Die Handover-Funktion verwandelt Ihren Chatbot in einen intelligenten Filter — Besucher durchsuchen zuerst den Bot nach Antworten auf häufige Fragen, und nur diejenigen mit komplexeren Anliegen erreichen Sie als Agent. So bekommen Sie nur die Konversationen mit hoher Kaufabsicht, die wirklich eine menschliche Antwort brauchen.
💡 Verfügbarkeit: Die Handover-Funktion ist in den Paketen SOLO, PLUS und EXPERT verfügbar. (Legacy: STANDARD, PRO)
Wir haben diesen Artikel in sechs Abschnitte unterteilt:
Wie die Übergabe in der Praxis funktioniert
Zuerst deaktivieren Sie das Textfeld der Chatbox, dann fügen Sie spezifische Buttons im Chatbot hinzu, die das Textfeld wieder einblenden, sobald ein Besucher darauf klickt — so kann er Sie kontaktieren. Gleichzeitig erhalten Sie im Dashboard eine Benachrichtigung, dass ein Kunde auf der anderen Seite auf Sie wartet.
Damit motivieren Sie Besucher, den Chatbot zuerst zu erkunden. Wenn sie dann zu Ihnen durchkommen, haben sie meist eine relevante Frage zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen — genau die Art von Konversation, aus der zufriedene Kunden entstehen.
Schritt 1 — Textfeld in der Chatbox deaktivieren
Öffnen Sie die Chatbot-Garage, erstellen Sie einen neuen Chatbot oder öffnen Sie einen bestehenden. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie einen Chatbot bauen, lesen Sie zuerst unsere Anleitung.
Klicken Sie bei geöffnetem Chatbot auf Einstellungen.
Öffnen Sie den Tab Verhalten und aktivieren Sie die Option Textfeld der Chatbox deaktivieren. Vergessen Sie nicht zu speichern.
💡 Tipp: Wir empfehlen, den Chatbot so einzustellen, dass er entweder beim Klick auf den Live-Chat-Button oder 1 Sekunde nach dem Besuch der Seite ausgelöst wird. Wählen Sie im Tab Wann die Option nach Betreten der Website (Verzögerung 1 Sekunde) oder nach Klick auf den Chatbox-Button. Damit wird verhindert, dass das Textfeld sichtbar ist, bevor der Chatbot lädt.
Sie können weitere Bedingungen hinzufügen — Chatbot nur auf einer bestimmten Seite, für eine bestimmte Zielgruppe usw. Mehr in unserer Anleitung zu Chatbot-Bedingungen.
Schritt 2 — Übergabe-Button hinzufügen
Jetzt richten wir die Übergabe-Funktion selbst ein. Wir empfehlen, zuerst alle Zweige und Antworten zu erstellen, in denen Sie die Konversation im Chatbot belassen möchten. Lassen Sie sich von unserer universellen E-Commerce-Vorlage inspirieren.
💡 Tipp: Erstellen Sie FAQ-Zweige für gängige Themen — Versand, Bezahlung, Rabatte, Saisonangebote — oder bieten Sie einen Einkaufsassistenten, der Kunden hilft, das richtige Produkt zu finden.
Sobald die Zweige fertig sind, fügen Sie den Übergabe-Button hinzu. Wählen Sie einen Zweig, den Sie mit der Option zur Übergabe abschließen möchten, klicken Sie auf die letzte Nachricht in diesem Zweig, wählen Sie Antwort hinzufügen und dann Mit Agent verbinden.
Benennen Sie den Button — zum Beispiel: 💬 Ich bräuchte eine Beratung. Schreiben Sie dann die Antwort, die der Besucher nach dem Klick sieht:
Wir würden uns freuen, direkt hier mit Ihnen zu chatten und alle Anliegen zu klären. Einen Moment bitte 😉 — wir kümmern uns gleich um Sie. In der Zwischenzeit können Sie uns gern schreiben, womit wir Ihnen helfen können.
Gehen Sie genauso bei allen weiteren Zweigen vor, die Sie mit der Übergabe abschließen wollen. In der Baumstruktur des Chatbots erkennen Sie sie an einem rosa Symbol.
