Szeretné átlátni ügyfélszolgálata eredményeit, és folyamatosan fejlődni? Ebben segít a Statisztikák funkció. Menedzserként mérföldköveket állíthat be operátorai számára, ellenőrizheti ezek teljesülését, illetve feltárhatja, hol szükséges fejlesztés.

A cikk az alábbi szakaszokra tagolódik:

A statisztikák az irányítópulton érhetők el, a különálló, diagram ikonnal jelölt fülön. Ez a fül csak abban az esetben látható, ha Ön a fiók tulajdonosa vagy teljes hozzáféréssel rendelkezik.

Ha az EXPERT (Legacy: PRO) csomagban a csoport funkciót használja, akkor a lap tetején elérhető Teljes fiók szűrővel egy adott csoport adataira is szűrhet. Így gyorsan lekérdezheti egy adott csapat eredményeit.

A beszélgetésekkel kapcsolatos összes statisztika az első szekcióban található.

Ebben a fülön diagramon követheti nyomon, hány üzenet érkezett chaten a kiválasztott időszakban. Az időszakot a lap tetején található dátum szűrővel állíthatja be.

Ezen a fülön olyan diagramot talál, amely megmutatja, hány beszélgetést válaszoltak meg a kiválasztott időszakban. Az időszakot szintén a lap tetején tudja kiválasztani.

Itt olyan diagramot talál, amely jelzi, hogy a kiválasztott időszakban hány beszélgetés lett megoldottként megjelölve. Az időszak szűrésére a tetején lévő dátumválasztó szolgál.

Itt megtudhatja, mennyire elégedettek ügyfelei vagy az operátorok teljesítményével. A bal oldalon látható az összesített átlagos értékelés, alatta megjelenik a pozitív, semleges és negatív értékelések száma. A számtani átlagot használjuk a számításnál.

A jobb oldali diagramon különböző időszakokat is kiválaszthat, így egyértelműen átláthatóvá válik, hogy mely napok vagy időszakok voltak gyengébbek vagy kiemelkedőbbek (például ünnepek előtti időszak), illetve hogy hogyan alakul az elégedettség szezonális és szezonon kívüli időszakban (havi nézetben).

Amennyiben kíváncsi rá, hogy operátorai mennyire gyorsan válaszolnak az új beszélgetésekre és egyes üzenetekre, minden adatot egy áttekinthető diagramon talál meg. A számításnál mediánt veszünk figyelembe.

Minél rövidebb a válaszidő, annál magasabb az ügyfél-elégedettség. Gyorsabb válaszidőt érhet el például gyorsbillentyűk és hatékony beszélgetésmenedzsment alkalmazásával. Mivel az e-mailes válaszidő is beleszámít, az értékek akár órás vagy napos tartományba is eshetnek.

Amennyiben szeretné követni, hogyan teljesítenek az egyes operátorok, minden releváns információt ebben a szekcióban talál.

Itt láthatja összes operátor statisztikáit egy helyen. Amennyiben operátorait csoportokra osztotta, a választott csoportra is szűrhet.

Ha kíváncsi, mely órákban volt aktív a chat doboz (vagyis amikor legalább egy operátor online volt), ennek mérésére használhatja ezt a statisztikát. A lap tetején lévő Teljes fiók szűrő segítségével csoportonként is megtekintheti az online idő adatokat.

Ez a statisztika például akkor hasznos, ha vezetőként szeretné követni csapata aktivitását - különösen távmunkában dolgozó operátorok esetén.

A statisztikák utolsó részében a címkék használatáról kap átfogó képet. A pontos adatok értelmezéséhez ebben az útmutatóban talál részletes tájékoztatást.

A medián az adatsor középső eleme, amelyet a szélső értékek kevésbé torzítanak el. Ezért a Smartsuppnál mediánt alkalmazunk a válaszidők és beszélgetéshosszak meghatározásakor.

Számítás menete

Ez az érték egy operátor első válaszidejét mutatja. A medián mindig a sorba rendezett adathalmaz „középértéke”. Ebben a példában a medián érték 18 másodperc (ez az ötödik legnagyobb, egyben ötödik legkisebb szám).