Szeretné nyomon követni ügyfélszolgálata teljesítményét és folyamatosan javítani szolgáltatásait? Ehhez a Statisztikák funkció a megfelelő választás. Vezetőként célokat tűzhet ki operátorai számára, és ellenőrizheti, hogy teljesítik-e azokat, vagy azonosíthatja azokat a területeket, ahol fejlődhetnek.

A cikket néhány szakaszra bontottuk:

A statisztikákat az irányítópulton érheti el, ha a diagramikonnal jelölt külön fülre kattint. Ez csak akkor látható Ön számára, ha Ön a fiók tulajdonosa, vagy teljes körű hozzáféréssel rendelkezik a fiókhoz.

Ha az Expert (korábban: Pro) csomag Csoportok funkcióját használja, az oldal jobb felső részén kiválaszthat egy csoportot. Így könnyedén juthat elemzési adatokhoz egy adott csapatról.

A beszélgetésekhez kapcsolódó összes statisztikát az első szakaszban találja.

Ezen a fülön egy diagram mutatja meg, hány üzenet érkezett chaten Önhöz a kiválasztott időszakban. Az időszakot mindig a diagram jobb felső részén választhatja ki.

Ezen a fülön egy diagram mutatja meg, hány beszélgetést válaszolt meg a kiválasztott időszakban. Az időszakot mindig a diagram jobb felső részén választhatja ki.

Ezen a fülön egy diagram mutatja meg, hány beszélgetést jelölt meg megoldottként a kiválasztott időszakban. Az időszakot mindig a diagram jobb felső részén választhatja ki.

Tudja meg, összességében mennyire elégedettek a felhasználók Önnel vagy operátoraival. A bal oldalon az összesített átlagos minősítést találja, alatta pedig a pozitív, semleges és negatív esetek pontos számát. A számtani átlagot használjuk a számításhoz.

A jobb oldali diagramon különböző időszakokat választhat ki, és az adatok ennek megfelelően jelennek meg a diagramon. Így könnyen láthatja a gyengébb vagy erősebb napokat (például a karácsony előtti időszakban), illetve a szezonon belüli és kívüli elégedettséget (a havi diagramon).

Ha szeretné tudni, milyen gyorsan válaszolnak az operátorok az új beszélgetésekre és az egyes üzenetekre, hasznosnak fogja találni, hogy az összes érték egyetlen áttekinthető diagramon jelenik meg. A mediánt használjuk a számításhoz.

Minél rövidebb a válaszidő, annál jobb az értékelés. Rövidebb válaszidőt érhet el gyorsbillentyűk használatával és a beszélgetések megfelelő kezelésével. Mivel az e-mailes válaszidők is beleszámítanak a válaszidőkbe, az érték akár órákban vagy napokban is mérhető.

Ha szeretné tudni, hogyan teljesítenek az egyes operátorok, ebben a szakaszban minden szükséges információt megtalál.

Itt áttekintést talál a fiókjában lévő összes operátor statisztikáiról. Ha operátorait csoportokba osztotta, a statisztikákat a választott csoport szerint szűrheti.

Használja a statisztikák ezen részét, ha szeretné tudni, mely órákban volt aktív a chat doboza (vagyis mikor volt legalább egy operátor online). Az oldal jobb felső részén itt is kiválaszthat egy adott csoportot, amelynek online ideje érdekli Önt.

Ezt a statisztikát például a csapatát felügyelő vezetőként használhatja. Különösen hasznos, ha az operátorok távolról dolgoznak.

A statisztikák utolsó szakaszában a címkék használatának áttekintését találja. Az ezekben a statisztikákban elérhető információkat ez az oktatóanyag ismerteti.

A medián a nagyság szerint rendezett adatsor középső értéke. A középső értéket kevésbé befolyásolják a szélsőséges értékek és a torz eloszlású adatok. Ezért használjuk a Smartsuppnál a válaszidő és a chat időtartamának kiszámításához.

Számítás

Ez egy operátor első válaszideje. A mediánt a nagyság szerint rendezett adatok „középső” értékeként számítjuk ki. Ebben az esetben a medián 18 másodperc (az adatsor ötödik legnagyobb és egyben ötödik legkisebb száma).