Розділ Inbox Призначений для читання всіх розмов і відповідей на них. У цій статті описано основні налаштування та функції, які допомагають підтримувати порядок — від категорій розмов і каналів до інформації про відвідувачів, історії перегляду, сповіщень і фільтрування.
Ми поділили статтю на кілька розділів:
Нове: залишайте приватні нотатки лише для команди безпосередньо в розмові — Внутрішні нотатки в розмовах
Категорії розмов
Розмови поділено на дві основні категорії — Відкриті І Вирішені. Розмови, над якими працюєте ви або ваша команда, залишаються в категорії Відкриті; завершені переходять до категорії Вирішені.
Щоб позначити розмову як вирішену, натисніть зелену кнопку Вирішити У верхньому правому куті розмови або в списку розмов. Якщо відвідувач напише знову, розмова автоматично повернеться до категорії Відкриті. Ви можете позначити розмову як вирішену, лише якщо її призначено вам або якщо ви оператор із повним доступом чи власник облікового запису.
💡 Вкладка Відкриті Додатково поділена на підкатегорії, щоб упорядкувати чергу розмов. Дізнайтеся більше в статті Inbox – категорії.
Як клієнти зв’язуються з вами
Клієнти можуть писати вам із різних джерел — через вікно чату на вашому сайті, Facebook Messenger, WhatsApp або ел. пошту. Щоб підтримувати порядок, кожне вхідне повідомлення на панелі управління позначається значком, який указує його джерело (повідомлення живого чату не мають значка).
Живий чат на сайті
Найчастіше розмова починається з повідомлення, надісланого через вікно чату на вашому сайті. Такі чати не мають спеціального значка. Коли ви відповідаєте, клієнт отримує сповіщення безпосередньо у вікні чату й може одразу прочитати ваше повідомлення.
Facebook Messenger
Щоб бачити повідомлення вашої сторінки Facebook на панелі управління, спочатку Підключіть Smartsupp до своєї сторінки Facebook. Після цього кожен чат позначатиметься синім значком Messenger, а ваші відповіді надходитимуть у Messenger — тож вам не доведеться перемикатися між платформами.
Повідомлення ел. пошти
Іноді відвідувачі йдуть, перш ніж ви встигаєте відповісти. Якщо у вас є їхня адреса ел. пошти, ви все одно можете написати їм безпосередньо з панелі управління. Коли вони дадуть відповідь, вона автоматично з’явиться на панелі управління з позначкою червоного конверта. Smartsupp може надсилати повідомлення ел. поштою, коли:
Відвідувач надав вам свою адресу ел. пошти (наприклад, через Контактну форму),
Ваш обліковий запис Smartsupp підключено до вашої внутрішньої системи, а відвідувач увійшов у систему,
Ви вручну вказуєте адресу ел. пошти клієнта в інформації про відвідувача,
Відвідувач скористався Leadgen Flow.
Якщо у вас є обліковий запис WhatsApp Business, відвідувачі також можуть зв’язуватися з вами через WhatsApp, а повідомлення надходитимуть на панель управління. Докладні відомості про налаштування наведено в посібнику Інтеграція з WhatsApp .
Інформація про відвідувача
Коли ви відкриваєте розмову, у картці праворуч відображається вся відома вам інформація про відвідувача. Вона містить:
Ім’я, Ел. пошту, а також Номер телефону (усе можна редагувати)
Місцезнаходження
Використовувані відвідувачем Операційну систему І Браузер (назва та версія)
Згоду відповідно до GDPR — докладніше в Цьому посібнику
Вашу Особисту нотатку (видима всім операторам)
Історію розмов З тим самим відвідувачем
Історію перегляду І Сторінку-джерело переходу (див. умови нижче)
Теги контакту — докладніше Тут
💡 Відвідувач уже пішов? Ви все одно можете відповісти. Коли він повернеться на ваш сайт, то побачить ваше повідомлення у вікні чату — а якщо залишив адресу ел. пошти, отримає його й там.
