Müşteri desteğinizin performansını takip etmek ve hizmetlerinizi sürekli iyileştirmek mi istiyorsunuz? İhtiyacınız olan özellik istatistiklerdir. Bir yönetici olarak, temsilcileriniz için hedefler belirleyebilir, bu hedeflere ulaşıp ulaşmadıklarını kontrol edebilir veya gelişim alanlarını belirleyebilirsiniz.

İstatistiklere, kontrol panelinizden grafik simgesine sahip ayrı sekmeye tıklayarak erişebilirsiniz. Bunu yalnızca hesap sahibi olarak veya hesaba tam erişiminiz olduğunda göreceksiniz.

EXPERT (Eski: PRO) paketindeki Gruplar özelliğini kullanıyorsanız, sayfanın sağ üst kısmından bir grup seçebileceksiniz. Böylece belirli bir takım hakkında kolayca analitik veriler alabilirsiniz.

Görüşmelerle ilgili tüm istatistikler ilk bölümde bulunur.

Bu sekmede, sohbet üzerinden seçili zaman aralığında kaç mesaj aldığınızı gösteren bir grafik bulacaksınız. Zaman aralığı her zaman grafiğin sağ üst kısmından seçilebilir.

Bu sekmede, seçili zaman aralığında kaç görüşmeye yanıt verdiğinizi gösteren bir grafik bulacaksınız. Zaman aralığı her zaman grafiğin sağ üst kısmından seçilebilir.

Bu sekmede, seçili zaman aralığında kaç görüşmeyi çözüldü olarak işaretlediğinizi gösteren bir grafik bulacaksınız. Zaman aralığı her zaman grafiğin sağ üst kısmından seçilebilir.

Kendinizin veya temsilcilerinizin genel olarak kullanıcıları ne kadar memnun ettiğini öğrenin. Sol tarafta genel ortalama değerlendirmeyi, altında ise pozitif, nötr ve negatif vakaların sayısını bulacaksınız. Hesaplama için aritmetik ortalama kullanılır.

Sağ taraftaki grafikte farklı zaman aralıklarını seçebilirsiniz ve veriler grafikte buna göre yansır. Bu sayede daha zayıf veya daha güçlü günleri (örneğin yılbaşı öncesi dönemde) ya da sezon ve sezon dışı dönemlerdeki memnuniyeti (aylık grafikte) kolayca görebilirsiniz.

Temsilcilerin yeni görüşmelere ve bireysel mesajlara ne kadar hızlı yanıt verdiklerini bilmek istiyorsanız, tüm değerleri tek bir net grafikte bulacaksınız. Hesaplama için medyan kullanıyoruz.

Yanıt süresi ne kadar kısa olursa, değerlendirme o kadar iyi olur. Daha kısa süreler, hazır yanıtları ve doğru görüşme yönetimini kullanarak elde edilebilir. E-posta yanıt süreleri de tepki sürelerine dahil edildiğinden, bu değer saatler veya hatta günler düzeyinde olabilir.

Bireysel temsilcilerin performansını bilmek istiyorsanız, ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri bu bölümde bulabilirsiniz.

Burada, hesabınızdaki tüm temsilciler için istatistiklere genel bir bakış bulacaksınız. Temsilcileriniz gruplara ayrılmışsa, istatistikleri seçtiğiniz gruba göre filtreleyebilirsiniz.

Sohbet kutunuzun hangi saatlerde aktif olduğunu (yani temsilcilerden en az birinin çevrimiçi olduğu zamanları) bilmek istiyorsanız, istatistiklerin bu kısmını kullanın. Sayfanın sağ üst kısmından yine çevrimiçi süresini görmek istediğiniz belirli bir grubu seçebilirsiniz.

Bu istatistiği örneğin takımınızı denetleyen bir yönetici olarak kullanabilirsiniz. Özellikle temsilcilerin uzaktan çalıştığı durumlarda faydalıdır.

İstatistiklerin son bölümünde, etiket kullanımına genel bir bakış bulacaksınız. Bu istatistiklerde neleri bulabileceğiniz bu eğitim videosunda açıklanmıştır.

Medyan, boyuta göre sıralanmış bir veri kümesindeki ortadaki değerdir. Orta değer, uç değerlerden ve çarpık verilerden daha az etkilenir. Bu nedenle Smartsupp’ta yanıt süresi ve sohbet süresini hesaplamak için medyanı kullanıyoruz.

Hesaplama

Bu, bir temsilcinin ilk yanıt süresidir. Medyan, boyuta göre sıralanmış verilerden "ortadaki" değer olarak hesaplanır. Bu durumda medyan 18 saniyedir (bu veri kümesindeki hem beşinci büyük hem de beşinci küçük sayıdır).