Vas zanima, kako uspešna je vaša podpora strankam in želite stalno izboljševati svoje storitve? Statistika je funkcija, ki vam je pri tem v pomoč. Kot vodja lahko določite cilje za svoje operaterje in preverite, ali jih dosegajo, ali pa prepoznate področja, kjer je možen napredek.

Članek je razdeljen na naslednja poglavja:

Do statistike dostopate prek nadzorne plošče, s klikom na ločen zavihek z ikono grafikona. Prikazana je le lastnikom računa ali tistim s polnim dostopom do računa.

Če uporabljate skupine iz paketa Expert (prejšnje: Pro), lahko izberete skupino s filtrom Celoten račun na vrhu strani. Na ta način enostavno dobite analitične podatke za določeno ekipo.

Tu najdete vse statistike, povezane s pogovori.

V tem zavihku boste našli grafikon, ki prikazuje, koliko sporočil ste prek klepeta prejeli v izbranem časovnem obdobju. Obdobje izberete v datumski filter na vrhu strani.

V tem zavihku najdete grafikon, ki prikazuje, koliko pogovorov ste odgovorili v izbranem časovnem obdobju. Obdobje vedno izberete z datumsko filtro na vrhu strani.

V tem zavihku bo prikazano, koliko pogovorov ste označili kot rešene v izbranem časovnem obdobju. Obdobje izberete v filtrom na vrhu strani.

Odkrijte, kakšno zadovoljstvo izražajo uporabniki glede vas ali vaših operaterjev. Na levi strani najdete povprečno oceno, spodaj pa število pozitivnih, nevtralnih in negativnih primerov. Za izračun uporabljamo aritmetično sredino.

Na grafikonu na desni strani lahko izbirate različna časovna obdobja in podatki se ustrezno odražajo na diagramu. Tako lahko enostavno vidite slabše ali boljše dni (npr. v času pred prazniki) ali zadovoljstvo v sezoni in izven sezone (na mesečnem grafikonu).

Če želite izvedeti, kako hitro operaterji odgovarjajo na nove pogovore in posamezna sporočila, bodo vse vrednosti prikazane v enem jasnem grafikonu. Za izračun uporabljamo mediano.

Krajši odzivni čas pomeni boljšo oceno. Krajši čas dosežete s pripravljenimi odgovori in učinkovitim upravljanjem pogovorov. Ker so v povprečje vključeni tudi odgovori po e-pošti, so možni tudi odzivi v urah ali dnevih.

Če želite izvedeti, kako uspešni so posamezni operaterji, boste vse podatke našli v tem razdelku.

Tu najdete pregled statistike vseh operaterjev v vašem računu. Če imate operaterje razdeljene v skupine, lahko statistiko filtrirate po izbrani skupini.

V tem razdelku lahko preverite, v katerih urah je bilo vaše okno za klepet aktivno (tj., ko je bil vsaj en operater na spletu). S filtrom Celoten račun na vrhu strani lahko znova izberete skupino, ki vas zanima.

To statistiko lahko npr. uporablja vodja ekipe za nadzor prisotnosti — še posebej v primeru dela na daljavo.

V tem zadnjem razdelku najdete pregled uporabe oznak. Kaj vse je zajeto v tej statistiki, preberite v tem vodiču.

Mediana je srednja vrednost urejenega niza podatkov. Srednja vrednost je manj občutljiva na izstopajoče vrednosti in izkrivljene podatke. Zato v Smartsupp uporabljamo mediano za izračun odzivnega časa in trajanja klepeta.

Izračun

To je prvi odzivni čas enega operaterja. Mediana se izračuna kot "srednja" vrednost iz podatkov, ki so urejeni po velikosti. V tem primeru je mediana 18 sekund (peta največja in hkrati peta najmanjša vrednost v tem nizu podatkov).