Vill du följa upp hur din kundsupport presterar och kontinuerligt förbättra dina tjänster? Då är Statistik rätt funktion för dig. Som chef kan du sätta mål för dina operatörer och kontrollera om de uppnår dem, eller identifiera områden där de kan förbättras.

Vi har delat upp artikeln i några avsnitt:

Du kommer åt statistiken från din instrumentpanel genom att klicka på den separata fliken med diagramikonen. Den är bara synlig om du är kontoägare eller har fullständig åtkomst till kontot.

Om du använder Grupper i paketet Expert (äldre paket: Pro) kan du välja en grupp längst upp till höger på sidan. På så sätt kan du enkelt få analysdata om ett specifikt team.

All statistik som rör konversationer finns i det första avsnittet.

På den här fliken hittar du ett diagram som visar hur många meddelanden i chatten du fick under den valda tidsperioden. Du kan alltid välja tidsperiod längst upp till höger i diagrammet.

På den här fliken hittar du ett diagram som visar hur många konversationer du besvarade under den valda tidsperioden. Du kan alltid välja tidsperiod längst upp till höger i diagrammet.

På den här fliken hittar du ett diagram som visar hur många konversationer du markerade som lösta under den valda tidsperioden. Du kan alltid välja tidsperiod längst upp till höger i diagrammet.

Ta reda på hur nöjda användarna är med dig eller dina operatörer överlag. Till vänster hittar du det sammanlagda genomsnittliga betyget och under det antalet positiva, neutrala och negativa omdömen. Det aritmetiska medelvärdet används för beräkningen.

I diagrammet till höger kan du välja olika tidsperioder, och data visas i diagrammet utifrån ditt val. På så sätt kan du enkelt se svagare eller starkare dagar (t.ex. under perioden före jul) eller nöjdheten under hög- och lågsäsong (i månadsdiagrammet).

Om du vill veta hur snabbt operatörerna svarar på nya konversationer och enskilda meddelanden kommer du att uppskatta att alla värden finns i ett tydligt diagram. Vi använder medianen för beräkningen.

Ju kortare svarstid, desto bättre betyg. Du kan uppnå kortare tider genom att använda standardsvar och hantera konversationer på rätt sätt. Eftersom svarstider för e-post också ingår i svarstiderna kan värdet uppgå till timmar eller till och med dagar.

Om du vill veta hur enskilda operatörer presterar hittar du all nödvändig information i det här avsnittet.

Här hittar du en statistiköversikt för alla operatörer på ditt konto. Om dina operatörer är indelade i grupper kan du filtrera statistiken efter valfri grupp.

Använd den här delen av statistiken om du vill veta under vilka timmar din chattruta var aktiv (dvs. när minst en av operatörerna var online). Längst upp till höger på sidan kan du återigen välja en specifik grupp vars onlinetid du är intresserad av.

Du kan till exempel använda den här statistiken som chef för att följa upp ditt team. Den är särskilt användbar när operatörerna arbetar på distans.

I statistikens sista avsnitt hittar du en översikt över tagganvändningen. Vad du kan hitta i den här statistiken beskrivs i Den här handledningen.

Medianen är det mittersta värdet i en datamängd som har sorterats efter storlek. Det mittersta värdet påverkas mindre av extremvärden och snedfördelade data. Därför använder vi på Smartsupp medianen för att beräkna svarstid och chattlängd.

Beräkning

Det här är tiderna till det första svaret för en operatör. Medianen beräknas som det "mittersta" värdet i data som har sorterats efter storlek. I det här fallet är medianen 18 sekunder (det femte största och även det femte minsta talet i den här datamängden).