Smartsupp bietet mehrere Möglichkeiten, Ihre Website-Besucher automatisch zu begrüßen und sie bei Bedarf mit einem Operator zu verbinden. Ob Sie Mira AI oder einen klassischen Flow (ehemals Chatbots)verwenden, können Sie Willkommensnachrichten und eine nahtlose Übergabe an Ihr Support-Team einrichten.
Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:
💡 Dieser Artikel behandelt die Einrichtung sowohl von Mira AI als auch des klassischen Flows. Finden Sie Ihre Option in der folgenden Kurzübersicht.
Kurzübersicht
Direkter Vergleich von Mira AI und dem klassischen Flow für Willkommensnachrichten und die Übergabe:
Funktion | Mira AI | Klassischer Flow |
Willkommensnachricht | KI-generiert oder benutzerdefiniert | Automatische Nachrichten (regelbasiert) |
Übergabe an einen Operator | Automatisch (KI erkennt den Bedarf) | Manuell (Aktionsschritt im Flow) |
Konversationsverlauf | Bleibt für den Operator erhalten | Bleibt für den Operator erhalten |
Vorgehen im Offline-Modus | Nachricht + Nachbearbeitung in der Inbox | Nachricht + Nachbearbeitung in der Inbox |
Mira AI-Willkommensnachricht
Wenn Sie Mira AIverwenden, können Sie eine KI-gestützte Willkommensnachricht einrichten, die Besucher automatisch begrüßt. Sie haben zwei Optionen:
KI-generierte Nachricht — Mira erstellt eine Begrüßung auf Grundlage Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer Tonfall-Einstellungen. Jede Nachricht kann leicht variieren.
Benutzerdefinierte Nachricht — Sie schreiben Ihre eigene Begrüßung, die jedes Mal angezeigt wird.
Sie können auch die Sprache konfigurieren, eine Verzögerung vor dem Anzeigen der Nachricht festlegen und auswählen, ob sie anhand des Standorts des Besuchers automatisch übersetzt werden soll.
💡 Eine ausführliche Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Entdecken Sie die Mira AI-Willkommensnachricht.
⚙️ Im KI-Builder finden Sie alle Live-Chat-Einstellungen an einem Ort unter Einstellungen: Willkommensnachricht, Übergabeund Auslöser-Einstellungen (wann Ihr Assistent startet).
Übergabe mit Mira AI
Mira AI kann automatisch erkennen, wenn sie dem Besucher nicht helfen kann, und anbieten, ihn mit einem Operator zu verbinden. Die Übergabe erfolgt nahtlos — der Besucher bleibt im selben Chat-Fenster und der Konversationsverlauf bleibt für den Operator erhalten.
Sie können Miras Verhalten auch so konfigurieren, dass sie immer eine Übergabeoption anbietet, wenn eine bestimmte Anzahl von Nachrichten erreicht ist oder der Besucher ausdrücklich darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
💡 Erfahren Sie unter folgendem Link, wie Sie Mira trainieren, damit sie vor der Übergabe mehr Fragen beantworten kann: So beginnen Sie mit dem Mira AI-Training.
Erfassung von Kontaktinformationen
Jeder KI-Agent hat eine eigene Einstellung zur Erfassung von Kontaktinformationen — Sie finden sie im Builder des Agenten unter Kontaktformular. Sie steuert, wann Besucher aufgefordert werden, ihre Kontaktinformationen einzugeben:
Nie anzeigen — Kontaktinformationen sind nicht erforderlich.
Vor der ersten Nachricht des Besuchers — das Formular wird vor Beginn der Konversation angezeigt.
Vor der Übergabe an einen Operator (empfohlen) — das Formular wird angezeigt, wenn der Besucher an einen Operator übergeben werden soll. So erfassen Sie seine Kontaktdaten auch dann, wenn kein Operator online ist.
Solange der KI-Agent aktiv ist, hat diese Einstellung immer Vorrang vor der Einstellung für das Live-Chat-Kontaktformular und ist unabhängig davon, ob Operatoren online sind. Das Formular selbst — seine Felder und Texte — ist das Formular, das Sie für den Live-Chat unter Kontaktformular in den Einstellungen konfigurieren. Es erscheint höchstens einmal pro Konversation. Die Option Vor der Übergabe an einen Operator ist nur verfügbar, wenn die Übergabe aktiviert ist.
