Die Übergabefunktion verwandelt Ihren Flow (ehemals Chatbots) in einen intelligenten Filter — Besucher erkunden zunächst den Bot, um Antworten auf häufige Fragen zu finden. Nur diejenigen mit komplexeren Fragen erreichen Sie als Operator. So erhalten Sie nur Konversationen mit konkretem Interesse, die tatsächlich eine menschliche Antwort benötigen.
💡 Verfügbarkeit nach Paket: Die Übergabe ist in folgenden Paketen verfügbar: PLUS, EXPERTund ULTIMATE . (Ältere Pakete: STANDARD, PRO)
⚠️ Dieser Artikel behandelt die Übergabe in klassischen Flows (ehemals Chatbots). Mira AI hat eine eigene Übergabefunktion, die die Konversation immer nur an einen Operator überträgt — niemals zurück an einen Flow. Erfahren Sie, wie die Übergabe von Mira AI funktioniert.
Wir haben diesen Artikel in sechs Abschnitte unterteilt:
So funktioniert die Übergabe in der Praxis
Zunächst blenden Sie das Textfeld der Chat-Box aus und fügen dann bestimmte Schaltflächen im Flow hinzu, die das Textfeld wieder einblenden, wenn ein Besucher darauf klickt — so kann er Sie erreichen. Gleichzeitig erhalten Sie im dashboard eine Benachrichtigung, dass ein Kunde auf ein Gespräch wartet.
Dadurch werden Besucher dazu angeregt, zuerst den Flow zu erkunden. Wenn sie Sie erreichen, haben sie in der Regel eine relevante Frage zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen — genau die Art von Konversation, die zu einem Verkauf führen kann.
Schritt 1 — Textfeld im Chat deaktivieren
Öffnen Sie Automatisierungen → Flows in Ihrem dashboard und erstellen Sie einen neuen Flow oder öffnen Sie einen vorhandenen. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie einen Flow erstellen, lesen Sie unsere Anleitung zuerst.
Klicken Sie bei geöffnetem Flow auf Einstellungen.
Öffnen Sie den Tab Verhalten und aktivieren Sie den Schalter Textfeld in der Chat-Box deaktivieren . Vergessen Sie nicht, Ihre Änderungen zu speichern.
💡 Tipp: Wir empfehlen, den Flow so einzustellen, dass er entweder beim Klick des Besuchers auf die Live-Chat Schaltfläche oder 1 Sekunde nach dem Aufrufen der Seite durch den Besucher ausgelöst wird. Wählen Sie im Tab Wann die Option nachdem der Besucher auf der Website verweilt (stellen Sie die Wartezeit auf 1 Sekunde ein) oder nachdem der Besucher auf die Schaltfläche der Chat-Box klickt. So verhindern Sie, dass das Textfeld sichtbar ist, bevor der Flow geladen wird.
Sie können zusätzliche Bedingungen hinzufügen — etwa den Flow nur auf einer bestimmten Seite oder für eine bestimmte Zielgruppe anzeigen. Mehr erfahren Sie in unserer Anleitung zu Flow-Bedingungen.
Schritt 2 — Übergabeschaltfläche hinzufügen
Konfigurieren Sie nun die Übergabeschaltfläche selbst. Wir empfehlen, zuerst alle Verzweigungen und Antworten zu erstellen, bei denen der Besucher im Flow bleiben soll. Sie können sich von unserer universellen E-Commerce-Vorlage inspirieren lassen.
💡 Tipp: Erstellen Sie Verzweigungen im FAQ-Stil für häufige Themen — Versand, Zahlung, Rabatte, saisonale Angebote — oder einen Shoppingassistenten, der Besuchern hilft, das passende Produkt zu finden.
Sobald Ihre Verzweigungen fertig sind, fügen Sie die Übergabeschaltfläche hinzu. Wählen Sie eine Verzweigung, die mit der Möglichkeit enden soll, mit einem Operator zu sprechen. Klicken Sie auf die letzte Nachricht dieser Verzweigung und wählen Sie Antwort hinzufügen im Bereich „Aktion bearbeiten“ und anschließend Mit Operator verbinden.
Benennen Sie die Schaltfläche — zum Beispiel: 💬 Ich hätte gerne eine Beratung. Schreiben Sie dann die Antwort, die der Besucher nach dem Klick sieht. Zum Beispiel:
Wir helfen Ihnen gerne direkt hier im Chat bei allem, was Sie benötigen. Warten Sie bitte einen Moment 😉 — wir sind gleich für Sie da. Schreiben Sie uns in der Zwischenzeit gerne, wobei wir Ihnen helfen können.
