Хочете відстежувати, як працює ваша служба підтримки, і постійно вдосконалювати послуги? Статистика — це функція, яка вам потрібна. Як менеджер, ви можете ставити цілі для своїх операторів і перевіряти їхнє виконання або визначати напрями для покращення.

Ми поділили статтю на кілька розділів:

Ви можете отримати доступ до статистики з вашої панелі управління, натиснувши окрему вкладку з іконкою діаграми. Ви зможете її побачити тільки як власник облікового запису або якщо у вас є повний доступ до облікового запису.

Якщо ви використовуєте групи з пакета Expert (Legacy: Pro), ви можете вибрати групу за допомогою фільтра Весь обліковий запис у верхній частині сторінки. Так ви легко отримаєте аналітичні дані щодо конкретної команди.

У цьому розділі ви знайдете всю статистику, що стосується розмов.

У цій вкладці ви знайдете діаграму, на якій показано, скільки повідомлень у чаті ви отримали за обраний період. Період завжди можна вибрати у фільтрі дат у верхній частині сторінки.

У цій вкладці ви знайдете діаграму, яка показує, на скільки розмов ви відповіли за обраний період. Період завжди можна вибрати у фільтрі дат у верхній частині сторінки.

У цій вкладці ви знайдете діаграму, яка показує, скільки розмов було позначено як вирішені за обраний період. Період завжди можна вибрати у фільтрі дат у верхній частині сторінки.

Дізнайтеся, наскільки задоволені вами чи вашими операторами користувачі. Зліва наводиться загальна середня оцінка, нижче — кількість позитивних, нейтральних та негативних оцінок. Для обчислення використовується середнє арифметичне.

На діаграмі праворуч можна вибрати різні часові періоди, і дані будуть відображатися відповідно до цього. Таким чином ви легко побачите слабші або сильніші дні (наприклад, у передсвятковий період) чи рівень задоволеності в сезон і поза сезоном (на місячній діаграмі).

Якщо хочете знати, з якою швидкістю оператори відповідають на нові розмови та окремі повідомлення, ви оціните всі значення в одній наочній діаграмі. Для обрахунку ми використовуємо медіану.

Чим коротший час відповіді, тим кращий результат. Досягти коротших строків допоможуть готові відповіді та правильне управління розмовами. Оскільки час відповіді на ел. пошту також враховується під час підрахунків, значення можуть варіюватися від годин до днів.

Якщо хочете дізнатися, як працюють окремі оператори, ви знайдете всю необхідну інформацію в цьому розділі.

Тут ви знайдете огляд статистики для всіх операторів у вашому обліковому записі. Якщо ваші оператори поділені на групи, можна відфільтрувати статистику за певною групою.

У цій частині статистики ви дізнаєтеся, у які саме години ваш чат був активним (тобто коли принаймні один оператор був онлайн). За допомогою фільтра Весь обліковий запис у верхній частині сторінки можна знову вибрати конкретну групу, яка вас цікавить щодо онлайн-часу.

Менеджерам цю статистику зручно використовувати для моніторингу роботи команди, особливо якщо оператори працюють віддалено.

В останньому розділі статистики ви знайдете огляд використання тегів. Що саме міститься у цій статистиці, описано у цьому посібнику.

Медіана — це середнє значення для набору даних, відсортованого за розміром. Центральне значення менш відчутливе до крайніх значень і перекошених даних. Саме тому ми використовуємо її у Smartsupp для розрахунку часу відповіді та тривалості чату.

Розрахунок

Це час першої відповіді одного оператора. Медіану розраховують як «центральне» значення із даних, відсортованих за розміром. У цьому випадку медіана становить 18 секунд (п’яте найбільше та водночас п’яте найменше число у цьому наборі).