Was passiert nach der Übergabe?
Sobald die Konversation übergeben wurde, antwortet Mira darin nicht mehr — sie antwortet nicht in Konversationen, die Ihr Team übernommen hat oder die geschlossen wurden. Wenn Sie möchten, dass der KI-Agent fortfährt, können Sie ihm die Konversation direkt im dashboard wieder zuweisen. Und wenn derselbe Besucher später eine neue Konversation beginnt, beteiligt sich Mira wie gewohnt wieder.
Wenn Sie Mira einer bereits laufenden Konversation zuweisen, liest sie den gesamten Konversationsverlauf und antwortet auf die letzte unbeantwortete Nachricht des Besuchers — sie sendet keine Willkommensnachricht mitten in der Konversation. Sie können ihre Zuweisung jederzeit wieder aufheben oder sie ersetzen. Wenn Sie Miras Zuweisung aufheben, während sie eine Antwort vorbereitet, wird diese Antwort abgebrochen. Eine Konversation, die Mira auf diese Weise zugewiesen wird, wird wie gewohnt auf Ihr monatliches Kontingent an KI-Gesprächen angerechnet.
Automatische Nachrichten (klassische Begrüßung)
Auch wenn Sie Mira AI nicht verwenden, können Sie automatische Nachrichten einrichten, die anhand bestimmter Bedingungen ausgelöst werden — beispielsweise, wenn ein Besucher seit einer bestimmten Zeit auf Ihrer Website ist oder eine bestimmte Seite besucht.
Automatische Nachrichten sind nützlich, um Besucher proaktiv anzusprechen, Hilfe anzubieten oder sie zum richtigen Bereich Ihrer Website zu führen.
💡 Erfahren Sie unter folgendem Link, wie Sie sie einrichten: Automatische Nachrichten.
Übergabe mit dem klassischen Flow
Verfügbar in: PLUS, EXPERT und ULTIMATE Paketen (ältere Pakete: STANDARD, PRO).
Der klassische Flow enthält eine spezielle Übergabeaktion — die Antwort Mit Operator verbinden —, die Sie jedem Flow hinzufügen können. Wenn der Besucher diesen Schritt erreicht, wird die Konversation an einen Operator in Ihrer Inbox übertragen.
Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Flow erste Fragen beantwortet (etwa zum Bestellstatus, häufig gestellte Fragen oder Fragen zu Produktempfehlungen) und Sie komplexere Fälle an Ihr Team weiterleiten möchten.
💡 Weitere Informationen zur Einrichtung der Übergabe im Flow finden Sie unter Flow – Handover-Funktionen.
Was passiert, wenn Operatoren offline sind?
Wenn bei einer ausgelösten Übergabe keine Operatoren online sind, sieht der Besucher eine Nachricht, die ihn darüber informiert, dass derzeit niemand verfügbar ist. Sie können diese Nachricht in Ihren Smartsupp-Einstellungen anpassen.
Die Konversation erscheint in Ihrer Inbox, damit Ihr Team sie bearbeiten kann, sobald es wieder online ist — keine Nachricht geht verloren.
Tipp: Wenn Sie Mira AI verwenden, legt die Einstellung des KI-Agenten zur Erfassung von Kontaktinformationen fest, wann das Kontaktformular erscheint (Standard für neue Agenten: vor der Übergabe an einen Operator) — unabhängig davon, ob Operatoren online sind. Details finden Sie unter Widget-Status mit Mira AI.
Wie geht es weiter?
Entdecken Sie die Mira AI-Willkommensnachricht — vollständige Einrichtung der KI-Willkommensnachricht.
Automatische Nachrichten — klassische regelbasierte Willkommensnachrichten & Offline-Nachrichten.
Flow — erstellen Sie Ihren eigenen klassischen Flow.
Flow – Handover-Funktionen — konfigurieren Sie, wie der Flow Konversationen an Operatoren überträgt.
Einführung in den Mira AI-Shoppingassistenten — richten Sie Mira AI von Grund auf ein.
💡 Benötigen Sie weitere Hilfe? Kontaktieren Sie unser Support-Team — wir helfen Ihnen gerne!