Wiederholen Sie dies für jede weitere Verzweigung, in der Sie eine Übergabe anbieten möchten. In Ihrem Flow-Baum sind Übergabeverzweigungen mit einem rosa Symbol markiert.
Um das Ergebnis zu überprüfen, klicken Sie auf Vorschau und klicken Sie sich selbst durch den Flow.
⚠️ Warnung: Sobald der Besucher die Übergabe auswählt, verschwindet der Flow — er kann nicht zu früheren Verzweigungen zurückkehren.
Konversationen per E-Mail weiterleiten
Statt an einen Operator zu übergeben, können Sie jede Übergabekonversation an eine bestimmte E-Mail-Adresse weiterleiten — an den Posteingang Ihrer Operatoren oder an ein Ticketsystem. Sie können dies für beide Zustände der Chat-Box konfigurieren: online und offline .
Einrichtungsschritte:
Öffnen Sie den Tab Automatisierung und wählen oder erstellen Sie einen Flow, der eine Übergabeschaltfläche enthält.
Wählen Sie für jeden Zustand Konversation per E-Mail weiterleiten und geben Sie eine E-Mail-Adresse ein.
Für jeden Zustand können Sie auch eine kurze Nachricht verfassen, die dem Besucher angezeigt wird.
Speichern Sie und veröffentlichen Sie den Flow.
Konversationen für den ausgewählten Zustand der Chat-Box landen nun in Ihrem Posteingang. Öffnen Sie Konversationsdetails , um das vollständige Transkript zu sehen. Die Konversation ist 2 Minuten nach dem Ende der Sitzung durch den Besucher verfügbar. Nachdem die E-Mail gesendet wurde, kann der Besucher eine neue Konversation starten und dies bis zu 3 Mal pro Stunde wiederholen. Sie können direkt aus Ihrem E-Mail-Programm antworten.
So sieht es aus Sicht des Besuchers aus:
💡 Hinweis: Die Übergabe per E-Mail unterstützt keine automatische Zuweisung von Tags.
💡 Hinweis: Gruppen werden einer Konversation nicht hinzugefügt, wenn nur die Übergabe per E-Mail aktiv ist.
Tipps für die Arbeit mit mehreren Flows
💡 Verhalten bei mehreren Flows:
• Wenn Sie Flows mit deaktiviertem Textfeld (DTF) verwenden, werden andere Automatisierungen (Flows und automatische Nachrichten) weiterhin ausgelöst.
• Wenn Sie mehrere DTA-Flows mit unterschiedlichen Verzögerungen haben, werden alle ausgelöst, wenn der Besucher auf die Chat-Box klickt.
• Wenn ein Flow ein aktives Textfeld (ATF) hat und ein anderer DTFhat, hängt der Zustand des Textfelds davon ab, auf welchen Flow der Besucher geklickt hat (DTF-Flow — Textfeld bleibt deaktiviert; ATF-Flow — Textfeld wird aktiviert).
💡 Tipps für die Einrichtung mehrerer Bots:
• Lassen Sie zuerst DTF-Flows laufen und fügen Sie dann Bedingungen für Flows hinzu, bei denen das Textfeld verfügbar ist.
• Richten Sie DTF-Flows auf bestimmte Unterseiten aus.
• Verwenden Sie Routing zwischen Flows , um den Ablauf zu vereinfachen.
• Stellen Sie sicher, dass die Verzögerung zwischen den einzelnen Flows ausreichend lang ist.
Wie geht es weiter?
Flow — vollständiger Überblick darüber, wie Flows funktionieren und wie Sie einen erstellen.
Flow-Bedingungen — steuern Sie, wann, wo und wem der Bot angezeigt wird.
Flow-Konversation — wie sich Flow-Konversationen von normalen Konversationen unterscheiden und wie sie abgerechnet werden.
Flow-Auswertungen — messen Sie, wie Besucher mit Ihren Flows interagieren.
Routing zwischen Flows — verknüpfen Sie mehrere Flows miteinander.
Willkommensnachricht und Übergabe — führen Sie Besucher nahtlos vom Flow zu einem Operator.
💡 Benötigen Sie weitere Hilfe? Wenden Sie sich an unser Support-Team — wir helfen Ihnen gerne!