Die Handover-Funktion macht Ihren Flow (früher Chatbots) zu einem intelligenten Filter – Besucher durchsuchen zuerst den Bot nach allgemeinen Antworten. Nur wer komplexere Fragen hat, erreicht Sie als Agent. So erhalten Sie nur die Gespräche mit Kaufabsicht, die wirklich eine menschliche Antwort benötigen.
💡 Paketverfügbarkeit: Handover ist in den Paketen PLUS, EXPERT und ULTIMATE verfügbar. (Legacy: STANDARD, PRO)
⚠️ In diesem Artikel geht es um das Handover in klassischen Flows (früher Chatbots). Mira AI verfügt über ein eigenes Handover, das Konversationen immer nur an einen Live-Agenten weiterleitet – niemals zurück zu einem Flow. Sehen Sie wie das Mira AI-Handover funktioniert.
Wir haben diesen Artikel in sechs Abschnitte unterteilt:
Wie das Handover in der Praxis funktioniert
Zuerst verstecken Sie das Textfeld der Chat-Box und fügen anschließend im Flow bestimmte Buttons hinzu, über die das Textfeld wieder angezeigt wird, sobald ein Besucher darauf klickt – so können diese Sie erreichen. Gleichzeitig erhalten Sie eine Benachrichtigung im dashboard, dass ein Kunde auf ein Gespräch wartet.
Dadurch werden Besucher motiviert, zuerst den Flow zu erkunden. Wenn sie Sie erreichen, haben sie in der Regel eine gezielte Frage zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen – genau die Art von Gespräch, die sich in einen Verkauf verwandeln kann.
Schritt 1 — Das Textfeld der Chat-Box deaktivieren
Öffnen Sie Automatisierungen → Flows im dashboard, erstellen Sie einen neuen Flow oder öffnen Sie einen bestehenden. Falls Sie nicht wissen, wie Sie einen Flow erstellen, sehen Sie sich zuerst unsere Anleitung an.
Mit dem geöffneten Flow klicken Sie auf Einstellungen.
Öffnen Sie den Verhalten-Tab und aktivieren Sie den Schalter Textfeld in Chat-Box deaktivieren. Vergessen Sie nicht, Ihre Änderungen zu speichern.
💡 Tipp: Wir empfehlen, den Flow so einzustellen, dass er entweder beim Klick des Besuchers auf den Live-Chat-Button oder 1 Sekunde nachdem der Besucher auf der Seite gelandet ist ausgelöst wird. Wählen Sie im Wann-Tab nachdem der Besucher auf der Website bleibt (Wartezeit auf 1 Sekunde setzen) oder nachdem der Besucher auf den Chat-Box-Button klickt. So wird verhindert, dass das Textfeld sichtbar ist, bevor der Flow geladen wird.
Sie können weitere Bedingungen hinzufügen – etwa den Flow nur auf einer bestimmten Seite oder für ein bestimmtes Publikum anzeigen. Mehr dazu in unserem Leitfaden zu Flow-Bedingungen.
Schritt 2 — Handover-Button hinzufügen
Jetzt konfigurieren Sie den Handover-Button selbst. Wir empfehlen, zunächst alle Zweige und Antworten zu bauen, bei denen der Besucher im Flow bleiben soll. Lassen Sie sich dabei gern von unserer universellen E-Commerce-Vorlage inspirieren.
💡 Tipp: Erstellen Sie FAQ-Zweige zu häufigen Themen – Versand, Zahlung, Rabatte, saisonale Angebote – oder einen Shopping-Assistenten, der Besuchern hilft, das richtige Produkt zu finden.
Sind Ihre Zweige fertig, fügen Sie den Handover-Button hinzu. Wählen Sie einen Zweig, den Sie mit der Option zum Gespräch mit einem Agenten abschließen wollen, klicken Sie auf die letzte Nachricht dieses Zweigs, wählen Sie Antwort hinzufügen im Aktions-Panel und anschließend Mit Operator verbinden.
Geben Sie dem Button einen Namen – zum Beispiel: 💬 Ich hätte gerne eine Beratung. Danach verfassen Sie die Antwort, die dem Besucher nach dem Klick angezeigt wird, zum Beispiel so:
Wir chatten gern direkt mit Ihnen und klären alles, was Sie benötigen. Einen Moment Geduld 😉 – wir sind gleich für Sie da. Schreiben Sie gern schon, wobei wir Sie unterstützen können.
