Забудьте про перемикання між WhatsApp Business і вашими інструментами підтримки. Інтеграція WhatsApp у Smartsupp доставляє кожне повідомлення WhatsApp у ту ж поштову скриньку, що й ваш живий чат та потоки Messenger — і ви відповідаєте прямо звідти. У цій статті ви знайдете покрокову інструкцію до налаштування, вимоги до WhatsApp Business і правило відповіді протягом 24 годин, встановлене самою платформою WhatsApp.
Ми розділили статтю на кілька розділів:
Огляд інтеграції WhatsApp
Коли клієнт надсилає повідомлення на ваш номер WhatsApp Business, Smartsupp отримує його і показує розмову поряд з вашим живим чатом і потоками Facebook — ці розмови відзначені маленькою зеленою іконкою WhatsApp, щоб ви завжди знали джерело.
Важливо знати перед стартом:
Інтеграція знаходиться у панелі управління Smartsupp у розділі Налаштування → Канали.
Доступна у всіх пакетах Smartsupp — налаштування займає лише кілька хвилин.
Розмови з WhatsApp враховуються у ваш загальний обсяг розмов (видимо у верхній частині панелі управління або у Центрі використання).
Кожен потік WhatsApp позначено зеленою іконкою, що дозволяє легко виділити їх серед інших каналів.
Ви повинні відповісти протягом 24 годин — це політика WhatsApp, а не обмеження Smartsupp.
Порада: WhatsApp — один з чотирьох багатоканальних варіантів Smartsupp. Також можна підключити ел. пошту, Facebook Messenger й Instagram аналогічним чином.
Вимоги
Щоб підключити WhatsApp, увійдіть через обліковий запис Facebook — підключення здійснюється через Facebook Login for Business. Використовуйте наявний запис: Meta не підтверджує зовсім нові облікові записи Facebook для Business Manager.
Також потрібен обліковий запис WhatsApp Business. Якщо у вас його ще немає, ви можете створити його — з бізнес-профілем — безпосередньо під час процесу підключення нижче. Особистий обліковий запис WhatsApp підключити не можна, а номер телефону може бути прив'язаний тільки до одного облікового запису WhatsApp одночасно, тому номер, який зараз використовується в особистому WhatsApp (або WhatsApp Business), потрібно спершу відв’язати.
Потрібні: обліковий запис Facebook і обліковий запис WhatsApp Business (наявний або створений під час налаштування). Ваш відображуване ім’я WhatsApp має відповідати назві компанії та відповідати вимогам WhatsApp до імені.
Підключити WhatsApp до Smartsupp
Переконайтеся, що ви увійшли в свою панель Smartsupp, а потім виконайте чотири кроки нижче. Підключення відбувається через захищений OAuth-процес Meta, тому ваші дані для WhatsApp не вводяться у Smartsupp.
Крок 1. Відкрийте Налаштування → Канали, знайдіть WhatsApp у списку та натисніть Підключити.
Крок 2. Увійдіть у Facebook і підтвердьте Продовжити як… — підключення використовує ваш поточний вхід у Facebook. Зовсім нові облікові записи Facebook не підтверджуються для Meta Business Manager.
Крок 3. На екрані Підключити обліковий запис до Smartsupp перегляньте дозволи, які ви надаєте, та натисніть Почати.
Крок 4. Виберіть наявний обліковий запис WhatsApp Business або створіть новий. Далі виберіть або створіть профіль WhatsApp Business і натисніть Далі.
Крок 5. Якщо ви створюєте новий профіль, заповніть назву облікового запису та відображуване ім’я — воно має відповідати назві компанії та вимогам WhatsApp щодо імені — і оберіть категорію.
Крок 6. Додайте номер телефону WhatsApp: або використовуйте лише відображуване ім’я, або додайте новий номер і підтвердьте його через SMS чи дзвінок (для стаціонарного телефону оберіть дзвінок).
Крок 7. Перегляньте права доступу, які запитує Smartsupp, і натисніть Підтвердити.
Крок 8. У Smartsupp ви побачите дані підключеного облікового запису — ID облікового запису WhatsApp Business, назви облікового запису та відображення, а також номер телефону — із зеленою позначкою, що інтеграція активна. Надішліть тестове повідомлення на цей номер і перевірте його отримання у своїй поштовій скриньці.
