Сценарий Flow (ранее — чат-боты) — это Ваш виртуальный помощник: он обращается к посетителям в нужный момент, отвечает на их вопросы и помогает им принимать решения о покупке. Вместо того чтобы вручную отвечать на каждый вопрос через живой чат, посетители выбирают готовые варианты, а Flow предоставляет ответ. Вы экономите время, клиенты быстро получают помощь, а Ваша команда может заняться более важной работой.
Мы разделили статью на несколько разделов:
Не уверены, что Вам нужно — Flow или Mira AI? Flows или Mira AI — что мне выбрать?
Flow и автоматическое сообщение
автоматическое сообщение — это отдельное сообщение, которое автоматически отправляется посетителям при выполнении определённых условий.
Сценарий Flow тоже запускается при выполнении условий, но, в отличие от автоматического сообщения, состоит из нескольких сообщений. Обычно в нём есть несколько ветвей, позволяющих разговору развиваться по разным путям.
💡 Подробнее об автоматизации с помощью одного сообщения читайте в статье Автоматические сообщения.
Как работает Flow
Когда посетитель заходит на Ваш сайт, Flow запускается и отправляет приветственное сообщение, которое появляется над значком чата. Открыв окно чата, посетитель видит настроенные Вами вопросы. Когда он выбирает один из них, бот автоматически показывает ответ — отвечать вручную не нужно. Посетитель может перейти к следующим вопросам или вернуться к списку и выбрать другой.
Если посетитель всё же решит написать Вам, Вы увидите все вопросы и ответы из Flow, которые он просмотрел, и получите полный контекст для своего ответа.
По умолчанию Flow запускается для каждого посетителя. Он срабатывает в каждом сеансе — то есть отображается каждый раз, когда клиент заходит на Ваш сайт. Если клиент удалит cookie, Flow снова сработает при следующем посещении.
Вы также можете запускать Flow на определённой странице, в определённый момент или для определённой аудитории с помощью условий.
💡 Нужны более гибкие настройки таргетинга? См. статью Условия Flow.
Где найти Flows
Нажмите Автоматизации в левом меню панели управления и откройте Flows — вкладку со всеми Вашими сценариями автоматизации. Рядом Вы также найдёте вкладки Шаблоны и Авто-сообщения .
Создайте свой первый Flow
На вкладке Flows нажмите + Добавить новый в правом верхнем углу — откроется галерея шаблонов. Если Вы предпочитаете начать с пустого сценария, нажмите Создать с нуля рядом с этой кнопкой.
При создании с нуля выберите, что Вы хотите создать — Flow (1), Автоматическое сообщение (2)или AI помощник по покупкам (3). Шаблоны же предоставляют готовый сценарий, который можно настроить под себя — просматривайте их по категориям (Генерация лидов, Продажи, Поддержка клиентов, Маркетинг) и нажимайте Предпросмотр или Использовать шаблон на любой карточке.
Внимание: Если Вы ранее опубликовали автоматическое Приветственное сообщение, рекомендуем деактивировать его и перенести его содержимое в начальное сообщение Flow, чтобы приветствия не дублировались.
Редактирование сообщений и ветвей
Начните с текста приветственного сообщения. Вы можете скопировать содержимое старого приветственного сообщения или добавить краткое описание своего сайта. Затем решите, оставить ли готовые вопросы и ответы или заменить их своими.
Нажмите на любое сообщение, и справа откроется панель Редактировать действие . На вкладке Разговор введите текст ответа и добавьте кнопки, ведущие к следующему шагу разговора; вкладка Действия позволяет добавить тег к разговору или контакту.
У каждого сообщения может быть до 5 кнопок ответа, а цепочки ответов могут иметь глубину до 10 уровней. При добавлении ответа Вы выбираете его тип — обычное Сообщение чата (1), Связаться с оператором (2) для передачи разговора, Перейти к Flow (3) для перехода к другому сценарию или Сбор контактов (4). После добавления новой кнопки и сохранения она появляется под исходным сообщением — редактируйте её таким же образом.
Ограничение: Каждая ветвь поддерживает не более 5 вариантов. Это фиксированное ограничение продукта. Если Вам нужно больше 5 вариантов на одном шаге, создайте дополнительную ветвь на том же уровне и распределите дополнительные варианты между обеими ветвями.