Wiederholen Sie das für jeden weiteren Zweig, bei dem Sie das Handover anbieten möchten. Handover-Zweige sind in Ihrem Flow-Baum mit einem rosa Symbol markiert.
Überprüfen Sie das Ergebnis, indem Sie Vorschau anklicken und den Flow selbst durchspielen.
⚠️ Achtung: Sobald der Besucher das Handover wählt, verschwindet der Flow – eine Rückkehr zu vorherigen Flow-Zweigen ist dann nicht mehr möglich.
Konversationen an E-Mail weiterleiten
Statt einer Weiterleitung an einen Live-Agenten können Sie jede Handover-Konversation an eine bestimmte E-Mail-Adresse weiterleiten – etwa das Postfach Ihrer Agenten oder ein Ticketsystem. Dies ist sowohl für den Online- als auch den Offline-Status der Chat-Box konfigurierbar.
So richten Sie es ein:
Öffnen Sie den Automatisierung-Tab und wählen oder erstellen Sie einen Flow, der einen Handover-Button enthält.
Wählen Sie für jeden Status Konversation an E-Mail weiterleiten und tragen Sie eine E-Mail-Adresse ein.
Sie können für jeden Status auch eine kurze Nachricht verfassen, die dem Besucher angezeigt wird.
Speichern und veröffentlichen Sie den Flow.
Konversationen im gewählten Chat-Box-Status landen nun in Ihrem Posteingang. Unter Konversationsdetails sehen Sie das vollständige Transscript. Die Konversation ist 2 Minuten nach Sitzungsende des Besuchers verfügbar. Nachdem die E-Mail gesendet wurde, kann der Besucher eine neue Konversation starten – bis zu 3 Mal pro Stunde. Sie können direkt aus Ihrem E-Mail-Programm antworten.
So sieht es für den Besucher aus:
💡 Hinweis: E-Mail-Handover unterstützt keine automatische Tag-Zuweisung.
💡 Hinweis: Gruppen werden einer Konversation nicht hinzugefügt, wenn nur E-Mail-Handover aktiv ist.
Tipps zur Arbeit mit mehreren Flows
💡 Verhalten bei mehreren Flows:
• Verwenden Sie Flows mit deaktiviertem Textfeld (DTF), werden andere Automatisierungen (Flows und automatische Nachrichten) weiter ausgelöst.
• Haben Sie mehrere DTF-Flows mit unterschiedlichen Verzögerungen, werden alle ausgelöst, wenn der Besucher auf die Chat-Box klickt.
• Falls ein Flow ein aktiviertes Textfeld (ATF) und ein anderer DTF besitzt, richtet sich der Textfeld-Status danach, welchen Flow der Besucher anklickt (DTF-Flow – Textfeld bleibt deaktiviert; ATF-Flow – Textfeld wird aktiviert).
💡 Tipps für Multi-Bot-Setups:
• Lassen Sie DTF-Flows zuerst laufen und fügen Sie dann Bedingungen für Flows mit aktiviertem Textfeld hinzu.
• Richten Sie DTF-Flows gezielt für bestimmte Unterseiten ein.
• Nutzen Sie das Routing zwischen Flows für einen einfacheren Ablauf.
• Achten Sie darauf, dass die Verzögerungszeit zwischen einzelnen Flows ausreichend ist.
Wie geht's weiter?
Flow – vollständige Übersicht über die Funktionsweise und Erstellung von Flows.
Flow-Bedingungen – steuern Sie, wann, wo und bei wem der Bot erscheint.
Flow-Konversation – erfahren Sie, wie sich Flow-Gespräche von normalen unterscheiden und wie sie abgerechnet werden.
Flow-Insights – messen Sie, wie Besucher mit Ihren Flows interagieren.
Routing zwischen Flows – verketten Sie mehrere Flows miteinander.
Begrüßungsnachricht und Handover – führen Sie Besucher reibungslos vom Flow zu einem Live-Agenten.
💡 Brauchen Sie weitere Hilfe? Kontaktieren Sie unser Support-Team – wir helfen Ihnen gern weiter!