Хочете відстежувати, як працює ваша служба підтримки клієнтів, і постійно покращувати свої послуги? Статистика — це саме та функція, яка вам потрібна. Як менеджер, ви можете встановлювати цілі для своїх операторів і перевіряти, чи досягають вони їх, або визначати області, де вони можуть покращитися.

Ви можете отримати доступ до статистики з панелі управління, натиснувши окрему вкладку з іконкою графіка. Ви побачите її лише як власник облікового запису або якщо маєте повний доступ до облікового запису.

Якщо ви використовуєте групи з пакета Expert (за старими тарифами: Pro), ви зможете вибрати групу у верхній правій частині сторінки. Таким чином ви легко отримаєте аналітичні дані про конкретну команду.

Усі статистичні дані, пов’язані з розмовами, містяться в першому розділі.

У цій вкладці ви знайдете графік, який показує, скільки повідомлень у чаті ви отримали за вибраний період часу. Період часу завжди можна вибрати у верхній правій частині графіка.

У цій вкладці ви знайдете графік, який показує, на скільки розмов ви відповіли за вибраний період часу. Період часу завжди можна вибрати у верхній правій частині графіка.

У цій вкладці ви знайдете графік, який показує, скільки розмов ви позначили як вирішені за вибраний період часу. Період часу завжди можна вибрати у верхній правій частині графіка.

Дізнайтеся, наскільки загалом задоволені вами чи вашими операторами користувачі. Ліворуч ви знайдете загальну середню оцінку, а під нею — конкретну кількість позитивних, нейтральних і негативних випадків. Для обчислення використовується середнє арифметичне.

У графіку праворуч ви можете вибирати різні періоди часу, і дані відображатимуться у графіку відповідно. Таким чином ви легко побачите слабші або сильніші дні (наприклад, у передріздвяний період) або рівень задоволеності в сезон і міжсезоння (на місячному графіку).

Якщо ви хочете знати, як швидко оператори відповідають на нові розмови та окремі повідомлення, вам знадобляться всі значення в одному наочному графіку. Для обчислення ми використовуємо медіану.

Чим менший час відповіді, тим краща оцінка. Ви можете досягти коротшого часу відповіді, використовуючи готові відповіді та правильне керування розмовами. Оскільки час відповіді на ел. пошту також включається в час реакції, значення може вимірюватися в годинах або навіть днях.

Якщо ви хочете знати, як працюють окремі оператори, усю необхідну інформацію ви знайдете в цьому розділі.

Тут ви знайдете огляд статистики для всіх операторів у вашому обліковому записі. Якщо у вас є оператори, поділені на групи, ви можете фільтрувати статистику за потрібною групою.

Скористайтеся цією частиною статистики, якщо хочете знати, у які години ваше вікно чату було активним (тобто коли принаймні один із операторів був онлайн). У верхній правій частині сторінки ви знову можете вибрати конкретну групу, час онлайн якої вас цікавить.

Цю статистику ви можете використовувати, наприклад, як менеджер, який контролює свою команду. Вона особливо корисна, коли оператори працюють віддалено.

В останньому розділі статистики ви знайдете огляд використання тегів. Що саме можна знайти в цій статистиці, описано в цьому посібнику.

Медіана — це серединне значення набору даних, впорядкованого за величиною. Серединне значення менше піддається впливу екстремальних значень і перекошених даних. Саме тому ми використовуємо його в Smartsupp для обчислення часу відповіді та тривалості чату.

Обчислення

Це час першої відповіді одного оператора. Медіана обчислюється як «середнє» значення з даних, впорядкованих за величиною. У цьому випадку медіана становить 18 секунд (п’яте за величиною й одночасно п’яте за меншим значенням число в цьому наборі даних).