Norite stebėti, kaip sekasi jūsų klientų aptarnavimo komandai, ir nuolat gerinti savo paslaugas? Tam skirta statistikos funkcija. Kaip vadovas galite nustatyti operatoriams tikslus ir tikrinti, ar jie juos pasiekia, arba nustatyti sritis, kuriose jie galėtų tobulėti.

Straipsnį suskirstėme į kelis skyrius:

Statistiką galite pasiekti valdymo pulte spustelėję atskirą kortelę su diagramos piktograma. Ją matysite tik jei esate paskyros savininkas arba turite pilną prieigą prie paskyros.

Jei naudojate Expert (ankstesnis planas: Pro) paketo grupių funkciją, viršutinėje dešinėje puslapio dalyje galėsite pasirinkti grupę. Taip lengvai gausite konkrečios komandos analitinius duomenis.

Visą su pokalbiais susijusią statistiką rasite pirmame skyriuje.

Šioje kortelėje rasite diagramą, kurioje rodoma, kiek pranešimų Pokalbyje Gavote Per pasirinktą laikotarpį. Laikotarpį visada galite pasirinkti viršutinėje dešinėje diagramos dalyje.

Šioje kortelėje rasite diagramą, kurioje rodoma, į kiek pokalbių atsakėte Per pasirinktą laikotarpį. Laikotarpį visada galite pasirinkti viršutinėje dešinėje diagramos dalyje.

Šioje kortelėje rasite diagramą, kurioje rodoma, kiek pokalbių pažymėjote kaip išspręstus Per pasirinktą laikotarpį. Laikotarpį visada galite pasirinkti viršutinėje dešinėje diagramos dalyje.

Sužinokite, kiek naudotojai apskritai patenkinti jumis ar jūsų operatoriais. Kairėje rasite bendrą vidutinį įvertinimą, o po juo — konkrečius teigiamų, neutralių ir neigiamų įvertinimų skaičius. Aritmetinis vidurkis Naudojamas skaičiavimui.

Dešinėje esančioje diagramoje galite pasirinkti skirtingus laikotarpius, ir duomenys diagramoje bus atitinkamai atvaizduoti. Taip lengvai pamatysite prastesnes ar geresnes dienas (pvz., prieškalėdiniu laikotarpiu) arba pasitenkinimą sezono metu ir ne sezono metu (mėnesinėje diagramoje).

Jei norite sužinoti, kaip greitai operatoriai atsako į naujus pokalbius ir atskirus pranešimus, jums pravers visi rodikliai vienoje aiškioje diagramoje. Naudojame Medianą Skaičiavimui.

Kuo trumpesnis atsako laikas, tuo geresnis įvertinimas. Atsako laiką galite sutrumpinti naudodami paruoštus atsakymus ir Tinkamai valdydami pokalbius. Kadangi į atsako laiką įtraukiamas ir atsakymo į el. laiškus laikas, šis rodiklis gali siekti valandas ar net dienas.

Jei norite sužinoti, kaip sekasi atskiriems operatoriams, šiame skyriuje rasite visą reikiamą informaciją.

Čia rasite visų jūsų paskyros operatorių statistikos apžvalgą. Jei operatorius esate suskirstę į grupes, galite filtruoti statistiką pagal pasirinktą grupę.

Naudokite šią statistikos dalį, jei norite sužinoti, kuriomis valandomis jūsų pokalbių langas buvo aktyvus (t. y. kada bent vienas operatorius buvo prisijungęs). Viršutinėje dešinėje puslapio dalyje vėl galite pasirinkti konkrečią grupę, kurios prisijungus praleistas laikas jus domina.

Šia statistika galite naudotis, pavyzdžiui, kaip savo komandą prižiūrintis vadovas. Ji ypač naudinga, kai operatoriai dirba nuotoliniu būdu.

Paskutiniame statistikos skyriuje rasite žymų naudojimo apžvalgą. Kokią informaciją galite rasti šioje statistikoje, aprašyta Šioje mokomojoje medžiagoje.

Mediana yra pagal dydį surikiuoto duomenų rinkinio vidurinė reikšmė. Kraštutinės reikšmės ir asimetriškas duomenų pasiskirstymas vidurinę reikšmę veikia mažiau. Todėl Smartsupp ją naudojame atsako laikui ir pokalbio trukmei apskaičiuoti.

Skaičiavimas

Tai vieno operatoriaus pirmojo atsako laikas. Mediana apskaičiuojama kaip pagal dydį surikiuotų duomenų „vidurinė“ reikšmė. Šiuo atveju mediana yra 18 sekundžių (penktas pagal dydį ir kartu penktas pagal mažumą skaičius šiame duomenų rinkinyje).