Ar norite stebėti, kaip sekasi jūsų klientų aptarnavimui, ir nuolat tobulinti paslaugas? Statistika – tai funkcija, kurią verta rinktis. Kaip vadovas, galite nustatyti tikslus operatoriams ir tikrinti, ar jie juos pasiekia, arba atrasti sritis, kurias galima pagerinti.

Straipsnį padalijome į kelis skyrius:

Galite pasiekti statistiką iš savo valdymo pulto spustelėję atskirą kortelę su diagramos piktograma. Ją matysite tik kaip paskyros savinys arba kai turite pilną prieigą prie paskyros.

Jei naudojate grupes iš Expert (ankstesni: Pro) paketo, puslapio viršuje galite pasirinkti grupę su Visa paskyra filtru. Tokiu būdu paprastai gausite analitinius duomenis apie konkrečią komandą.

Visą statistiką, susijusią su pokalbiais, rasite pirmame skyriuje.

Šioje kortelėje rasite grafiką, kuriame matosi, kiek žinučių per pokalbį gavote per pasirinktą laikotarpį. Laikotarpį visada galite pasirinkti datos filtre puslapio viršuje.

Šioje kortelėje rasite grafiką, kuris rodo, į kiek pokalbių atsakėte per pasirinktą laikotarpį. Laikotarpį visada galima keisti datos filtre puslapio viršuje.

Šioje kortelėje rasite grafiką, kuris rodo, kiek pokalbių pažymėjote kaip išspręstus per pasirinktą laikotarpį. Laikotarpį galite keisti naudojant datos filtrą viršuje.

Sužinokite, kaip patenkinti naudotojai ar jūsų operatoriai apskritai. Kairėje pusėje rasite bendrą vidutinį įvertinimą, žemiau – tikslius teigiamų, neutralių ir neigiamų atvejų skaičius. Skaičiavimui naudojamas aritmetinis vidurkis.

Dešinėje grafiko pusėje galite pasirinkti skirtingus laikotarpius, tuomet duomenys bus atvaizduoti pagal pasirinkimą. Tokiu būdu lengvai matysite, kada buvo silpnesnės ar stipresnės dienos (pvz., prieš Kalėdas) ar pasitenkinimą sezono ir ne sezono metu (mėnesiniame grafike).

Jei norite žinoti, kaip greitai operatoriai atsako į naujus pokalbius ir atskiras žinutes, vertinsite visų reikšmių pateikimą viename aiškiame grafike. Skaičiavimui naudojame mediana.

Kuo trumpesnis atsako laikas, tuo geresnis įvertinimas. Greitesnius laikus galite pasiekti naudodami paruoštus atsakymus ir tinkamą pokalbių valdymą. Kadangi į atsako laikus įtraukiami ir el. pašto atsakymai, reikšmė gali svyruoti nuo valandų iki kelių dienų.

Jei norite sužinoti, kaip sekasi atskiriems operatoriams, visą reikiamą informaciją rasite šiame skyriuje.

Čia rasite visų savo paskyros operatorių statistiką. Jei operatoriai suskirstyti į grupes, statistiką galite filtruoti pagal pasirinktą grupę.

Šią statistiką naudokite, jei norite matyti, kuriomis valandomis jūsų pokalbių langas buvo aktyvus (kai bent vienas operatorius buvo prisijungęs). Su Visa paskyra filtru viršuje vėl galite pasirinkti dominančią grupę.

Šią statistiką galite naudoti, pavyzdžiui, būdami komandos vadovu prižiūrint darbo laiką. Tai ypač naudinga, kai operatoriai dirba nuotoliniu būdu.

Paskutinėje statistikos dalyje rasite žymų naudojimo apžvalgą. Ką galite rasti šioje statistikoje, aprašyta šiame mokomojoje medžiagoje.

Medianas yra vidurinė reikšmė duomenų rinkinyje, surikiuotame pagal dydį. Ši reikšmė mažiau paveikiama kraštutinių reikšmių ir iškreiptų duomenų. Todėl „Smartsupp“ medianą naudojame apskaičiuojant atsako laiką ir pokalbio trukmę.

Skaičiavimas

Tai yra pirmojo operatoriaus atsako laikas. Mediana skaičiuojama kaip „vidurinė“ reikšmė iš duomenų, surikiuotų pagal dydį. Šiuo atveju medianas yra 18 sekundžių (penkta pagal dydį ir penkta pagal mažumą reikšmė šiame rinkinyje).