Smartsupp предлагает несколько способов автоматически приветствовать посетителей Вашего сайта и при необходимости соединять их с оператором. Независимо от того, используете ли Вы Mira AI или классический Flow (ранее — чат-боты), Вы можете настроить приветственные сообщения и плавную передачу разговоров Вашей команде поддержки.

Мы разделили статью на несколько разделов:

Сравнение Mira AI и классического Flow для приветственных сообщений и передачи разговоров:

Если Вы используете Mira AI, Вы можете настроить приветственное сообщение на основе AI, которое автоматически приветствует посетителей. У Вас есть два варианта:

Вы также можете настроить язык, установить задержку перед появлением сообщения и выбрать, нужно ли автоматически переводить его в зависимости от местоположения посетителя.

Mira AI может автоматически определять, когда не может помочь посетителю, и предлагать соединить его с оператором. Передача происходит плавно — посетитель остаётся в том же окне чата, а история разговора сохраняется для оператора.

Вы также можете настроить поведение Mira так, чтобы она всегда предлагала передачу после определённого количества сообщений или когда посетитель прямо просит поговорить с человеком.

У каждого AI агента есть собственная настройка Сбор контактной информации — Вы найдёте её в конструкторе агента в разделе Форма контакта. Она определяет, когда посетителям предлагается указать свои контактные данные:

Пока AI агент активен, эта настройка всегда имеет приоритет над настройкой формы контакта в живом чате и не зависит от того, находятся ли операторы онлайн. Сама форма — её поля и тексты — соответствует той, которую Вы настраиваете для живого чата в разделе Форма контакта , и появляется не более одного раза за разговор. Вариант Перед передачей оператору доступен только при включённой передаче разговора.

После передачи разговора Mira перестаёт в нём отвечать — она не отвечает в разговорах, которые перешли к Вашей команде или были закрыты. Если Вы хотите, чтобы AI агент продолжил работу, Вы можете снова назначить ему разговор прямо в панели управления. А если тот же посетитель позже начнёт новый разговор, Mira снова подключится как обычно.

Когда Вы назначаете Mira уже начавшийся разговор, она читает всю его историю и отвечает на последнее сообщение посетителя, оставшееся без ответа, — она не отправляет приветственное сообщение посреди разговора. Вы можете в любой момент отменить её назначение или заменить её; отмена назначения Mira во время подготовки ответа отменяет этот ответ. Разговор, назначенный Mira таким образом, как обычно учитывается в Вашем ежемесячном лимите AI разговоров.

Если Вы не используете Mira AI, Вы всё равно можете настроить автоматические сообщения которые запускаются при определённых условиях — например, когда посетитель находится на Вашем сайте определённое время или посещает конкретную страницу.

Автоматические сообщения помогают первыми начинать общение с посетителями, предлагать помощь или направлять их в нужный раздел Вашего сайта.

Классический Flow включает специальное действие передачи разговора — ответ Связаться с оператором — которое Вы можете добавить в любой Flow. Когда посетитель доходит до этого шага, разговор передаётся оператору в Вашем Inbox.

Это особенно полезно, когда Ваш Flow обрабатывает первоначальные обращения (например, вопросы о статусе заказа, часто задаваемые вопросы или запросы рекомендаций товаров), а Вы хотите передавать более сложные случаи своей команде.

Если в момент передачи разговора ни один оператор не находится онлайн, посетитель видит сообщение о том, что операторы сейчас недоступны. Вы можете изменить это сообщение в настройках Smartsupp.

Разговор появляется в Вашем Inbox, чтобы Ваша команда могла ответить, как только снова будет онлайн — ни одно сообщение не теряется.