Vil du gerne følge med i, hvordan din kundesupport klarer sig, og hele tiden gøre oplevelsen bedre for dine kunder? Statistik giver dig svaret. Som manager kan du sætte mål for dine operatører og hurtigt tjekke, om de rammer dem – eller opdage, hvor der er plads til forbedringer.

Artiklen er delt ind i disse sektioner:

Du kan tilgå statistikken direkte fra dit dashboard – klik på fanen med diagram-ikonet. Statistikken er kun synlig for dig, hvis du er kontoejer, eller hvis du har fuld adgang.

Har du grupper i din Expert-pakke (Legacy: Pro), kan du vælge en bestemt gruppe via Hele kontoen-filteret øverst på siden. Så får du let indblik i data for netop dét team.

Alle nøgletal for samtaler finder du i det første afsnit.

På denne fane ser du en graf over, hvor mange beskeder du har modtaget på chat i den valgte periode. Du vælger altid perioden i datofilteret øverst.

Her får du en graf, der viser antal samtaler, du har svaret på i den valgte periode. Perioden kan altid ændres i datofilteret foroven.

Her finder du antal samtaler, du har lukket som løst i den periode, du har valgt. Brug datofilteret for at skifte periode.

Se, hvor tilfredse dine brugere og operatører er samlet set. Til venstre vises din samlede gennemsnitsvurdering, og nedenunder ser du præcis antal af positive, neutrale og negative tilbagemeldinger. Aritmetisk gennemsnit bruges til udregningerne.

I grafen til højre kan du ændre tidsperiode, og indholdet vil opdatere sig. Så kan du hurtigt spotte stærke og svage dage (fx op til jul) og sammenligne perioder med eller uden travlhed.

Hvis du vil følge, hvor hurtigt operatørerne svarer på nye chats og beskeder, finder du alle tal samlet i én visning. Til beregningen bruger vi medianen.

Jo hurtigere svartid, jo bedre resultat. Få hurtigere svartid ved at bruge standardsvar og god samtalestyring. Svartider på e-mails tæller også med, så nogle gange spænder værdierne over flere timer eller dage.

Vil du grave dybere i, hvordan hver enkelt operatør klarer sig, finder du alt, du skal bruge, her.

Få et samlet overblik over statistik for alle operatørerne på din konto. Hvis du har delt dem op i grupper, kan du filtrere statistikken, så du ser info for den ønskede gruppe.

Brug denne del af statistikken, hvis du vil se, hvilke timer din chatboks har været åben (altså når mindst én operatør har været online). Med Hele kontoen-filteret øverst kan du vælge bestemte grupper, du vil tjekke online-tid for.

Som manager kan du bruge denne statistik til at have helt styr på dit teams tilgængelighed – især praktisk, hvis operatørerne arbejder hjemmefra.

Under tagstatistik får du et hurtigt overblik over, hvordan tags bliver brugt. Læs mere om det i denne guide.

Medianen er dét tal, der ligger i midten af et datasæt, når du sorterer tallene efter størrelse. Medianen bliver ikke hurtigt påvirket af ekstreme værdier eller udsving, og netop derfor bruger vi den hos Smartsupp, når vi regner svartider og chatvarighed.

Sådan regner du den ud:

Nedenfor ser du en operatørs første svartider. Vil du finde medianen, sorterer du alle tallene efter størrelse – medianen er altid den i midten. Her er det 18 sekunder (det femtestørste og femtemindste tal ud af ni).