Você quer acompanhar como está o desempenho do seu suporte ao cliente e melhorar continuamente seus serviços? Estatísticas é a funcionalidade ideal. Como gerente, você pode definir metas para seus operadores e verificar se elas estão sendo cumpridas, ou identificar áreas em que eles podem melhorar.

Você pode acessar as estatísticas a partir do seu painel de controle, clicando na aba separada com o ícone de gráfico. Você só verá essa aba como proprietário da conta ou quando tiver acesso completo à conta.

Se você estiver usando grupos do pacote EXPERT (Legado: PRO), poderá selecionar um grupo na parte superior direita da página. Assim, você consegue facilmente obter dados analíticos sobre uma equipe específica.

Todas as estatísticas relacionadas às conversas podem ser encontradas na primeira seção.

Nesta aba você encontra um gráfico que mostra quantas mensagens no chat você recebeu no período selecionado. O período de tempo pode sempre ser selecionado na parte superior direita do gráfico.

Nesta aba você encontra um gráfico que mostra quantas conversas você respondeu no período selecionado. O período de tempo pode sempre ser selecionado na parte superior direita do gráfico.

Nesta aba você encontra um gráfico que mostra quantas conversas você marcou como resolvidas no período selecionado. O período de tempo pode sempre ser selecionado na parte superior direita do gráfico.

Descubra o quão satisfeitos os usuários estão com você ou com seus operadores em geral. No lado esquerdo você encontra a avaliação média geral, e abaixo dela as contagens específicas de casos positivos, neutros e negativos. A média aritmética é utilizada para o cálculo.

No gráfico do lado direito, você pode escolher diferentes períodos de tempo, e os dados serão refletidos no gráfico de acordo. Assim você pode ver facilmente dias mais fracos ou mais fortes (por exemplo, no período pré-natalino) ou a satisfação na alta e na baixa temporada (no gráfico mensal).

Se você quer saber com que rapidez os operadores respondem a novas conversas e às mensagens individuais, vai apreciar ter todos os valores em um único gráfico claro. Usamos a mediana para o cálculo.

Quanto menor o tempo de resposta, melhor a avaliação. Você pode conseguir tempos menores usando respostas prontas e boa gestão de conversas. Como os tempos de resposta por email também são incluídos nos tempos de reação, o valor pode ficar na faixa de horas ou até dias.

Se você quer saber como os operadores individuais estão se saindo, encontrará todas as informações necessárias nesta seção.

Aqui você encontra uma visão geral das estatísticas de todos os operadores na sua conta. Se você tiver operadores divididos em grupos, pode filtrar as estatísticas pelo grupo de sua escolha.

Use esta parte das estatísticas se quiser saber em quais horários a sua caixa de chat esteve ativa (ou seja, quando pelo menos um dos operadores estava online). Na parte superior direita da página, você pode novamente selecionar um grupo específico cujo tempo online deseja ver.

Você pode usar essa estatística, por exemplo, como gerente supervisionando sua equipe. Ela é especialmente útil quando os operadores trabalham remotamente.

Na última seção de estatísticas, você encontra uma visão geral do uso de tags. O que você pode encontrar nessas estatísticas está descrito neste tutorial.

A mediana é o valor central de um conjunto de dados que foi ordenado por tamanho. O valor central é menos afetado por valores extremos e dados distorcidos. É por isso que a usamos no Smartsupp para calcular o tempo de resposta e a duração do chat.

Cálculo

Este é o tempo de primeira resposta de um operador. A mediana é calculada como o valor “do meio” de dados que foram ordenados por tamanho. Neste caso, a mediana é 18 segundos (o quinto maior e também o quinto menor número neste conjunto de dados).