Želite spremljati uspešnost podpore strankam in nenehno izboljševati svoje storitve? Statistika je prava funkcija za vas. Kot vodja lahko operatorjem določite cilje in preverite, ali jih dosegajo, ali pa prepoznate področja, na katerih se lahko izboljšajo.

Članek smo razdelili na več razdelkov:

Do statistike lahko dostopate z nadzorne plošče s klikom na ločen zavihek z ikono grafikona. Videli ga boste le kot lastnik računa ali če imate poln dostop do računa.

Če uporabljate skupine iz paketa Expert (starejši paket: Pro), boste lahko v zgornjem desnem delu strani izbrali skupino. Tako lahko preprosto pridobite analitične podatke o določeni ekipi.

Vso statistiko, povezano s pogovori, najdete v prvem razdelku.

V tem zavihku boste našli grafikon, ki prikazuje, koliko sporočil v Klepetu Ste prejeli V izbranem časovnem obdobju. Časovno obdobje lahko vedno izberete v zgornjem desnem delu grafikona.

V tem zavihku boste našli grafikon, ki prikazuje, na koliko pogovorov ste odgovorili V izbranem časovnem obdobju. Časovno obdobje lahko vedno izberete v zgornjem desnem delu grafikona.

V tem zavihku boste našli grafikon, ki prikazuje, koliko pogovorov ste označili kot rešene V izbranem časovnem obdobju. Časovno obdobje lahko vedno izberete v zgornjem desnem delu grafikona.

Ugotovite, kako zadovoljni so uporabniki z vami ali vašimi operatorji na splošno. Na levi strani boste našli skupno povprečno oceno, pod njo pa število pozitivnih, nevtralnih in negativnih ocen. Za izračun se uporablja Aritmetična sredina .

V grafikonu na desni strani lahko izberete različna časovna obdobja, podatki pa bodo ustrezno prikazani v grafikonu. Tako lahko preprosto prepoznate slabše ali boljše dni (npr. v predbožičnem obdobju) ali zadovoljstvo v sezoni in zunaj nje (v mesečnem grafikonu).

Če želite vedeti, kako hitro operatorji odgovarjajo na nove pogovore in posamezna sporočila, boste cenili prikaz vseh vrednosti v enem preglednem grafikonu. Za izračun uporabljamo Mediano .

Krajši kot je odzivni čas, boljša je ocena. Krajše čase lahko dosežete z uporabo pripravljenih odgovorov in Ustreznim upravljanjem pogovorov. Ker so v odzivne čase vključeni tudi časi odgovarjanja na e-pošto, je lahko vrednost izražena v urah ali celo dnevih.

Če želite vedeti, kako uspešni so posamezni operatorji, boste v tem razdelku našli vse potrebne informacije.

Tukaj boste našli pregled statistike za vse operatorje v svojem računu. Če imate operatorje razdeljene v skupine, lahko statistiko filtrirate po izbrani skupini.

Ta del statistike uporabite, če želite vedeti, ob katerih urah je bilo vaše okno klepeta aktivno (tj. ko je bil vsaj eden od operatorjev na spletu). V zgornjem desnem delu strani lahko znova izberete določeno skupino, katere čas prisotnosti na spletu vas zanima.

To statistiko lahko na primer uporabite kot vodja, ki nadzoruje svojo ekipo. Še posebej je uporabna, kadar operatorji delajo na daljavo.

V zadnjem razdelku statistike boste našli pregled uporabe oznak. Kaj lahko najdete v tej statistiki, je opisano v Tem vodiču.

Mediana je srednja vrednost nabora podatkov, razvrščenih po velikosti. Na srednjo vrednost manj vplivajo skrajne vrednosti in asimetrično porazdeljeni podatki. Zato jo v Smartsupp uporabljamo za izračun odzivnega časa in trajanja klepeta.

Izračun

To so časi prvega odgovora enega operatorja. Mediana se izračuna kot "srednja" vrednost podatkov, razvrščenih po velikosti. V tem primeru je mediana 18 sekund (peto največje in hkrati peto najmanjše število v tem naboru podatkov).