Haluatko seurata, miten asiakastukesi toimii ja jatkuvasti kehittää palveluasi? Tilastot on juuri se ominaisuus, jota kannattaa käyttää. Päällikkönä voit asettaa tavoitteita operaattoreillesi sekä tarkistaa, saavutetaanko ne, tai tunnistaa osa-alueita, missä voi kehittyä.

Olemme jakaneet artikkelin muutamaan osaan:

Pääset tilastoihin hallintapaneelista painamalla omaa välilehteä, jossa on kaavioikoni. Näet tämän vain, jos olet tilin omistaja tai sinulla on täysi pääsy tiliin.

Jos käytät ryhmiä, jotka ovat saatavilla EXPERT- (Legacy: PRO) paketissa, voit valita ryhmän Koko tili -suodattimella sivun yläreunasta. Näin saat helposti analyyttistä dataa tietystä tiimistä.

Kaikki keskusteluihin liittyvät tilastot löytyvät ensimmäisestä osiosta.

Tällä välilehdellä näet kaavion, joka näyttää kuinka monta chat -viestiä olet saanut valitun ajanjakson aikana. Ajanjakso voidaan aina valita päivämääräsuodattimella sivun yläreunasta.

Tällä välilehdellä näet kaavion, joka näyttää kuinka moneen keskusteluun olet vastannut valitun ajanjakson aikana. Ajanjakso voidaan aina valita päivämääräsuodattimella sivun yläreunasta.

Tällä välilehdellä näet kaavion, joka näyttää kuinka monta keskustelua olet merkinnyt ratkaistuiksi valitun ajanjakson aikana. Ajanjakso voidaan aina valita päivämääräsuodattimella sivun yläreunasta.

Ota selvää, kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat sinuun tai operaattoreihinne kokonaisuudessaan. Vasemmalla näet kokonaisarvion, sen alla yksityiskohtaiset määrät positiivisista, neutraaleista ja negatiivisista tapauksista. Laskennassa käytetään aritmeettista keskiarvoa.

Oikeanpuoleisessa kaaviossa voit valita eri ajanjaksoja, ja data päivittyy kaavioon niiden mukaisesti. Näin näet helposti heikommat tai vahvemmat päivät (esim. ennen joulua) tai tyytyväisyyden sesongin aikana ja ulkopuolella (kuukausikohtaisessa kaaviossa).

Jos haluat tietää, kuinka nopeasti operaattorit vastaavat uusiin keskusteluihin ja yksittäisiin viesteihin, kaikki arvot löytyvät yhdestä selkeästä kaaviosta. Käytämme laskennassa mediaania.

Mitä lyhyempi vasteaika, sitä parempi arvio. Lyhyempiin aikoihin pääset hyödyntämällä valmisvastauksia ja hyvää keskustelunhallintaa. Koska sähköpostivasteajat lasketaan mukaan, arvo voi olla tunteja tai jopa päiviä.

Jos haluat tietää, kuinka yksittäiset operaattorit suoriutuvat, löydät kaikki tarvittavat tiedot tästä osiosta.

Täältä löydät näkymän kaikkien tilisi operaattoreiden tilastoista. Jos olet jakanut operaattorit ryhmiin, voit suodattaa tilastoja haluamasi ryhmän perusteella.

Käytä tätä tilastojen osaa, jos haluat tietää, milloin chat-ikkunasi oli aktiivinen (eli ainakin yksi operaattori oli paikalla). Koko tili -suodattimella sivun yläreunassa voit jälleen valita tietyn ryhmän, jonka online-aika kiinnostaa sinua.

Voit hyödyntää tätä tilastoa esimerkiksi tiimiä valvovana päällikkönä. Se on erityisen hyödyllinen, kun operaattorit työskentelevät etänä.

Tilastojen viimeisessä osiossa löydät yhteenvedon tunnisteiden käytöstä. Tarkemman sisällön löydät tästä oppaasta.

Mediaani on keskimmäinen arvo tietojoukosta, joka on järjestetty suuruusjärjestykseen. Keskimmäinen arvoa eivät poikkeavat tai vinot tiedot vääristä yhtä helposti. Siksi käytämme sitä Smartsuppissa vasteajan ja chat-ajan laskennassa.

Laskenta

Kyseessä on yhden operaattorin ensimmäinen vasteaika. Mediaani lasketaan järjestetyn datan "keskimmäisenä" arvona. Tässä tapauksessa mediaani on 18 sekuntia (viidenneksi suurin ja viidenneksi pienin luku tässä joukossa).