Quer acompanhar como está o desempenho do seu suporte ao cliente e melhorar sempre? Estatísticas é a funcionalidade ideal. Como gerente, você pode definir metas para seus operadores e verificar se estão alcançando essas metas ou identificar áreas para desenvolvimento.

Dividimos o artigo em algumas seções:

Você acessa as estatísticas pelo painel de controle clicando na aba separada com o ícone de gráfico. Você só as verá como proprietário da conta ou quando tiver acesso completo à conta.

Se você está usando grupos a partir do plano Expert (Legado: Pro), pode selecionar um grupo com o filtro Conta inteira no topo da página. Assim, você obtém facilmente dados analíticos sobre uma equipe específica.

Todas as estatísticas relacionadas às conversas estão na primeira seção.

Nesta aba, você verá um gráfico mostrando quantas mensagens no chat você recebeu Durante o período selecionado. O período de tempo pode ser sempre definido no filtro de data no topo da página.

Neste painel você encontra um gráfico mostrando quantas conversas você respondeu Durante o período selecionado. O período pode ser sempre definido no filtro de data no topo da página.

Nesta aba, você verá um gráfico mostrando quantas conversas você marcou como resolvidas Durante o período selecionado. O período pode ser sempre definido no filtro de data no topo da página.

Descubra o grau de satisfação dos usuários com você ou com seus operadores no geral. No lado esquerdo você encontra a avaliação média geral; logo abaixo, a contagem de casos positivos, neutros e negativos. O cálculo é feito usando a Média aritmética.

No gráfico do lado direito, dá para escolher diferentes períodos de tempo e os dados serão atualizados no gráfico conforme o selecionado. Assim, fica fácil enxergar dias mais fracos ou fortes (por exemplo, antes do Natal) ou a satisfação em alta e baixa temporada (no gráfico mensal).

Se você quer saber com que rapidez os operadores respondem a novas conversas e mensagens individuais, vai encontrar todos os valores em um gráfico bem claro. Usamos a Mediana para o cálculo.

Quanto menor o tempo de resposta, melhor a avaliação. Dá para alcançar tempos menores usando respostas prontas e gestão adequada de conversas. Como os tempos de resposta por email também entram nos cálculos, o valor pode variar de horas a até dias.

Se você quer saber como cada operador está indo, todas as informações necessárias estão nesta seção.

Aqui você encontra uma visão geral das estatísticas de todos os operadores da sua conta. Se você tiver operadores divididos em grupos, pode filtrar as estatísticas pelo grupo que preferir.

Use esta parte das estatísticas se você quiser saber em quais horários sua caixa de chat ficou ativa (ou seja, quando pelo menos um dos operadores estava online). Com o filtro Conta inteira no topo da página, você pode selecionar um grupo específico cujo tempo online deseja acompanhar.

Você pode usar esta estatística, por exemplo, como gestor acompanhando sua equipe. É especialmente útil quando os operadores trabalham remotamente.

Na última seção das estatísticas, você encontrará uma visão geral do uso das tags. O que você pode ver nessas estatísticas está explicado em este tutorial.

A mediana é o valor do meio de um conjunto de dados ordenados por tamanho. O valor no centro é menos afetado por valores extremos ou dados distorcidos. Por isso a usamos no Smartsupp para calcular tempo de resposta e duração do chat.

Cálculo

Este é o tempo da primeira resposta de um operador. A mediana é calculada como o "valor do meio" a partir dos dados ordenados por tamanho. Neste caso, a mediana é 18 segundos (o quinto maior e também o quinto menor número deste conjunto de dados).