Розділ «Вхідні» — це місце, де ви читаєте й обробляєте кожну розмову. У цій статті розглянуто основні налаштування та функції, які допомагають вам підтримувати порядок — від категорій розмов і каналів до інформації про відвідувача, історії перегляду, сповіщень і фільтрування.
Ми поділили статтю на кілька розділів:
Категорії розмов
Розмови поділяються на дві основні категорії — «Відкриті» та «Закриті». Розмови, над якими ви або ваша команда зараз працюєте, залишаються «Відкриті»; завершені переміщуються до «Закриті».
Закрийте розмову, натиснувши зелену кнопку «Закрити» у верхньому правому куті розмови або в списку розмов. Якщо відвідувач напише знову, розмова автоматично повернеться до категорії «Відкриті». Ви можете закрити розмову лише якщо вона призначена вам, або якщо ви агент з повним доступом чи власник облікового запису.
💡 Вкладка «Відкриті» поділена на підкатегорії, щоб упорядкувати вашу чергу. Докладніше описано в Вхідні – категорії.
Як клієнти зв’язуються з вами
Клієнти можуть писати вам з кількох місць — через вікно чату на вашому сайті, Facebook Messenger, WhatsApp або ел. пошту. Щоб усе було впорядковано, кожне вхідне повідомлення на вашій панелі управління позначається іконкою, яка показує, звідки воно надійшло (повідомлення живого чату не мають іконки).
Живий чат на сайті
Повідомлення, надіслане через вікно чату на вашому сайті, є найпоширенішим способом початку розмови. Такі чати не мають спеціальної іконки. Коли ви відповідаєте, клієнт отримує сповіщення безпосередньо у вікні чату й може одразу прочитати ваше повідомлення.
Facebook Messenger
Щоб бачити повідомлення зі сторінки Facebook на панелі управління, спочатку потрібно підключити Smartsupp до вашої сторінки Facebook. Після цього кожен чат буде позначений синьою іконкою Messenger, а ваші відповіді доставлятимуться в Messenger — тож вам не доведеться перемикатися між платформами.
Електронні повідомлення
Іноді відвідувачі йдуть з сайту, перш ніж ви встигаєте відповісти. Якщо у вас є їхня адреса ел. пошти, ви все одно можете написати їм прямо з панелі управління. Коли вони відповідять, їхня відповідь автоматично з’явиться на панелі управління з позначкою у вигляді червоного конверта. Smartsupp може надсилати ел. повідомлення, коли:
відвідувач надав вам свою адресу ел. пошти (наприклад, через контактну форму),
ваш обліковий запис Smartsupp підключений до вашої внутрішньої системи, і відвідувач увійшов у систему,
ви вручну заповнюєте адресу ел. пошти клієнта в інформації про відвідувача,
відвідувач використав Leadgen Flow.
За допомогою облікового запису WhatsApp Business відвідувачі також можуть зв’язатися з вами через WhatsApp, а повідомлення потраплятимуть на вашу панель управління. Деталі налаштування дивіться в інтеграції з WhatsApp .
Інформація про відвідувача
Коли ви відкриваєте розмову, картка праворуч показує всю відому вам інформацію про відвідувача. Вона містить:
Ім’я, Ел. пошта, і Номер телефону (усе можна редагувати)
Місцезнаходження
Операційна система відвідувача та інше браузер (назва та версія)
Згода GDPR — докладніше в цьому посібнику
Ваш особиста примітка (видима для всіх агентів)
Історія розмов з тим самим відвідувачем
Історія перегляду та сторінка, з якої прийшли (див. умови нижче)
Теги контакту — докладніше тут
💡 Відвідувач уже пішов? Ви все ще можете відповісти. Коли відвідувач повернеться на ваш сайт, він побачить ваше повідомлення у вікні чату — а якщо залишив ел. пошту, отримає його і туди.
Історія перегляду
Історія перегляду показує, які сторінки переглядав відвідувач і звідки він прийшов (реферальна сторінка). Вона відображається в картці інформації про відвідувача під час або після розмови.
Коли вона доступна
Історія перегляду фіксується, лише якщо виконуються всі ці умови:
Згода на cookie — відвідувач прийняв cookie на вашому сайті.
Встановлений код відстеження — код Smartsupp коректно встановлений на вашому сайті.
Взаємодія з відвідувачем — відвідувач надіслав вам повідомлення. Історія не зберігається для відвідувачів, які тільки переглядають сайт.
Як її переглянути
1. Відкрийте розмову з відвідувачем на панелі управління.
2. Перейдіть до картки інформації про відвідувача праворуч.
3. Перевірте розділ історії перегляду, щоб побачити переглянуті сторінки та реферер.
Примітка: Історія перегляду не прив’язана до вашого плану — однакові умови застосовуються як до Free-, так і до платних планів. Без згоди на використання cookie або для відвідувачів, які ніколи не пишуть вам, історію неможливо відстежувати.
Внутрішні нотатки та видалення повідомлень
Потрібно залишити контекст для своєї команди? Перемкніть редактор повідомлень у режим нотатки та додайте внутрішню нотатку безпосередньо в розмову. Внутрішні нотатки видно лише операторам на панелі управління — клієнт їх ніколи не бачить.
Надіслали щось помилково? Ви також можете видалити надіслане повідомлення безпосередньо в розмові. Наразі видалення повідомлень доступне лише з боку оператора.
Сповіщення про розмови
У налаштуваннях ви можете ввімкнути два типи сповіщень на ел. пошту, щоб ніколи не пропустити повідомлення:
Офлайн-повідомлення — хтось пише, коли ви офлайн.
Пропущена розмова — ви онлайн, і відвідувач пише вам, але йде, перш ніж ви відповісте.
Детальніше дивіться сповіщення на ел. пошту.
Примітка: У цьому розділі не розглядаються сповіщення в мобільному додатку — див. посібники для Android або iPhone & iPad та відповідні посібники. Для вашої безпеки номери кредитних карток автоматично виявляються та приховуються в розмовах.
Налаштування бічної панелі
Ліву бічну панель у вашій Inbox можна налаштувати відповідно до того, як працює ваша команда.
Теги в бічній панелі — ваші теги тепер відображаються внизу бічної панелі, тож ви можете відфільтрувати позначені тегами розмови одним кліком, не відкриваючи розширений пошук.
Зміна порядку розділів — перетягніть розділи бічної панелі (і елементи в них, наприклад теги) у порядок, який вам підходить. Це перший крок до майбутньої динамічної скриньки вхідних, де ви зможете створювати власні користувацькі подання.
Фільтрування розмов
Ви можете фільтрувати Вирішені розмови за:
Оцінка, агент, канали, Flows, автоматичні повідомлення, група, теги, URL вебсторінки та IP-адреса.
Щоб відфільтрувати: перейдіть до Вхідні > Вирішені > Пошук (або Розширений пошук), виберіть один або кілька критеріїв і натисніть Застосувати.
Примітка — порожні вхідні? Часовий фільтр (наприклад Вчора або Останні X днів) може приховати розмови за межами цього діапазону й створити враження, що вхідні порожні. Якщо здається, що деякі розмови зникли, перевірте активні фільтри та очистіть часовий фільтр.
Що далі?
Вхідні – категорії — як організовано «Відкриті», «Вирішені» та «Канали+».
Теги у вхідних — організовуйте розмови за допомогою тегів.
Інтеграція з email — переносьте ел. листування у Вхідні.
💡 Потрібна додаткова допомога? Зв’яжіться з нашою службою підтримки — ми з радістю вам допоможемо!