Haluatko seurata, miten asiakastukesi suoriutuu ja parantaa palveluasi jatkuvasti? Tilastot-ominaisuus on juuri tätä varten. Esihenkilönä voit asettaa tavoitteita operaattoreille ja tarkistaa, täyttävätkö he ne, tai tunnistaa alueita, joilla he voivat parantaa.

Pääset tilastoihin hallintapaneelista klikkaamalla erillistä kaaviokuvakkeella merkittyä välilehteä. Näet sen vain, jos olet tilin omistaja tai sinulla on tiliin täysi pääsy.

Jos käytät ryhmiä EXPERT-paketista (vanha: PRO), voit valita ryhmän sivun oikeassa yläkulmassa. Näin saat helposti analyyttista dataa tietystä tiimistä.

Kaikki keskusteluihin liittyvät tilastot löytyvät ensimmäisestä osiosta.

Tässä välilehdessä näet kaavion, joka näyttää, kuinka monta viestiä chatissa olet saanut valitun ajanjakson aikana. Ajanjakso voidaan aina valita kaavion oikeasta yläkulmasta.

Tässä välilehdessä näet kaavion, joka näyttää, kuinka moneen keskusteluun vastasit valitun ajanjakson aikana. Ajanjakso voidaan aina valita kaavion oikeasta yläkulmasta.

Tässä välilehdessä näet kaavion, joka näyttää, kuinka monta keskustelua merkitsit ratkaistuiksi valitun ajanjakson aikana. Ajanjakso voidaan aina valita kaavion oikeasta yläkulmasta.

Selvitä, kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat sinuun tai operaattoreihisi kokonaisuutena. Vasemmalla näet kokonaiskeskimääräisen arvion, sen alla positiivisten, neutraalien ja negatiivisten tapausten määrät. Laskennassa käytetään aritmeettista keskiarvoa.

Kaaviossa oikealla voit valita eri ajanjaksoja, ja data päivittyy kaavioon vastaavasti. Näin näet helposti heikommat tai vahvemmat päivät (esimerkiksi joulua edeltävänä aikana) tai tyytyväisyyden sesonkina ja sesongin ulkopuolella (kuukausittaisessa kaaviossa).

Jos haluat tietää, kuinka nopeasti operaattorit vastaavat uusiin keskusteluihin ja yksittäisiin viesteihin, arvostat kaikkia arvoja yhdessä selkeässä kaaviossa. Laskennassa käytämme mediaania.

Mitä lyhyempi vasteaika, sitä parempi arvio. Voit saavuttaa lyhyemmät ajat käyttämällä valmisvastauksia ja oikeaa keskustelun hallintaa. Koska myös sähköpostivasteajat sisältyvät reaktioaikoihin, arvo voi olla tuntien tai jopa päivien mittainen.

Jos haluat tietää, miten yksittäiset operaattorit suoriutuvat, löydät kaiken tarvittavan tiedon tästä osiosta.

Täältä löydät yleiskatsauksen tilastoista kaikille tilisi operaattoreille. Jos olet jakanut operaattorit ryhmiin, voit suodattaa tilastoja haluamasi ryhmän mukaan.

Käytä tätä tilasto-osaa, jos haluat tietää, mihin kellonaikoihin chat-ikkunasi oli aktiivinen (eli kun vähintään yksi operaattori oli online-tilassa). Sivun oikeassa yläkulmassa voit jälleen valita tietyn ryhmän, jonka online-ajasta olet kiinnostunut.

Voit käyttää tätä tilastoa esimerkiksi tiimiäsi valvovana esihenkilönä. Se on erityisen hyödyllinen silloin, kun operaattorit työskentelevät etänä.

Tilastojen viimeisessä osassa löydät yhteenvedon tunnisteiden käytöstä. Mitä näistä tilastoista löytyy, on kuvattu tässä oppaassa.

Mediaani on keskimmäinen arvo joukosta, joka on järjestetty suuruusjärjestykseen. Keskimmäiseen arvoon vaikuttavat vähemmän ääriarvot ja vinoutunut data. Siksi käytämme sitä Smartsuppissa vasteajan ja chatin keston laskemiseen.

Laskenta

Tämä on yhden operaattorin ensimmäinen vasteaika. Mediaani lasketaan "keskimmäisenä" arvona datasta, joka on järjestetty suuruusjärjestykseen. Tässä tapauksessa mediaani on 18 sekuntia (tämän aineiston viidenneksi suurin ja samalla viidenneksi pienin luku).