Smartsupp предлагает разные способы автоматически поприветствовать посетителей вашего сайта и, при необходимости, быстро перевести их на живого агента. Неважно, используете ли вы Mira AI или классический Flow (бывшие чат-боты) — вы всегда можете настроить приветственное сообщение и без труда передать диалог вашей службе поддержки.
Эта статья разбита на несколько разделов для вашего удобства:
💡 В этой статье вы найдёте информацию как по Mira AI, так и по классическим Flow. Используйте Краткий обзор, чтобы понять, что подойдёт вашей компании лучше.
Краткий обзор
Сравним Mira AI и классический Flow для приветственных сообщений и передачи диалога агенту:
Функция | Mira AI | Классический Flow |
Приветственное сообщение | AI-генерируемое или пользовательское | Автоматизированные по правилам сообщения |
Передача агенту | Автоматически (AI сам решает, когда перевести) | Вручную (действие в Flow) |
История диалога | Доступна агенту | Доступна агенту |
Обработка офлайн | Сообщение и действие с передачей во входящие | Сообщение и действие с передачей во входящие |
Приветственное сообщение Mira AI
Используя Mira AI, вы можете настроить приветствие для посетителей, сгенерированное искусственным интеллектом. Доступно два формата:
AI-генерируемое сообщение — Mira подбирает приветствие исходя из вашей Базы знаний и выбранного тона. Сообщения могут немного различаться.
Пользовательское сообщение — вы указываете собственный текст, который будет показываться каждый раз.
Вы также можете выбрать язык приветствия, настроить задержку перед его появлением и включить автоматический перевод в зависимости от местоположения посетителя.
💡 Подробные пошаговые инструкции — в статье Откройте для себя приветственное сообщение Mira AI.
⚙️ В разделе AI Builder все настройки Живого чата собраны в одном месте (раздел Настройки): Приветственное сообщение, Передача и Настройки триггеров — определяют, когда ваш ассистент начинает общение.
Передача в Mira AI
Mira AI автоматически определяет, если не может помочь посетителю, и предлагает ему перейти на живого агента. Передача происходит без лишних переходов — посетитель продолжает общение в том же чате, а история сохраняется для агента.
Вы можете настроить, чтобы Mira предлагала передачу каждый раз после определённого количества сообщений или по явному запросу посетителя.
💡 Узнайте, как обучить Mira отвечать на большее количество вопросов до передачи, в статье Как начать обучение Mira AI.
Сбор контактной информации
Для каждого AI агента есть настройка Сбор контактной информации, которую можно найти в конструкторе агента, в разделе Форма контакта. Она определяет, когда появится запрос контактных данных от посетителя:
Никогда не показывать — контактная информация не потребуется.
Перед первым сообщением посетителя — форма появляется до начала общения.
Перед передачей оператору (рекомендуем) — форма появляется перед передачей оператору, чтобы вы могли получить контакты даже вне рабочего времени вашей команды.
Пока AI агент активен, его настройки формы всегда приоритетнее настроек формы Живого чата и не зависят от того, онлайн ли агенты. Сама форма — её поля и тексты — такая же, как и для Живого чата в разделе настроек Форма контакта и появляется максимум один раз за разговор. Опция Перед передачей оператору будет доступна только если включена передача диалогов.
Что происходит после передачи?
Когда диалог передан, Mira перестаёт отвечать — она не участвует в переданных или закрытых диалогах. Если вы захотите, чтобы Mira снова начала общение, назначьте диалог ей через Панель управления. Если тот же посетитель обратится снова, Mira автоматически подключится к новому чату.
Если вы назначите Mira на уже идущий диалог, она сначала прочитает всю историю. Если последнее сообщение посетителя осталось без ответа, Mira ответит на него. Если последнее было от вашего агента, Mira продолжит разговор коротким сообщением — либо уточнит, нужна ли ещё помощь, либо подхватит непросмотренные вопросы. Она не отправит приветственное сообщение в середине текущего диалога. В любой момент вы можете снять с Mira назначение, либо заменить её; если снять назначение в процессе подготовки ответа, то ответ не будет отправлен. Переданные Mira диалоги учитываются в вашем месячном лимите AI диалогов.
Автоматические сообщения (классическое приветствие)
Если вы не используете Mira AI, доступны автоматические сообщения, которые срабатывают по заранее заданным условиям — например, если посетитель просматривает сайт определённое время или зашёл на конкретную страницу.
Автоматические сообщения позволяют проактивно вовлекать посетителей, предлагать помощь или направлять их в нужные разделы сайта.
💡 Как настроить автоматические сообщения — смотрите инструкцию Автоматические сообщения.
Передача в классическом Flow
Доступно в: PLUS, EXPERT и ULTIMATE пакетах (старое название: STANDARD, PRO).
В классическом Flow есть отдельное действие передачи — ответ Связаться с оператором, который можно добавить в любой Flow. После этого шага диалог поступает живому агенту в раздел входящих сообщений.
Это решение полезно, когда Flow закрывает типовые вопросы (например, по статусу заказа, FAQ или рекомендациям), а нетиповые — передаёт специалисту.
💡 Как настроить передачу в Flow, читайте подробно в статье Flow – функции передачи.
Что происходит, когда агенты офлайн?
Если в момент передачи все агенты офлайн, посетитель получит уведомление о недоступности операторов. Этот текст можно настроить в вашем аккаунте Smartsupp.
Диалог попадёт во входящие, чтобы ваша команда могла ответить, когда появится онлайн — ни одно обращение не будет потеряно.
Совет: Если вы используете Mira AI, настройка Сбор контактной информации AI агента определяет, когда будет показываться форма (по умолчанию для новых агентов: перед передачей оператору), независимо от статуса агентов. Подробнее — Статус виджета с Mira AI.
Что дальше?
Откройте для себя приветственное сообщение Mira AI — как полностью настроить AI приветствие.
Автоматические сообщения — классические правила для сообщений и офлайн-уведомления.
Flow — настройте свой классический Flow самостоятельно.
Flow – функции передачи — настройка передачи диалогов агентам.
Введение в Mira AI — помощник для онлайн‑продаж — настройте Mira AI с нуля.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы с радостью вам поможем!