Želite spremljati, kako uspešna je vaša podpora strankam, in stalno izboljševati svoje storitve? Statistika je prava funkcija za to. Kot vodja lahko določite cilje za svoje operaterje in preverite, ali jih dosegajo, ali pa identificirate področja, kjer se lahko izboljšajo.

Do statistike dostopate iz svoje nadzorne plošče s klikom na ločen zavihek z ikono grafa. Videli ga boste samo kot lastnik računa ali če imate poln dostop do računa.

Če uporabljate Skupine iz paketa EXPERT (stari paket: PRO), boste v zgornjem desnem delu strani lahko izbrali skupino. Tako lahko preprosto pridobite analitične podatke za določeno ekipo.

Vse statistične podatke, povezane s pogovori, najdete v prvem razdelku.

V tem zavihku boste našli graf, ki prikazuje, koliko sporočil v klepetu ste prejeli v izbranem časovnem obdobju. Časovno obdobje lahko vedno izberete v zgornjem desnem delu grafa.

V tem zavihku boste našli graf, ki prikazuje, na koliko pogovorov ste odgovorili v izbranem časovnem obdobju. Časovno obdobje lahko vedno izberete v zgornjem desnem delu grafa.

V tem zavihku boste našli graf, ki prikazuje, koliko pogovorov ste označili kot rešene v izbranem časovnem obdobju. Časovno obdobje lahko vedno izberete v zgornjem desnem delu grafa.

Ugotovite, kako zadovoljni so uporabniki z vami ali vašimi operaterji na splošno. Na levi strani boste našli skupno povprečno oceno, pod njo pa natančno število pozitivnih, nevtralnih in negativnih primerov. Za izračun uporabljamo aritmetično sredino.

V grafikonu na desni strani lahko izbirate med različnimi časovnimi obdobji in podatki bodo temu ustrezno prikazani v grafu. Tako lahko preprosto vidite šibkejše ali močnejše dneve (npr. v predbožičnem obdobju) ali zadovoljstvo v sezoni in izven sezone (v mesečnem grafu).

Če želite vedeti, kako hitro operaterji odgovarjajo na nove pogovore in posamezna sporočila, boste cenili vse vrednosti v enem jasnem grafu. Za izračun uporabljamo mediano.

Velja: krajši kot je odzivni čas, boljša je ocena. Krajši čas lahko dosežete z uporabo pripravljenih odgovorov in ustreznim upravljanjem pogovorov. Ker so v odzivne čase vključeni tudi odzivi prek e-pošte, je lahko vrednost izražena v urah ali celo dnevih.

Če želite vedeti, kako uspešen je posamezen operater, boste vse potrebne informacije našli v tem razdelku.

Tukaj boste našli pregled statistike za vse operaterje v vašem računu. Če imate operaterje razdeljene v skupine, lahko statistiko filtrirate po izbrani skupini.

Ta del statistike uporabite, če želite vedeti, v katerih urah je bilo vaše okno klepeta aktivno (tj. ko je bil vsaj en od operaterjev na spletu). V zgornjem desnem delu strani lahko znova izberete določeno skupino, katere čas na spletu vas zanima.

To statistiko lahko uporabite na primer kot vodja, ki nadzoruje svojo ekipo. Še posebej uporabna je, ko operaterji delajo na daljavo.

V zadnjem razdelku statistike boste našli pregled uporabe oznak. Kaj lahko najdete v tej statistiki, je opisano v tem vodiču.

Mediana je srednja vrednost niza podatkov, ki je urejen po velikosti. Srednja vrednost je manj občutljiva na ekstremne vrednosti in porazdeljene podatke. Zato jo v Smartsupp uporabljamo za izračun odzivnega časa in trajanja klepeta.

Izračun

To je prvi odzivni čas enega operaterja. Mediana je izračunana kot »srednja« vrednost iz podatkov, urejenih po velikosti. V tem primeru je mediana 18 sekund (peta največja in hkrati peta najmanjša številka v tem nizu podatkov).