Історія перегляду
Історія перегляду показує, які сторінки переглядав відвідувач і звідки він прийшов (джерело переходу). Вона відображається в картці інформації про відвідувача під час або після розмови.
Коли вона доступна
Історія перегляду записується, лише якщо виконано всі ці умови:
Згода на cookie — відвідувач погодився на використання cookie на вашому сайті.
Код відстеження встановлено — код Smartsupp правильно встановлено на вашому сайті.
Взаємодія з відвідувачем — відвідувач надіслав вам повідомлення. Історія не зберігається для відвідувачів, які лише переглядають сайт.
Як її переглянути
1. Відкрийте розмову з відвідувачем на панелі управління.
2. Перейдіть до картки інформації про відвідувача праворуч.
3. Перегляньте відвідані сторінки та джерело переходу в розділі історії перегляду.
Примітка: Історія перегляду не залежить від вашого плану — однакові умови діють як для безкоштовних, так і для платних планів. Без згоди на cookie або для відвідувачів, які ніколи вам не пишуть, відстежувати історію неможливо.
Внутрішні нотатки та видалення повідомлень
Потрібно залишити контекст для колег? Перемкніть поле введення повідомлення в режим Нотатка І додайте Внутрішню нотатку Безпосередньо до розмови. Внутрішні нотатки видимі лише операторам на панелі управління — клієнт ніколи їх не бачить.
Надіслали щось помилково? Ви також можете Видалити надіслане повідомлення Безпосередньо в розмові. Наразі видалення повідомлень доступне з боку оператора.
Сповіщення про розмови
У налаштуваннях ви можете ввімкнути два типи сповіщень ел. поштою, щоб не пропустити жодного повідомлення:
Офлайн-повідомлення — хтось пише, коли ви офлайн.
Пропущена розмова — ви онлайн і відвідувач пише вам, але йде, перш ніж ви відповісте.
Докладніше див. у статті Сповіщення ел. поштою.
Примітка: Цей розділ не охоплює сповіщення мобільного додатка — про них див. у посібниках для Android Або iPhone & iPad . Задля вашої безпеки номери кредитних карток автоматично виявляються та приховуються в розмовах.
Налаштування бічної панелі
Ліву бічну панель у вашому Inbox можна налаштувати відповідно до роботи вашої команди.
Теги на бічній панелі — ваші теги тепер відображаються внизу бічної панелі, тож ви можете фільтрувати розмови з тегами одним натисканням, не відкриваючи розширений пошук.
Зміна порядку розділів — перетягуйте розділи бічної панелі (і елементи всередині них, наприклад теги) у зручному для вас порядку. Це перший крок до майбутнього динамічного Inbox, де ви зможете створювати власні подання.
Фільтрування розмов
Ви можете фільтрувати розмови з категорії Вирішені За такими критеріями:
Оцінка, Оператор, Канали, Flows, Автоматичні повідомлення, Група, Теги, URL веб-сторінки та IP-адреса.
Щоб відфільтрувати: Перейдіть до Inbox > Вирішені > Пошук (або Розширений пошук), виберіть один або кілька критеріїв і натисніть Застосувати.
Примітка — порожній Inbox? Фільтр за часом (наприклад, Учора Або Останні X днів) може приховувати розмови поза цим діапазоном, через що ваш Inbox виглядатиме порожнім. Якщо здається, що розмови зникли, перевірте активні фільтри та скиньте фільтр за часом.
Що далі?
Inbox – категорії — як упорядковано категорії Відкриті, Вирішені та Канали+.
Теги в Inbox — упорядковуйте розмови за допомогою тегів.
Інтеграція з email — додайте розмови ел. поштою до Inbox.
💡 Потрібна додаткова допомога? Зверніться до нашої Команди підтримки — ми радо допоможемо!