Відповідайте на прямі повідомлення Instagram безпосередньо у Smartsupp. Інтеграція з Instagram передає DMs з ваших облікових записів Instagram Business або Creator до того ж Inbox, де ведуться чати сайту, Messenger, WhatsApp, а також email-листування. У цій статті ви знайдете вимоги, детальний порядок підключення, управління акаунтами та правила Instagram щодо відповіді на повідомлення.
Матеріал поділено на розділи для вашої зручності:
Огляд інтеграції з Instagram
Щойно клієнт надсилає пряме повідомлення до вашого Instagram-акаунта, Smartsupp одразу відображає цю розмову у спільній поштовій скриньці разом з іншими каналами та позначає, на який саме акаунт Instagram звернувся клієнт.
Головне, що варто знати на старті:
Працює тільки з Instagram Business і Creator акаунтами; особисті акаунти не підтримуються.
Можна підключити декілька акаунтів Instagram до одного облікового запису Smartsupp — це зручно, якщо маєте кілька профілів чи брендів, і всі Instagram-розмови будуть у одному місці.
Для кожної розмови видно, з яким саме акаунтом Instagram спілкується клієнт.
Відповісти необхідно до 24 годин з моменту останнього повідомлення клієнта. Після цього залишати відповіді можна лише напряму в Instagram. Це політика Instagram, а не обмеження Smartsupp.
Instagram знаходиться у Налаштуваннях → Канали, поряд з Email, Живим чатом, WhatsApp і Messenger.
💡 Порада: Instagram — це один із каналів підтримки, який можна додати до Smartsupp разом із сайтом. Окрім цього, ви маєте можливість підключити Facebook Messenger, WhatsApp або Email — усе в одному місці.
Вимоги
Під’єднання доступне лише для акаунтів Instagram Business або Creator. Якщо у вас особистий профіль, його потрібно безкоштовно перевести у професійний через налаштування в додатку Instagram — цей процес займає декілька хвилин.
Щоб розпочати, також потрібно:
Дані для входу у той акаунт Instagram, який бажаєте підключити. Під час підключення ви входите в Instagram і надаєте Smartsupp дозвіл читати й надсилати повідомлення.
Доступ до Налаштувань у вашій Smartsupp-панелі.
⚠️ Примітка: Підключення відбувається через офіційну сторінку входу та дозволів Instagram. Ваш пароль Instagram передається лише Instagram, ніколи не зберігається у Smartsupp.
Підключення Instagram до Smartsupp
Крок 1. У Smartsupp відкрийте Налаштування → Канали → Instagram та натисніть Підключити Instagram.
Крок 2. Увійдіть до Instagram з іменем користувача (або номером телефону/ел. поштою) та паролем підключуваного акаунта. Якщо акаунт прив'язаний до Facebook — оберіть Вхід через Facebook.
Крок 3. Ознайомтеся з дозволами, які запитує Smartsupp, та натисніть Дозволити. Всі ці дозволи необхідні: перегляд профілю та медіа вимагає Instagram, а доступ до повідомлень — те, що забезпечує роботу з DMs у Smartsupp.
Крок 4. Після успішного підключення вас автоматично поверне до Smartsupp. Під'єднаний акаунт відобразиться у секції Підключені облікові записи із статусом Підключено, і всі нові Instagram-повідомлення надходитимуть безпосередньо у почтову скриньку Smartsupp.
Щоб додати ще один акаунт Instagram, натисніть Підключити Instagram (або кнопку + над списком облікових записів) і увійдіть під потрібним акаунтом. Кількість підключених акаунтів не обмежується.
💡 Порада: Якщо у браузері вже відкрито сесію Instagram, система може підключити цей акаунт автоматично. Для підключення іншого акаунта спершу вийдіть із Instagram у браузері.
Керування підключеними обліковими записами
Усі підключені акаунти можна знайти в розділі Налаштування → Канали → Instagram у секції Підключені облікові записи. Тут ви побачите Ім’я та аватар акаунта, Handle (наприклад @brandname), Тип акаунта (Business або Media Creator) та Статус підключення.
Редагувати: відкрийте меню з трьома крапками (⋯) поруч із акаунтом і виберіть Редагувати, щоб змінити його налаштування (див. нижче).
Від'єднати: виберіть Від'єднати у тому ж меню, щоб видалити акаунт зі Smartsupp. Нові повідомлення на цей акаунт більше не надходитимуть; ви можете підключити акаунт повторно в будь-який час.
Втрачено підключення: якщо Instagram розриває підключення (наприклад, після зміни пароля, скасування дозволів чи завершення сесії), статус зміниться на Не підключено, і Smartsupp сповістить вас про це. Власник акаунта автоматично отримає листа з деталями. Поки ви не відновите підключення, нові повідомлення не надходитимуть, а відповісти буде неможливо. Для відновлення натисніть Підключити знову і оберіть цей акаунт у вікні входу Instagram.
Збір ел. пошти перед завершенням розмови
У меню Редагувати можна активувати опцію Збирати ел. пошту перед завершенням розмови. Якщо її увімкнено, Smartsupp автоматично попросить клієнта залишити адресу електронної пошти до завершення 24-годинного вікна, щоб ви могли зв'язатися через email навіть після завершення чату в Instagram. Ви можете змінити текст повідомлення; типова фраза:“Ця розмова скоро завершиться. Залиште, будь ласка, вашу ел. пошту для подальшого зв’язку.” Не забудьте натиснути Зберегти для збереження змін.
Відповіді на розмови в Instagram
Переписка з Instagram виглядає так само, як з будь-яким іншим каналом: відкрийте діалог, напишіть відповідь і відправте її. Чати мають позначку акаунта Instagram, на який звернувся клієнт, тож навіть великі команди можуть легко визначати, від імені якого бренду ведеться спілкування.
24-годинне вікно для відповіді: Instagram дозволяє бізнесу відповідати лише протягом 24 годин з моменту останнього повідомлення клієнта. Після цього відповісти можливо лише безпосередньо через додаток Instagram, не через Smartsupp. Це правило також відображається у налаштуваннях Instagram як попередження.
Збір ел. пошти: якщо активовано Збирати ел. пошту перед завершенням розмови, клієнт отримає автоматичний запит залишити email до завершення вікна.
Автоматизації: Flows і Mira AI наразі працюють лише у чаті на сайті, а на Instagram-повідомлення відповідають ваші оператори.
⚠️ Примітка: Повідомлення і будь-які дії відправляються насправді: відповідь, створена у Smartsupp, надійде клієнту в Instagram. Не забувайте про 24-годинне обмеження, щоб не пропустити можливість відповісти через Smartsupp.
Що далі?
Інтеграція з Facebook — підключіть Facebook Messenger, щоб спілкування зі сторінки надходило до вашого Inbox у Smartsupp.
Інтеграція з WhatsApp — отримуйте запити з WhatsApp Business у тій самій адміністерській панелі.
Inbox – категорії — впорядковуйте листування з Instagram, Messenger, email та чату з розвитком вашої комунікації.
💡 Потрібна допомога? Зверніться до нашої служби підтримки — ми завжди раді допомогти!