Пример: Если Вам нужно 8 вариантов на одном шаге Flow:
Добавьте первые 5 вариантов в начальную ветвь.
Создайте вторую ветвь на том же уровне и добавьте в неё оставшиеся 3 варианта.
Изменение порядка, тестирование и публикация
Чтобы изменить порядок кнопок ответа, нажмите на ответ и перетащите его на новое место.
Вы также можете перемещать сообщения между ветвями и уровнями. Нажмите на три точки рядом с сообщением, выберите Переместитьи укажите, куда его поместить.
Разворачивайте и сворачивайте ветви, нажимая на значки плюса и минуса — это удобно для больших сценариев.
Ниже показан пример древовидной структуры Flow в развёрнутом виде:
Нажмите Предпросмотр в правом верхнем углу, чтобы увидеть, как Flow выглядит на Вашем сайте. Все изменения сохраняются автоматически — Вы не потеряете ни одного изменения.
Когда Flow будет готов, нажмите Опубликовать , чтобы сделать его видимым для посетителей. Если у Вас также работает Mira AI, появится предупреждение о возможных конфликтах запуска — ознакомьтесь с ним и подтвердите, нажав Понятно, продолжить.
💡 Ограничения по количеству символов: Название быстрого ответа — до 35 символов. Текст сообщения — до 500 символов. Тестируйте в разных браузерах и на разных устройствах, чтобы выявить проблемы с отображением.
Готовые вопросы
В Smartsupp есть 3 готовых вопроса Flow для наиболее распространённых случаев использования. Они основаны на многолетнем опыте клиентов и обратной связи от компаний, использующих Smartsupp.
Доставка & оплата — "Мы отправляем товары через UPS, FedEx или DHL. Вы можете оплатить заказ кредитной картой или банковским переводом."
Возврат и замена — "Нам жаль, что возникла проблема. Пожалуйста, надёжно упакуйте товар, приложите заполненную форму претензии и отправьте его на наш адрес. Как только посылка прибудет, мы сообщим Вам о статусе претензии по эл. почте."
Статус заказа — "Пожалуйста, отправьте нам Ваш адрес эл. почты и номер заказа. Мы проверим его."
💡 Совет: Вы можете легко дублировать целый узел Flow — нажмите Дублировать → выберите место → Дублировать. См. ниже:
Устранение неполадок
Две распространённые проблемы и способы их решения.
1. Не удаётся добавить новые ответы под приветственным сообщением
Если Вы видите только такие варианты, как Переместить или Дублировать вместо Добавить новый ответ, скорее всего, Вы достигли лимита в 5 вариантов на ветвь. Чтобы решить проблему:
Проверьте заполненность ветвей — просмотрите существующие ветви под приветственным сообщением.
Удалите или объедините — удалите ненужные ветви или объедините похожие.
Создайте новую ветвь на том же уровне, чтобы продолжить сценарий.
Добавьте новый ответ когда освободится место.
2. Flow показывает неожиданные кнопки или ответы
Если Ваш Flow отображает кнопки, которые Вы не создавали, или выдаёт неверные ответы, вероятно, из кеша браузера загружаются устаревшие данные. Чтобы решить проблему:
Начните новый сеанс браузера — откройте окно в режиме инкогнито или перейдите в другой браузер.
Очистите кеш браузера чтобы удалить устаревшую конфигурацию Flow.
Перезагрузите интерфейс Flow и убедитесь, что проблема исчезла.
💡 Рекомендация: Регулярно проверяйте конфигурацию Вашего Flow и тестируйте его в разных браузерах и на разных устройствах, чтобы своевременно выявлять несоответствия.
Что дальше?
Разговор Flow — настройте сценарий разговора в конструкторе.
Действия Flow — расширьте возможности Flow с помощью собранных данных, тегов и передачи разговора.
Условия Flow — полный справочник по настройкам таргетинга.
Аналитика Flow — оценивайте, как посетители взаимодействуют с Вашими сценариями.
Многоязычные Flows — запускайте отдельные Flows для каждого языка.
Автоматические сообщения — чтобы первым обратиться к посетителю с одним сообщением.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей командой поддержки — мы будем рады помочь!