuern Sie, wann Besucher nach Kontaktdaten gefragt werden:

Solange der KI-Agent aktiv ist, hat diese Einstellung stets Vorrang vor dem normalen Kontaktformular des Live-Chats – unabhängig davon, ob Operatoren online sind. Die Formularfelder und -texte entsprechen Ihrer Konfiguration im Kontaktformular und erscheinen maximal einmal pro Unterhaltung. Die Option Vor Weiterleitung an einen Operator steht nur zur Verfügung, wenn die Weiterleitung aktiviert wurde.

Sobald die Konversation übergeben wurde, antwortet Mira nicht mehr – in Konversationen, die von Ihrem Team übernommen oder abgeschlossen wurden, ist sie inaktiv. Möchten Sie, dass der KI-Agent wieder antwortet, können Sie die Unterhaltung jederzeit im Dashboard erneut zuweisen. Startet die gleiche Besucherin später eine neue Unterhaltung, steht Mira wie gewohnt wieder zur Verfügung.

Wenn Sie Mira einer bestehenden Unterhaltung zuweisen, liest sie zunächst den bisherigen Verlauf. Ist die letzte Besucher-Nachricht unbeantwortet, reagiert sie darauf. Wenn der Agent zuletzt geantwortet hat, beginnt Mira das Gespräch mit einer kurzen Rückmeldung: Sie nimmt offene Themen auf oder erkundigt sich, ob noch weiterer Bedarf besteht. Während eines laufenden Gesprächs sendet sie keine erneute Begrüßungsnachricht. Sie können Mira jederzeit abwählen oder ersetzen; solange sie noch eine Antwort vorbereitet, wird diese beim Entfernen abgebrochen. Eine so übertragene Unterhaltung wird normal zu Ihrem monatlichen KI-Kontingent gezählt.

Wenn Sie Mira KI nicht nutzen, können Sie automatische Nachrichten anlegen, die auf bestimmten Kriterien basieren – z. B. wenn Besucher eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verbringen oder eine spezielle Seite aufrufen.

Mit automatischen Nachrichten erreichen Sie Ihre Besucher proaktiv, bieten Unterstützung an oder führen gezielt zu relevanten Bereichen Ihrer Website.

Im klassischen Flow steht Ihnen die Weiterleitungs-Aktion zur Verfügung – das heißt, Sie können dem Flow eine Mit Operator verbinden-Antwort hinzufügen. Sobald Besucher diesen Schritt erreichen, wird das Gespräch an einen Live-Agenten im Posteingang Ihres Teams übermittelt.

Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie einfache Anliegen (wie Bestellstatus, FAQs oder Produktempfehlungen) automatisiert abdecken und nur komplexere Anfragen an Ihr Team weiterleiten möchten.

Ist zum Zeitpunkt der Weiterleitung kein Agent online, erhält der Besucher eine Nachricht, dass aktuell niemand erreichbar ist. Sie können diese Nachricht jederzeit in den Smartsupp-Einstellungen anpassen und individualisieren.

Die Unterhaltung bleibt in Ihrem Posteingang, sodass Ihr Team nach Rückkehr sofort antworten kann – keine Anfrage bleibt unbeachtet.