Разделът Inbox е мястото, където четете и отговаряте на всеки разговор. Тази статия представя основните настройки и функции, които Ви помагат да поддържате ред — от категориите разговори и каналите до информацията за посетителя, историята на сърфирането, известията и филтрирането.
Разделихме статията на няколко раздела:
Ново: оставяйте поверителни бележки само за екипа директно в разговора — Вътрешни бележки в разговорите
Категории разговори
Разговорите са разделени в две основни категории — Отворени и Разрешени. Разговорите, по които Вие или екипът Ви работите, остават в Отворени; приключените се преместват в Разрешени.
Маркирайте разговор като разрешен, като щракнете върху зеления бутон Разрешаване в горния десен ъгъл на разговора или в списъка с разговори. Ако посетителят пише отново, разговорът автоматично се връща в Отворени. Можете да маркирате разговор като разрешен само ако е възложен на Вас, ако сте оператор с пълен достъп или ако сте собственикът на акаунта.
💡 Разделът Отворени е допълнително разделен на подкатегории, за да поддържате ред в опашката си. Научете повече в Inbox – категории.
Как клиентите се свързват с Вас
Клиентите могат да Ви пишат от няколко места — прозореца за чат на уебсайта Ви, Facebook Messenger, WhatsApp или имейл. За да поддържате ред, всяко входящо съобщение в таблото Ви за управление е обозначено с икона, показваща откъде идва (съобщенията в чата на живо нямат икона).
Чат на живо на уебсайта
Съобщение, изпратено през прозореца за чат на уебсайта Ви, е най-честият начин за започване на разговор. Тези чатове нямат специална икона. Когато отговорите, клиентът получава известие директно в прозореца за чат и може веднага да прочете съобщението Ви.
Facebook Messenger
За да виждате съобщенията от страницата си във Facebook в таблото за управление, първо Свържете Smartsupp със страницата си във Facebook. След това всеки чат се обозначава със синя икона на Messenger, а отговорите Ви се доставят в Messenger — така не се налага да превключвате между платформите.
Имейл съобщения
Понякога посетителите напускат, преди да успеете да отговорите. Ако разполагате с имейл адреса им, можете да им пишете директно от таблото за управление. Когато отговорят, отговорът им автоматично се появява в таблото за управление, обозначен с червен плик. Smartsupp може да изпраща имейл съобщения, когато:
посетителят Ви е предоставил имейл адреса си (например чрез Формата за контакт),
акаунтът Ви в Smartsupp е свързан с вътрешната Ви система и посетителят е влязъл в акаунта си,
въведете ръчно имейл адреса на клиента в информацията за посетителя,
посетителят е използвал Leadgen Flow.
С акаунт в WhatsApp Business посетителите могат да се свързват с Вас и чрез WhatsApp, а съобщенията пристигат в таблото Ви за управление. За подробности относно настройката вижте ръководството Интеграция с WhatsApp .
Информация за посетителя
Когато отворите разговор, картата вдясно показва всичко, което знаете за посетителя. Тя включва:
Име, Имейли Телефонен номер (всички могат да се редактират)
Местоположение
Използваните от посетителя Операционна система и Браузър (име и версия)
Съгласие по GDPR — повече в Това ръководство
Вашата Лична бележка (видима за всички оператори)
История на разговорите със същия посетител
История на сърфирането и Страницата източник (вижте условията по-долу)
Тагове на контакта — повече Тук
💡 Посетителят вече е напуснал? Все още можете да отговорите. Когато се върне на уебсайта Ви, ще види съобщението Ви в прозореца за чат — а ако е оставил имейл адрес, ще го получи и там.
История на сърфирането
Историята на сърфирането показва кои страници е разгледал посетителят и откъде е дошъл (източника). Тя се показва в картата с информация за посетителя по време на разговор или след него.
Кога е налична
Историята на сърфирането се записва само когато са изпълнени всички следни условия:
Съгласие за бисквитки — посетителят е приел бисквитките на уебсайта Ви.
Инсталиран код за проследяване — кодът на Smartsupp е правилно инсталиран на сайта Ви.
Взаимодействие от страна на посетителя — посетителят Ви е изпратил съобщение. Не се съхранява история за посетители, които само разглеждат.
Как да я прегледате
1. Отворете разговора с посетителя в таблото за управление.
2. Отидете до картата с информация за посетителя вдясно.
3. Проверете раздела с историята на сърфирането за разгледаните страници и източника.
Забележка: Историята на сърфирането не зависи от плана Ви — същите условия важат както за безплатните, така и за платените планове. Без съгласие за бисквитки или за посетители, които никога не Ви пишат, историята не може да се проследява.
Вътрешни бележки и изтриване на съобщения
Искате да оставите допълнителна информация за колегите си? Превключете полето за писане на съобщения в режим Бележка и добавете Вътрешна бележка директно в разговора. Вътрешните бележки са видими само за операторите в таблото за управление — клиентът никога не ги вижда.
Изпратили сте нещо по погрешка? Можете също да Изтриете изпратено съобщение директно в разговора. Понастоящем изтриването на съобщения е достъпно за операторите.
Известия за разговори
В настройките можете да включите два вида имейл известия, за да не пропускате съобщения:
Офлайн съобщения — някой Ви пише, докато сте офлайн.
Пропуснат разговор — Вие сте онлайн и посетител Ви пише, но напуска, преди да отговорите.
За повече информация вижте Имейл известия.
Забележка: Този раздел не обхваща известията от мобилното приложение — за тях вижте ръководствата за Android или iPhone & iPad . За Вашата сигурност номерата на кредитни карти се откриват автоматично и се скриват в разговорите.
Персонализиране на страничната лента
Лявата странична лента в Inbox може да се персонализира според начина на работа на екипа Ви.
Тагове в страничната лента — таговете Ви вече се показват в долната част на страничната лента, така че можете да филтрирате разговорите с тагове с едно щракване, без да отваряте Разширено търсене.
Пренареждане на разделите — плъзнете разделите в страничната лента (и елементите в тях, като тагове) в удобния за Вас ред. Това е първата стъпка към предстоящия динамичен Inbox, където ще можете да създавате свои персонализирани изгледи.
Филтриране на разговори
Можете да филтрирате разговорите в Разрешени по:
Оценка, Оператор, Канали, Flows, Автоматични съобщения, Група, Тагове, URL на уеб страницата и IP адрес.
За да филтрирате: отидете в Inbox > Разрешени > Търсене (или Разширено търсене), изберете един или повече критерии и щракнете върху Прилагане.
Забележка — празен Inbox? Филтър за време (като Вчера или Последните X дни) може да скрие разговорите извън този период и Inbox да изглежда празен. Ако изглежда, че липсват разговори, проверете активните филтри и изчистете филтъра за време.
Какво следва?
Inbox – категории — как са организирани Отворени, Разрешени и Канали+.
Добавяне на тагове в Inbox — организирайте разговорите с тагове.
Имейл интеграция — пренесете имейл разговорите в Inbox.
💡 Нуждаете се от още помощ? Свържете се с нашия Екип за поддръжка — с радост ще Ви помогнем!