Vill du spåra hur bra din kundsupport presterar och kontinuerligt förbättra dina tjänster? Då är funktionen statistik rätt val. Som chef kan du sätta mål för dina operatörer och kontrollera om de uppnår dem eller identifiera områden där de kan förbättra sig.

Du kommer åt statistiken från din instrumentpanel genom att klicka på den separata fliken med diagramikonen. Du ser den bara som kontoägare eller när du har fullständig åtkomst till kontot.

Om du använder grupper från paketet EXPERT (Legacy: PRO) kan du välja en grupp längst upp till höger på sidan. På så sätt kan du enkelt få analytiska data om ett specifikt team.

All statistik relaterad till konversationer finns i det första avsnittet.

I den här fliken hittar du ett diagram som visar hur många meddelanden i chatt du har fått under den valda tidsperioden. Tidsperioden kan alltid väljas längst upp till höger i diagrammet.

I den här fliken hittar du ett diagram som visar hur många konversationer du har besvarat under den valda tidsperioden. Tidsperioden kan alltid väljas längst upp till höger i diagrammet.

I den här fliken hittar du ett diagram som visar hur många konversationer du markerade som lösta under den valda tidsperioden. Tidsperioden kan alltid väljas längst upp till höger i diagrammet.

Ta reda på hur nöjda användarna är med dig eller dina operatörer totalt sett. På vänster sida hittar du det totala genomsnittliga betyget, och under det de specifika antalen positiva, neutrala och negativa fall. Aritmetiskt medelvärde används för beräkningen.

I diagrammet på höger sida kan du välja olika tidsperioder och datan kommer att visas i diagrammet därefter. På så sätt kan du enkelt se svagare eller starkare dagar (t.ex. under perioden innan jul) eller nöjdhet under hög- och lågsäsong (i månadsdiagrammet).

Om du vill veta hur snabbt operatörer svarar på nya konversationer och enskilda meddelanden kommer du att uppskatta alla värden i ett överskådligt diagram. Vi använder median för beräkningen.

Ju kortare svarstid, desto bättre betyg. Du kan uppnå kortare tider genom att använda standardsvar och korrekt hantering av konversationer. Eftersom svarstider för e-post också ingår i reaktionstiderna kan värdet ligga på timmar eller till och med dagar.

Om du vill veta hur enskilda operatörer presterar hittar du all nödvändig information i det här avsnittet.

Här hittar du en översikt över statistik för alla operatörer i ditt konto. Om du har delat in operatörerna i grupper kan du filtrera statistiken efter vald grupp.

Använd den här delen av statistiken om du vill veta under vilka timmar din chattruta var aktiv (dvs. när minst en av operatörerna var online). Längst upp till höger på sidan kan du återigen välja en specifik grupp vars onlinetid du är intresserad av.

Du kan använda den här statistiken till exempel som chef med ansvar för ditt team. Den är särskilt användbar när operatörer arbetar på distans.

I det sista avsnittet av statistiken hittar du en översikt över hur taggar används. Vad du kan se i den här statistiken beskrivs i denna handledning.

Medianen är det mittersta värdet i en datamängd som har sorterats efter storlek. Det mittersta värdet påverkas mindre av extremvärden och skev data. Därför använder vi det i Smartsupp för att beräkna svarstid och chattlängd.

Beräkning

Detta är den första svarstiden från en operatör. Medianen beräknas som det "mittersta" värdet i data som har sorterats efter storlek. I det här fallet är medianen 18 sekunder (det femte största och samtidigt det femte minsta talet i den här datamängden).