Répondez à vos messages directs Instagram sans quitter Smartsupp. Grâce à l’intégration Instagram, les DMs issus de vos comptes Business ou Creator Instagram sont automatiquement centralisés dans la même boîte de réception que votre chat en direct, Messenger, WhatsApp ou l’e-mail. Ce guide explique les conditions à remplir, les étapes de connexion, la gestion des comptes liés ainsi que les règles d’Instagram pour les réponses.
L’article est composé des sections suivantes :
Aperçu de l'intégration Instagram
Lorsque l’un de vos clients vous envoie un message direct via Instagram, Smartsupp le récupère et l’affiche dans votre boîte de réception avec les autres canaux, en l’identifiant pour que vous sachiez toujours à quel compte Instagram il s’adresse.
Avant de commencer, veuillez noter :
Compatible uniquement avec les comptes Instagram Business et Creator ; il n’est pas possible de connecter de comptes personnels.
Vous pouvez relier plusieurs comptes Instagram à votre compte Smartsupp, ce qui permet aux marques disposant de plusieurs profils ou marchés de centraliser tous leurs messages Instagram.
Chaque conversation précise le compte Instagram contacté.
Vous devez répondre dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Au-delà, vous ne pourrez répondre que directement depuis Instagram. Il s’agit d’une règle d’Instagram, indépendante de Smartsupp.
Vous trouverez Instagram dans Paramètres → Canaux, à côté de l’e-mail, du chat en direct, de WhatsApp et de Messenger.
💡 Astuce : Instagram fait partie des canaux additionnels que vous pouvez utiliser avec Smartsupp, en complément du chat sur votre site web. Vous pouvez connecter Facebook Messenger, WhatsApp ou l’e-mail tout aussi facilement.
Exigences
Cette intégration est réservée aux comptes Instagram Business ou Creator. Si vous utilisez actuellement un compte personnel, basculez d’abord vers un compte professionnel via les paramètres de l’application Instagram. Cette modification est gratuite et très rapide.
Vous aurez aussi besoin :
Des identifiants du compte Instagram à connecter. Lors du processus, vous vous connecterez à Instagram afin d’autoriser Smartsupp à accéder à vos messages.
D’avoir accès aux Paramètres sur votre tableau de bord Smartsupp.
⚠️ Remarque : La connexion s’effectue via les pages officielles d’Instagram. Votre mot de passe n’est saisi que sur la page Instagram, jamais sur Smartsupp, et Smartsupp n’y a pas accès.
Connecter Instagram à Smartsupp
Étape 1. Dans Smartsupp, ouvrez Paramètres → Canaux → Instagram puis cliquez sur Connecter Instagram.
Étape 2. Connectez-vous à Instagram en utilisant le nom d’utilisateur, le numéro de téléphone ou l’e-mail et le mot de passe du compte à relier. Vous pouvez également utiliser Se connecter avec Facebook si le compte est rattaché à un profil Facebook.
Étape 3. Vérifiez les autorisations demandées par Smartsupp et cliquez sur Autoriser. Toutes sont requises : l’accès au profil et aux médias est exigé par Instagram, l’accès aux messages permet à Smartsupp de traiter vos DMs.
Étape 4. Vous êtes redirigé vers Smartsupp. Le compte apparaît immédiatement dans le tableau des Comptes connectés avec le statut Connecté. Les nouveaux messages Instagram commencent alors à arriver dans votre boîte de réception.
Pour ajouter un autre compte Instagram, cliquez à nouveau sur Connecter Instagram (ou sur le bouton + au-dessus du tableau) puis connectez-vous avec un autre compte. Vous pouvez en connecter autant que nécessaire, sans aucune limite.
💡 Astuce : Si vous êtes déjà connecté à Instagram dans votre navigateur, Instagram utilisera ce compte automatiquement. Pour connecter un compte différent, pensez à vous déconnecter d’Instagram avant de recommencer la procédure.
Gérer les comptes connectés
Tous les comptes que vous avez connectés figurent dans Paramètres → Canaux → Instagram, sous Comptes connectés. Pour chacun, vous visualisez le Nom du compte et l’avatar, le Handle (par exemple @nomdelamarque), le Type de compte (Business ou Media Creator), ainsi que le Statut de connexion.
Modifier : ouvrez le menu trois points (⋯) à côté du compte puis choisissez Modifier pour ajuster les paramètres du compte (voir ci-dessous).
Déconnecter : sélectionnez Déconnecter depuis ce menu pour désactiver le compte dans Smartsupp. Les nouveaux messages envoyés à ce compte n’apparaîtront plus dans Smartsupp ; vous pouvez le reconnecter à tout moment.
Statut déconnecté : si la connexion est rompue par Instagram (suite à un changement de mot de passe ou une révocation d’accès, par exemple), le statut passe à Déconnecté et une notification s’affichera dans Smartsupp pour vous inviter à reconnecter le compte. Cliquez sur le bouton d’actualisation à côté du statut ; si cela ne suffit pas, déconnectez puis reconnectez le compte.
Collecter l’e-mail avant l’expiration de la conversation
Dans les paramètres Modifier du compte, vous pouvez activer l’option Collecter l’e-mail avant l’expiration de la conversation. Une fois activée, Smartsupp demande automatiquement à vos clients leur adresse e-mail avant la fin de la période de réponse de 24 heures. Vous pouvez ainsi assurer un suivi par e-mail même si la fenêtre Instagram est expirée. Le message affiché est personnalisable ; par défaut, il indique : « Cette conversation va bientôt expirer. Merci d’indiquer votre e-mail pour que nous puissions revenir vers vous ultérieurement. » Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder.
Répondre aux conversations Instagram
Les discussions Instagram sont traitées comme les autres : ouvrez la conversation, saisissez votre réponse et envoyez. L’étiquette spécifie quel compte Instagram le client a contacté, pour permettre à vos équipes de répondre toujours au bon nom.
Fenêtre de réponse de 24 heures : Instagram permet de répondre jusqu’à 24 heures après le dernier message du client. Passé ce délai, vous ne pourrez répondre que depuis l’application Instagram, et non plus depuis Smartsupp. Cette règle est aussi rappelée sous forme d’alerte sur la page de paramétrage Instagram.
Collecte d’e-mail : avec l’option Collecter l’e-mail avant l’expiration de la conversation activée, un message automatique invite votre client à saisir son adresse e-mail avant la fermeture de la fenêtre de réponse.
Automatisations : les scénarios automatiques et Mira AI sont pour l’instant réservés au chat de votre site. Les messages Instagram sont pris en charge par vos opérateurs.
⚠️ Remarque : Les réponses et actions réalisées dans Smartsupp sont réellement envoyées à vos clients sur Instagram. Soyez attentif à la fenêtre des 24 heures pour ne pas rater la possibilité de répondre directement via Smartsupp.
Et ensuite ?
Intégration Facebook — connectez Facebook Messenger pour recevoir les DMs de votre page directement dans la boîte de réception Smartsupp.
Intégration WhatsApp — centralisez aussi vos échanges WhatsApp Business dans votre tableau de bord.
Boîte de réception – catégories — gardez vos messages Instagram, Messenger, e-mail et chat parfaitement organisés, même en cas de croissance de votre activité.
💡 Besoin d’aide supplémentaire ? Contactez notre équipe support — nous sommes à votre disposition pour toute question !