Répondez à vos messages privés Instagram sans quitter Smartsupp. L’intégration Instagram regroupe les messages privés de vos comptes Business ou Creator dans la même boîte de réception que votre chat en direct, Messenger, WhatsApp ou vos échanges par e-mail. Vous trouverez ici tout ce qu’il faut savoir : conditions requises, étapes de connexion, gestion des comptes associés et règles d’Instagram concernant les délais de réponse.
Nous avons organisé cet article en plusieurs parties :
Vue d'ensemble de l'intégration Instagram
Lorsqu'un client vous envoie un message privé sur Instagram, Smartsupp le récupère et l'affiche dans votre boîte de réception, aux côtés de vos autres canaux, avec une étiquette précisant toujours à quel compte Instagram il s’adresse.
Ce qu’il faut retenir avant de commencer :
Compatible uniquement avec les comptes Business et Creator Instagram — les comptes personnels ne peuvent pas être utilisés.
Vous pouvez associer autant de comptes Instagram que vous le souhaitez à un même compte Smartsupp. Pratique si vous gérez plusieurs marques ou marchés : vous accédez à toutes vos conversations Insta au même endroit.
L’intitulé de chaque conversation précise via quel compte Instagram le client vous a contacté.
Vous devez répondre dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, la réponse doit se faire directement via Instagram, et non depuis Smartsupp. Il s’agit d’une restriction imposée par Instagram, pas par Smartsupp.
Instagram se trouve dans Paramètres → Canaux, à côté de E-mail, Chat en direct, WhatsApp et Messenger.
💡 Astuce : Instagram est l’un des différents canaux que vous pouvez ajouter à Smartsupp en plus du chat sur votre site. Il est aussi possible d’y connecter Facebook Messenger, WhatsApp ou encore E-mail, en suivant des étapes similaires.
Prérequis
Cette intégration fonctionne uniquement avec les comptes Business ou Creator Instagram. Si vous utilisez un profil personnel, passez-le en compte professionnel depuis les paramètres de l’application Instagram : c’est gratuit et cela ne prend que quelques minutes.
Vous aurez aussi besoin de :
Vos identifiants Instagram pour chaque compte à connecter. Durant la procédure, vous devrez vous connecter à Instagram et autoriser Smartsupp à recevoir et à envoyer vos messages.
Un accès aux Paramètres de votre tableau de bord Smartsupp.
⚠️ Remarque : L’association se fait directement via les pages d’authentification officielles d’Instagram. Votre mot de passe est bien saisi sur Instagram, jamais sur Smartsupp. Votre mot de passe n’est donc jamais stocké chez nous.
Connecter Instagram à Smartsupp
Étape 1. Dans Smartsupp, ouvrez Paramètres → Canaux → Instagram, puis cliquez sur Connecter Instagram.
Étape 2. Connectez-vous à l’aide du nom d’utilisateur (ou de votre numéro de téléphone / e-mail) et du mot de passe du compte à associer. Vous pouvez aussi sélectionner Se connecter avec Facebook si votre compte Instagram est lié à Facebook.
Étape 3. Vérifiez les autorisations demandées par Smartsupp puis cliquez sur Autoriser. Toutes sont essentielles : Instagram exige l’accès au profil et aux médias ; l’autorisation sur les messages est nécessaire pour que Smartsupp puisse envoyer et recevoir vos messages privés.
Étape 4. Vous revenez automatiquement sur Smartsupp. Le compte apparaît alors dans la liste des Comptes connectés, avec le statut Connecté. Les nouveaux messages Instagram arrivent ensuite dans votre boîte de réception.
Si vous souhaitez relier un autre compte Instagram, cliquez de nouveau sur Connecter Instagram (ou utilisez le bouton + au-dessus du tableau) puis connectez-vous avec le nouveau compte. Le nombre de comptes connectés est illimité.
💡 Astuce : Si vous êtes déjà connecté à Instagram sur votre navigateur, Instagram peut utiliser ce compte sans demander de nouvelle connexion. Pour ajouter un autre compte, déconnectez-vous d’Instagram avant de reprendre la procédure.
Gérer les comptes connectés
Tous vos comptes liés apparaissent dans Paramètres → Canaux → Instagram, sous Comptes connectés. Pour chaque compte, vous verrez le Nom du compte et son avatar, le Nom d’utilisateur (par exemple @nomdebrand), le Type de compte (Business ou Creator) et le Statut de la connexion.
Modifier : ouvrez le menu trois points (⋯) à droite du compte, puis choisissez Modifier pour ajuster ses paramètres (voir ci-dessous).
Déconnecter : cliquez sur Déconnecter dans ce même menu pour retirer le compte dSmartsupp. Les nouveaux messages pour ce compte ne seront alors plus reçus ; vous pouvez reconnecter le compte à tout moment.
Statut déconnecté : si la liaison est rompue (par exemple après un changement de mot de passe ou la révocation des autorisations Instagram), le statut passe sur Déconnecté et Smartsupp affiche une barre de notification vous invitant à rétablir la connexion. Cliquez sur le bouton de rechargement à côté du statut. Si cela échoue, déconnectez puis reconnectez le compte concerné.
Collecter l'e-mail avant expiration de la conversation
Dans les options Modifier du compte, vous avez la possibilité d’activer Collecter l'e-mail avant expiration de la conversation. Lorsqu’elle est activée, Smartsupp invite automatiquement le client à indiquer son adresse e-mail avant la fin du délai de 24 heures, afin que vous puissiez le recontacter par e-mail si la conversation Instagram arrive à terme. Vous pouvez personnaliser le message envoyé ; par défaut : « Cette conversation va bientôt expirer. Merci d’indiquer votre e-mail afin que nous puissions revenir vers vous plus tard. » Cliquez sur Enregistrer pour appliquer la modification.
Répondre aux conversations Instagram
Les échanges Instagram se gèrent comme toute autre conversation dans votre boîte de réception : ouvrez la discussion, rédigez votre réponse et envoyez-la. Chacune porte le nom du compte Instagram auquel votre client s’est adressé — idéal pour les équipes qui gèrent plusieurs marques.
Fenêtre de réponse de 24 heures : Instagram autorise les entreprises à répondre uniquement dans les 24 heures après le dernier message reçu. Au-delà, il faut répondre directement dans l’application Instagram, et non via Smartsupp. Ce rappel s’affiche également dans les paramètres Instagram.
Collecte d’e-mail : avec Collecter l'e-mail avant expiration de la conversation activé, le client reçoit une invitation automatique à renseigner son adresse e-mail avant la fin du délai.
Automatisations : Les outils Flows et Mira IA fonctionnent pour le chat de votre site web. Les messages Instagram restent, pour l’instant, gérés par vos opérateurs manuellement.
⚠️ Remarque : Toutes les réponses et actions envoyées depuis Smartsupp sont bien reçues sur Instagram par le client. Pensez à surveiller la fenêtre de 24 heures pour éviter de perdre la possibilité de répondre via Smartsupp.
Et ensuite ?
Intégration Facebook — connectez Facebook Messenger pour que tous les messages privés de votre page arrivent dans votre boîte de réception Smartsupp.
Intégration WhatsApp — affichez vos conversations WhatsApp Business au même endroit, simplement.
Boîte de réception – catégories — organisez facilement vos chats, e-mails, Messenger et Instagram, même avec un volume important.
💡 Besoin d’aide ? Contactez notre équipe de support — nous sommes là pour vous accompagner !