Um das Ergebnis zu prüfen, klicken Sie auf Vorschau und gehen Sie den Chatbot selbst durch.
⚠️ Achtung: Sobald der Kunde die Übergabe wählt, verschwindet der Chatbot — der Besucher kann nicht mehr in dessen vorherige Zweige zurückkehren.
Konversationen an E-Mail weiterleiten
Statt an einen Live-Agenten zu übergeben, können Sie jede Übergabe-Konversation an eine bestimmte E-Mail-Adresse weiterleiten — etwa das Postfach Ihrer Agenten oder ein Ticketsystem. Sie können dies sowohl für den Online- als auch Offline-Status der Chatbox konfigurieren.
Einrichtungsschritte:
Öffnen Sie den Tab Automatisierung und wählen Sie einen Chatbot mit Übergabe-Button aus oder erstellen Sie einen neuen.
Wählen Sie für jeden Status die Option Konversation an E-Mail weiterleiten und tragen Sie eine E-Mail-Adresse ein.
Für jeden Status können Sie auch eine kurze Nachricht schreiben, die dem Besucher angezeigt wird.
Speichern und veröffentlichen Sie den Chatbot.
Konversationen für den ausgewählten Chatbox-Status landen nun in Ihrem Posteingang. Öffnen Sie Konversationsdetails, um den vollständigen Verlauf zu sehen. Die Konversation ist 2 Minuten nach Beendigung der Sitzung durch den Besucher verfügbar. Nach dem Versand der E-Mail kann der Besucher eine neue Konversation starten und diesen Vorgang bis zu 3-mal pro Stunde wiederholen. Sie können direkt aus Ihrem E-Mail-Client antworten.
So sieht es aus Sicht des Besuchers aus:
💡 Hinweis: Die E-Mail-Übergabe unterstützt keine automatische Tag-Zuweisung.
💡 Hinweis: Gruppen werden einer Konversation nicht hinzugefügt, wenn nur die E-Mail-Übergabe aktiv ist.
Tipps für mehrere Chatbots
💡 Verhalten bei mehreren Chatbots:
• Wenn Sie Chatbots mit deaktiviertem Textfeld (DTF) nutzen, werden andere Automatisierungen (Chatbots und automatische Nachrichten) trotzdem ausgelöst.
• Wenn Sie mehrere DTA-Chatbots mit unterschiedlichen Verzögerungen haben, werden alle ausgelöst, sobald der Besucher auf die Chatbox klickt.
• Wenn ein Chatbot ein aktives Textfeld (ATF) hat und ein anderer DTF, hängt der Textfeld-Status davon ab, auf welchen Chatbot der Besucher geklickt hat (DTF-Chatbot — Textfeld bleibt deaktiviert; ATF-Chatbot — Textfeld wird aktiviert).
💡 Tricks für Multi-Bot-Setups:
• Lassen Sie DTF-Chatbots zuerst laufen und legen Sie danach Bedingungen für Chatbots mit aktivem Textfeld fest.
• Zielen Sie DTF-Chatbots auf bestimmte Unterseiten.
• Nutzen Sie die Funktion Routing zwischen Chatbots zur Vereinfachung des Ablaufs.
• Stellen Sie sicher, dass die Verzögerung zwischen einzelnen Chatbots hoch genug ist.
Wie geht es weiter?
Chatbot — kompletter Überblick, wie Chatbots funktionieren und wie Sie einen erstellen.
Chatbot-Bedingungen — steuern Sie, wann, wo und wem der Bot erscheint.
Chatbot-Gespräch — wie sich Chatbot-Gespräche von normalen unterscheiden und wie sie abgerechnet werden.
Chatbot-Einblicke — messen Sie, wie Besucher mit Ihren Flows interagieren.
Routing zwischen Chatbots — verknüpfen Sie mehrere Chatbots miteinander.
Willkommensnachricht und Übergabe — führen Sie Besucher reibungslos vom Chatbot zu einem Live-Agenten.
💡 Benötigen Sie mehr Hilfe? Kontaktieren Sie unser Support-Team — wir helfen Ihnen gerne!