Примітка: Авторизація відбувається повністю на стороні Meta — ваші облікові дані WhatsApp ніколи не доступні та не зберігаються у Smartsupp.
Відповідати на розмови WhatsApp
Розмови WhatsApp поводяться, як звичайні чати Smartsupp — надрукуйте відповідь, натисніть надіслати, готово. Єдина візуальна відмінність — зелена іконка WhatsApp поряд з кожною розмовою та повідомленням.
Декілька обмежень, про які слід пам'ятати:
24-годинне вікно для відповіді — після останнього повідомлення клієнта у вас є 24 години, щоб дати відповідь зі Smartsupp. Після цього поле для відповіді вимикається, і розмову можна продовжити лише після наступного повідомлення клієнта, що знову відкриє 24-годинне вікно. Оскільки ваш номер підключений через WhatsApp Business Platform (API), повернутися до додатка WhatsApp Business для відповіді не можна. Якщо протягом 12 годин відповіді не буде, Smartsupp автоматично надсилає вам нагадування електронною поштою. Докладніше: Сповіщення на ел. пошту про пропущені розмови, офлайн-повідомлення та нові контакти.
Обсяг розмов — кожен потік WhatsApp враховується у вашому ліміті використання так само, як і чат на сайті.
Обмежена інформація про відвідувача — WhatsApp надає лише відображуване ім’я клієнта; отримати ел. пошту, місцезнаходження чи дані про перегляд сайту, як у чаті на сайті, неможливо.
Голосові повідомлення — вхідні голосові повідомлення WhatsApp не підтримуються у Smartsupp. У папці Inbox вони відображаються як «Неприпустима вкладення», їх не можна відтворити чи обробити пізніше, і REST API не повертає для них аудіо чи медіа. Текстові повідомлення працюють нормально, тому попросіть ваших клієнтів написати повідомлення у тексті.
Порада: Щоб не втрачати питання відвідувачів поза робочим часом, Smartsupp має вбудоване нагадування: якщо на повідомлення не надійшло відповіді, система автоматично попросить вказати ел. пошту незадовго до закриття 24-годинного вікна, щоб можна було продовжити розмову по ел. пошті навіть після завершення вікна WhatsApp. Увімкнути цю опцію можна у Налаштування → Канали → WhatsApp — для номерів, підключених до впровадження функції, вона вимкнена за замовчуванням. Це окрема опція від автоматичних повідомлень, що працюють лише в чаты на сайті.
Плата за повідомлення Meta (з 1 жовтня 2026)
З 1 жовтня 2026 року Meta стягує плату за кожне службове повідомлення — тобто стандартні відповіді у 24-годинному вікні. Вартість знімається Meta з вашого облікового запису WhatsApp Business, ставки залежать від регіону. Вхідні повідомлення клієнтів залишаються безкоштовними.
⚠️ Вашому обліковому запису WhatsApp Business обов'язково потрібний спосіб оплати й валюта в Meta Business Manager. Без цього Meta не доставляє ваші відповіді (з 1 жовтня 2026), тому повідомлення, надіслані зі Smartsupp, не доходять до клієнта, навіть якщо інтеграція налаштована. У Smartsupp ви побачите помилку доставки поруч із вашою відповіддю.
Розмови, які розпочато з безкоштовної точки входу (наприклад, реклама Click-to-WhatsApp або кнопка на Facebook-сторінці) мають безкоштовне 72-годинне вікно, у межах якого відповіді Meta не тарифікує.
Що далі?
Інтеграція Facebook — підключіть Facebook Messenger, щоб повідомлення зі сторінки надходили у вашу поштову скриньку Smartsupp.
Інтеграція з ел. поштою — підключіть будь-яку Gmail, Seznam чи IMAP-поштову скриньку до панелі Smartsupp.
Категорії папки Inbox — тримайте WhatsApp, Facebook, ел. пошту і чат впорядкованими зі зростанням кількості розмов.
Особисті налаштування агента — встановіть ваше відображуване ім’я і підпис для відповідей у всіх каналах.
Інтеграція Instagram — відповідайте на повідомлення Instagram з тієї ж поштової скриньки, що й інші канали.
💡 Потрібна додаткова допомога? Звертайтеся до нашої команди підтримки — ми з радістю допоможемо!