Inbox — це місце, де ви читаєте й відповідаєте на кожну розмову. У цій статті ми детально розглянемо основні налаштування та функції, які допоможуть підтримувати порядок: від категорій розмов і каналів до інформації про відвідувача, історії перегляду, сповіщень і фільтрування.
Статтю поділено на кілька розділів:
Нова можливість: залишайте приватні нотатки лише для команди безпосередньо в розмові — внутрішні нотатки в розмовах
Категорії розмов
Усі розмови поділяються на дві основні категорії — Відкриті і Вирішені. Якщо ви або ваша команда ще працюєте над розмовою, вона залишається Відкритою. Завершені розмови переходять у Вирішені.
Щоб перевести розмову у вирішені, натисніть зелену кнопку Вирішити у верхньому правому куті розмови чи в списку розмов. Якщо відвідувач напише знову, розмова автоматично повертається у Відкриті. Ви можете вирішити розмову лише якщо вона призначена вам, або якщо ви — агент із повним доступом, чи власник облікового запису.
💡 Вкладка Відкриті додатково розділена на підкатегорії для підтримки організованої черги. Детальніше в Inbox – категорії.
Як клієнти звертаються до вас
Клієнти можуть написати вам із різних каналів — через чат-бокс на вашому сайті, Facebook Messenger, WhatsApp або el. пошту. Щоб усе було зрозуміло, кожне вхідне повідомлення у вашій панелі управління позначено іконкою, яка показує канал надходження (повідомлення живого чату не мають іконки).
Живий чат на сайті
Повідомлення, надіслане через чат-бокс на вашому сайті, — найпоширеніший спосіб початку розмови. Ці чати не мають спеціального значка. Коли ви відповідаєте, клієнт бачить повідомлення прямо у чат-боксі й може одразу його прочитати.
Facebook Messenger
Щоб бачити повідомлення вашої Facebook-сторінки в панелі управління, спочатку підключіть Smartsupp до вашої Facebook-сторінки. Кожна розмова позначається синьою іконкою Messenger, а ваші відповіді доставляються в Messenger — тому не потрібно перемикатися між платформами.
El. листи
Іноді відвідувач іде до того, як ви встигли відповісти. Якщо у вас є його el. пошта, ви все одно можете написати прямо з панелі управління. Коли він відповість, відповідь автоматично з'явиться у вашій панелі й буде позначена червоною іконкою конверта. Smartsupp може надсилати el. листи, якщо:
відвідувач залишив адресу el. пошти (наприклад, через контактну форму),
ваш обліковий запис Smartsupp інтегрований із внутрішньою системою, і відвідувач увійшов у систему,
ви вручну заповнили адресу el. пошти клієнта в інформації про відвідувача,
відвідувач скористався Leadgen Flow.
З обліковим записом WhatsApp Business відвідувачі можуть звертатися до вас через WhatsApp, і усі повідомлення потрапляють у вашу панель управління. Як налаштувати див. у інструкції з інтеграції WhatsApp.
Інформація про відвідувача
Коли ви відкриваєте розмову, на картці справа відображається вся інформація про відвідувача. Це:
Ім'я, El. пошта і Номер телефону (усе редагується)
Місцезнаходження
Операційна система і Браузер відвідувача (назва й версія)
Згода на GDPR — більше у цьому посібнику
Ваша Нотатка (видно лише операторам)
Історія розмов із тим же відвідувачем
Історія перегляду і Сторінка-реферер (див. умови нижче)
Теги контакту — більше тут
💡 Відвідувач уже залишив сайт? Ви все одно можете відповісти. Коли він повернеться на ваш сайт, побачить ваше повідомлення у чат-боксі, а якщо залишив el. пошту — отримає його поштою.
Історія перегляду
Історія перегляду відображає сторінки, які переглядав відвідувач, і звідки він прийшов (реферер). Вона з'являється на картці інформації про відвідувача під час або після розмови.
Коли доступна
Історія перегляду фіксується лише якщо виконані всі умови:
Згода на cookie — відвідувач прийняв cookie на вашому сайті.
Встановлено код відстеження — Smartsupp-код коректно встановлено на сайті.
Взаємодія відвідувача — відвідувач надіслав вам повідомлення. Якщо відвідувачі лише переглядають сайт, історія не зберігається.
Як переглянути
1. Відкрийте розмову з відвідувачем у панелі управління.
2. Перейдіть до картки інформації про відвідувача справа.
3. Перевірте розділ історії перегляду: там список переглянутих сторінок і реферер.
Примітка: Історія перегляду не залежить від вашого пакета — умови однакові на всіх планах Free і платних. Без згоди на cookie чи якщо відвідувач не писав, історія фіксуватись не буде.
Внутрішні нотатки та видалення повідомлень
Потрібно залишити інформацію для колег? Перейдьте до режиму Нотатки і додайте Внутрішню нотатку прямо в розмову. Внутрішні нотатки бачать лише оператори у панелі управління — клієнтам вони недоступні.
Помилилися при надсиланні? Просто Видаліть надіслане повідомлення безпосередньо у розмові. Видалення наразі доступне лише для операторів.
Сповіщення про розмови
У налаштуваннях можна активувати два типи el. сповіщень, щоб не пропустити жодного повідомлення:
Офлайн-повідомлення — хтось пише, коли ви офлайн.
Пропущена розмова — ви онлайн, і відвідувач пише, але пішов до того, як ви відповіли.
Більше про налаштування — у інструкції про el. сповіщення.
Примітка: У цьому розділі не описано сповіщення мобільного додатка — дивіться Android або iPhone & iPad. Для безпеки номери кредитних карток у розмовах автоматично визначаються та приховуються.
Налаштування бокової панелі
Ліву бокову панель у Inbox можна налаштувати під стиль роботи команди.
Теги на боковій панелі — ваші теги тепер відображаються внизу панелі, тож ви можете фільтрувати розмови одним кліком — без відкриття розширеного пошуку.
Змінення порядку розділів — перетягуйте розділи панелі (і об'єкти в них, як-от теги) у потрібному порядку. Це лише початок — з часом ви зможете складати власні налаштовані перегляди Inbox.
Фільтрування розмов
Ви можете фільтрувати Вирішені розмови за такими критеріями:
Оцінка, Оператор, Канали, Flows, Авто-повідомлення, Група, Теги, Веб-сторінка (URL) та IP-адреса.
Щоб фільтрувати: відкрийте Inbox > Вирішені > Пошук (або Розширений пошук), виберіть критерії та натисніть Застосувати.
Примітка — порожній Inbox? Часовий фільтр (наприклад, Вчора чи Останні X днів) може приховати розмови поза обраним діапазоном, через що Inbox виглядає порожнім. Якщо не знаходите розмов, перевірте активні фільтри та приберіть фільтр дати.
Що далі?
Inbox – категорії — як організовані вкладки Відкриті, Вирішені та Канали+.
Теги Inbox — впорядковуйте розмови за тегами.
Інтеграція з el. поштою — заносьте el. розмови до Inbox.
💡 Потрібна допомога? Звертайтесь до нашої служби підтримки — ми радо допоможемо!