Müşteri desteğinizin ne kadar etkili olduğunu takip etmek ve sunduğunuz hizmeti sürekli geliştirmek ister misiniz? Bu noktada istatistikler sizin için vazgeçilmez bir özellik olacak. Bir yönetici olarak temsilcileriniz için hedefler belirleyip, bu hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını görebilir ve gelişime açık alanları tespit edebilirsiniz.

Makaleyi kullanımı kolaylaştıracak şekilde bölümlere ayırdık:

İstatistiklere, kontrol panelinizde grafik simgesiyle ayrılmış olan sekmeye tıklayarak ulaşabilirsiniz. Bu sekme yalnızca hesap sahibiyseniz veya hesapta tam erişiminiz varsa görünür.

Expert (Eski: Pro) paketinde Gruplar özelliğini kullanıyorsanız, sayfanın en üstündeki Tüm Hesap filtresi ile farklı bir grup seçebilirsiniz. Böylece belirli bir ekibin verilerine kolayca ulaşabilirsiniz.

Görüşmelerle ilgili tüm istatistikler ilk bölümde yer alır.

Bu sekmede, sohbet üzerinden seçili zaman aralığında kaç mesaj aldığınıza dair bir grafik görebilirsiniz. Zaman aralığını her zaman sayfanın üst kısmındaki tarih filtresinden değiştirebilirsiniz.

Bu sekmede, seçili zaman aralığında kaç görüşmeye yanıt verdiğinizi gösteren bir grafik yer alır. Zaman aralığını, üstteki tarih filtresiyle istediğiniz an değiştirebilirsiniz.

Bu sekmede, seçili zaman aralığında çözüldü olarak işaretlediğiniz görüşme sayısı grafikle gösterilir. Zaman aralığını üstteki tarih filtresinden değiştirebilirsiniz.

Kullanıcılarınızın ya da müşterilerinizin temsilcileriniz hakkındaki genel memnuniyetini kolayca takip edin. Sol tarafta genel ortalama değerlendirmeyi, alt kısımda ise olumlu, nötr ve olumsuz değerlendirme sayılarını görebilirsiniz. Hesaplamada aritmetik ortalama kullanılır.

Sağdaki grafikte farklı zaman aralıkları seçerek verileri buna göre inceleyebilirsiniz. Böylece, örneğin yılbaşı dönemi gibi hareketli veya durağan dönemlerde ya da aylık bazda müşteri memnuniyetini kolayca gözlemleyebilirsiniz.

Temsilcilerinizin yeni görüşmelere ve gelen mesajlara ne kadar hızlı yanıt verdiğini, tüm değerlerle net bir grafik üzerinde görebilirsiniz. Hesaplamada medyan kullanılır.

Yanıt süresinin kısa olması daha iyi bir müşteri memnuniyeti sağlar. Hazır yanıtlar ve doğru görüşme yönetimi sayesinde bu süreyi rahatlıkla kısaltabilirsiniz. E-posta yanıt süreleri de dahil olduğundan bazı yanıtlar saatler hatta günler sürebilir.

Her bir temsilcinizin performansını görmek istiyorsanız, ihtiyacınız olan tüm bilgilere bu bölümden ulaşabilirsiniz.

Buradan, hesabınızdaki tüm temsilciler için istatistiklerin genel özetine ulaşabilirsiniz. Temsilciler gruplara ayrıldıysa, filtreyi kullanarak istediğiniz grubu seçebilirsiniz.

Sohbet kutunuzun hangi saatlerde aktif olduğunu (yani en az bir temsilcinin çevrimiçi olduğu zamanlar) buradan takip edebilirsiniz. Sayfanın üstündeki Tüm Hesap filtresiyle dilediğiniz grubu seçebilirsiniz.

Bu istatistik özellikle ekibinizi yöneten bir yöneticiyseniz faydalıdır. Özellikle temsilcileriniz uzaktan çalışıyorsa bu bölümü daha sık takip etmenizi öneririz.

İstatistiklerin son bölümünde, ekibinizin etiketleri hangi sıklıkta kullandığını özetleyen verileri bulabilirsiniz. Etiket istatistiklerinde hangi detayları görebileceğinizi bu eğitim videosunda anlattık.

Medyan, bir veri setini küçükten büyüğe sıraladığınızda ortada kalan değeri ifade eder. Ortadaki bu değer, aşırı uçlara ve aykırı değerlere karşı daha az hassastır. Bu nedenle Smartsupp'ta yanıt süresi ve sohbet süresi için medyan ölçütünü tercih ediyoruz.

Hesaplama

Burada dikkate alınan, bir temsilcinin ilk yanıt verme süresidir. Medyan, sıralı veri listesindeki tam orta değeri gösterir. Bu örnekte medyan 18 saniyedir (hem beşinci en büyük hem de beşinci en küçük değerdir).