Vil du følge med i, hvordan din kundesupport klarer sig, og løbende forbedre dine tjenester? Så er statistik den rette funktion. Som leder kan du sætte mål for dine operatører og kontrollere, om de når dem, eller identificere områder, hvor de kan forbedre sig.

Vi har opdelt artiklen i nogle få afsnit:

Du kan åbne statistik fra dit dashboard ved at klikke på den separate fane med diagramikonet. Du kan kun se den, hvis du er kontoejer eller har fuld adgang til kontoen.

Hvis du bruger Grupper fra Expert-pakken (tidligere: Pro), kan du vælge en gruppe øverst til højre på siden. På den måde kan du nemt få analysedata om et bestemt team.

Al statistik vedrørende samtaler findes i det første afsnit.

På denne fane finder du et diagram, der viser, hvor mange beskeder via chat du har modtaget i den valgte tidsperiode. Du kan altid vælge tidsperioden øverst til højre i diagrammet.

På denne fane finder du et diagram, der viser, hvor mange samtaler du har besvaret i den valgte tidsperiode. Du kan altid vælge tidsperioden øverst til højre i diagrammet.

På denne fane finder du et diagram, der viser, hvor mange samtaler du har markeret som løste i den valgte tidsperiode. Du kan altid vælge tidsperioden øverst til højre i diagrammet.

Find ud af, hvor tilfredse brugerne samlet set er med dig eller dine operatører. Til venstre finder du den samlede gennemsnitlige bedømmelse og nedenunder antallet af positive, neutrale og negative bedømmelser. Det aritmetiske gennemsnit bruges til beregningen.

I diagrammet til højre kan du vælge forskellige tidsperioder, og dataene vises i diagrammet i overensstemmelse med dit valg. På den måde kan du nemt se svagere eller stærkere dage (f.eks. i perioden op til jul) eller tilfredsheden i og uden for sæsonen (i månedsdiagrammet).

Hvis du vil vide, hvor hurtigt operatørerne svarer på nye samtaler og enkelte beskeder, vil du sætte pris på at have alle værdierne samlet i ét overskueligt diagram. Vi bruger medianen til beregningen.

Jo kortere svartid, desto bedre bedømmelse. Du kan opnå kortere svartider ved at bruge standardsvar og god samtalehåndtering. Da svartider for email også indgår i svartiderne, kan værdien være på flere timer eller endda dage.

Hvis du vil vide, hvordan de enkelte operatører klarer sig, finder du alle de nødvendige oplysninger i dette afsnit.

Her finder du en oversigt over statistik for alle operatører på din konto. Hvis dine operatører er opdelt i grupper, kan du filtrere statistikken efter den ønskede gruppe.

Brug denne del af statistikken, hvis du vil vide, i hvilke timer din chatboks var aktiv (dvs. når mindst én af operatørerne var online). Øverst til højre på siden kan du igen vælge en bestemt gruppe, hvis onlinetid du er interesseret i.

Du kan for eksempel bruge denne statistik som leder til at holde øje med dit team. Det er især nyttigt, når operatørerne arbejder på afstand.

I det sidste afsnit af statistikken finder du en oversigt over brugen af tags. Du kan læse om, hvad du kan finde i denne statistik, i denne vejledning.

Medianen er den midterste værdi i et datasæt, der er sorteret efter størrelse. Den midterste værdi påvirkes mindre af ekstreme værdier og skæve data. Derfor bruger vi den hos Smartsupp til at beregne svartid og chatvarighed.

Beregning

Her vises svartiderne for én operatørs første svar. Medianen beregnes som den "midterste" værdi i data, der er sorteret efter størrelse. I dette tilfælde er medianen 18 sekunder (det femtestørste og også det femtemindste tal i dette datasæt).