Smartsupp propose plusieurs façons d'accueillir automatiquement les visiteurs de votre site web et de les mettre en relation avec un opérateur si nécessaire. Que vous utilisiez Mira IA ou un Flow classique (anciennement chatbots), vous pouvez configurer des messages de bienvenue et un transfert fluide vers votre équipe d'assistance.

Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :

Comparaison de Mira IA et du Flow classique pour les messages de bienvenue et le transfert :

Si vous utilisez Mira IA, vous pouvez configurer un message de bienvenue basé sur l'IA qui accueille automatiquement les visiteurs. Vous avez deux options :

Vous pouvez également configurer la langue, définir un délai avant l'apparition du message et choisir s'il doit être traduit automatiquement en fonction de la localisation du visiteur.

Mira IA peut détecter automatiquement lorsqu'elle ne peut pas aider le visiteur et lui proposer de le mettre en relation avec un opérateur. Le transfert se fait en toute fluidité — le visiteur reste dans la même fenêtre de chat et l'historique de la conversation est conservé pour l'opérateur.

Vous pouvez également configurer le comportement de Mira pour qu'elle propose systématiquement une option de transfert après un certain nombre de messages, ou lorsque le visiteur demande explicitement à parler à un humain.

Chaque agent IA dispose de son propre paramètre Collecte des coordonnées — vous le trouverez dans le générateur de l'agent, sous Formulaire de contact. Il détermine à quel moment les visiteurs sont invités à renseigner leurs coordonnées :

Tant que l'agent IA est actif, ce paramètre est toujours prioritaire sur celui du formulaire de contact du chat en direct et ne dépend pas de la présence d'opérateurs en ligne. Le formulaire lui-même — ses champs et ses textes — est celui que vous configurez pour le chat en direct dans les paramètres Formulaire de contact , et il s'affiche au maximum une fois par conversation. L'option Avant le transfert à un opérateur n'est disponible que lorsque le transfert est activé.

Une fois la conversation transférée, Mira cesse d'y répondre — elle ne répond pas dans les conversations prises en charge par votre équipe ou qui ont été fermées. Si vous souhaitez que l'agent IA continue, vous pouvez lui réattribuer la conversation directement dans le tableau de bord. Et si le même visiteur démarre une nouvelle conversation plus tard, Mira intervient à nouveau comme d'habitude.

Lorsque vous attribuez à Mira une conversation déjà en cours, elle lit tout l'historique de la conversation et répond au dernier message du visiteur resté sans réponse — elle n'envoie pas de message de bienvenue en cours de conversation. Vous pouvez à tout moment retirer Mira de la conversation ou la remplacer ; si vous la retirez alors qu'elle prépare une réponse, cette réponse est annulée. Une conversation attribuée à Mira de cette manière est décomptée de votre quota mensuel de conversations IA comme d'habitude.

Si vous n'utilisez pas Mira IA, vous pouvez tout de même configurer des messages automatiques qui se déclenchent selon des conditions spécifiques — par exemple, lorsqu'un visiteur est sur votre site web depuis un certain temps ou consulte une page précise.

Les messages automatiques sont utiles pour interagir de manière proactive avec les visiteurs, leur proposer de l'aide ou les guider vers la bonne section de votre site web.

Le Flow classique comprend une action de transfert dédiée — la réponse Contacter un opérateur — que vous pouvez ajouter à n'importe quel Flow. Lorsque le visiteur atteint cette étape, la conversation est transférée à un opérateur dans votre boîte de réception.

C'est particulièrement utile lorsque votre Flow traite les premières questions (comme le statut d'une commande, les FAQ ou les recommandations de produits) et que vous souhaitez transmettre les cas plus complexes à votre équipe.

Si aucun opérateur n'est en ligne lorsqu'un transfert est déclenché, le visiteur voit un message l'informant que personne n'est actuellement disponible. Vous pouvez personnaliser ce message dans vos paramètres Smartsupp.

La conversation apparaît dans votre boîte de réception pour que votre équipe puisse assurer le suivi dès son retour en ligne — aucun message n'est perdu.