Un Flow (denumit anterior chatbots) este asistentul dumneavoastră virtual — abordează vizitatorii la momentul potrivit, le răspunde la întrebări și îi ajută să ia decizii de cumpărare. În loc să răspundeți manual la fiecare întrebare prin chat live, vizitatorii dau clic pe opțiuni predefinite, iar Flow livrează răspunsul. Economisiți timp, clienții sunt deserviți rapid, iar echipa dumneavoastră este degrevată pentru activități cu valoare mai mare.
Am împărțit articolul în câteva secțiuni:
Flow vs. mesaj automat
Un mesaj automat este un singur mesaj care este trimis automat vizitatorilor atunci când sunt îndeplinite anumite condiții.
Un Flow pornește, de asemenea, atunci când sunt îndeplinite condiții, dar, spre deosebire de un mesaj automat, este alcătuit din mai multe mesaje. De obicei, are mai multe ramuri care permit ca conversațiile să urmeze căi diferite în timpul flow-ului.
💡 Pentru o privire mai detaliată asupra automatizărilor cu un singur mesaj, consultați Mesaje automate.
Cum funcționează Flow
Când un vizitator ajunge pe site-ul dumneavoastră, Flow pornește și trimite un mesaj de bun venit care apare deasupra pictogramei de chat. După ce deschid fereastra de chat, vizitatorii văd întrebările pe care le-ați configurat. Când aleg una, botul afișează automat răspunsul — nu este nevoie de un răspuns manual. Ei pot continua cu întrebările următoare sau se pot întoarce la listă și pot alege o altă întrebare.
Dacă vizitatorul decide totuși să vă scrie, veți vedea toate întrebările și răspunsurile din Flow prin care a trecut, având astfel context complet pentru răspunsul dumneavoastră.
Flow pornește implicit pentru fiecare vizitator. Se declanșează per sesiune — ceea ce înseamnă că este afișat de fiecare dată când un client intră pe site-ul dumneavoastră. Dacă clientul șterge cookie-urile, Flow se declanșează din nou la următoarea vizită.
Puteți, de asemenea, să declanșați Flow pe o anumită pagină, într-un anumit moment sau pentru un anumit public folosind condiții.
💡 Doriți o direcționare mai avansată? Consultați Condiții Flow.
Unde găsiți Flows
Faceți clic pe Automatizări în bara din stânga a panoului de control și deschideți fila Flows. Aceasta este baza tuturor flow-urilor dumneavoastră automate — lângă ea veți găsi și filele Șabloane și Mesaje automate.
Creați primul dumneavoastră Flow
În fila Flows, faceți clic pe + Adăugați nou în colțul din dreapta sus — se deschide galeria de șabloane. Dacă preferați să începeți cu un flow gol, faceți clic pe Construiți de la zero chiar lângă.
Când construiți de la zero, alegeți ce doriți să creați — un Flow (1), un Mesaj automat (2) sau un Asistent AI pentru cumpărături (3). Șabloanele, pe de altă parte, vă oferă un flow funcțional pe care îl puteți personaliza — răsfoiți-le după categorie (generare de lead-uri, vânzări, asistență clienți, marketing) și folosiți Previzualizare sau Utilizați șablonul pe orice card.
Atenție: Dacă ați publicat anterior un mesaj de bun venit automat, vă recomandăm să îl dezactivați și să mutați conținutul lui în mesajul de deschidere al Flow-ului, pentru a evita salutările duplicate.
Editați mesajele și ramurile
Începeți prin a scrie textul mesajului de bun venit. Puteți copia conținutul din vechiul dumneavoastră mesaj de bun venit sau puteți adăuga o scurtă descriere a site-ului dumneavoastră. Apoi decideți dacă păstrați întrebările și răspunsurile predefinite sau le înlocuiți cu ale dumneavoastră.
Faceți clic pe orice mesaj și se deschide în dreapta panoul Editați acțiunea. În fila Conversație, completați textul răspunsului și adăugați butoane care duc la următorul pas al conversației; fila Acțiuni vă permite să etichetați conversația sau contactul.
Fiecare mesaj poate avea până la 5 butoane de răspuns, iar răspunsurile pot fi înlănțuite până la 10 niveluri în profunzime. Când adăugați un răspuns, alegeți tipul acestuia — un simplu Mesaj de chat (1), Conectare cu operator (2) pentru preluare de către operator, Transfer către flow (3) pentru direcționare către alt flow sau Colectare contacte (4). După ce adăugați un nou buton și salvați, acesta apare sub mesajul inițial — editați-l în același mod.
Limită: Fiecare ramură acceptă maximum 5 opțiuni. Aceasta este o limitare fixă a produsului. Dacă aveți nevoie de mai mult de 5 opțiuni în același pas, creați o ramură suplimentară la același nivel și distribuiți opțiunile suplimentare între cele două ramuri.
Exemplu: Dacă aveți nevoie de 8 opțiuni într-o singură interacțiune Flow:
Adăugați primele 5 opțiuni în ramura inițială.
Creați o a doua ramură la același nivel și adăugați acolo celelalte 3 opțiuni.
Reordonați, testați și publicați
Schimbați ordinea butoanelor de răspuns făcând clic pe un răspuns și trăgându-l în noua poziție.
Puteți, de asemenea, să mutați mesaje între ramuri și niveluri. Faceți clic pe cele trei puncte de lângă un mesaj, alegeți Mutați și selectați unde să îl plasați.
Deschideți și închideți fiecare ramură făcând clic pe pictogramele plus și minus — util pentru flow-uri mari.
Mai jos este un exemplu al structurii de tip arbore a Flow-ului, odată extinsă:
Faceți clic pe Previzualizare în colțul din dreapta sus pentru a vedea cum arată Flow pe site-ul dumneavoastră. Toate modificările sunt salvate automat — nu veți pierde nicio actualizare.
Când Flow este gata, faceți clic pe Publicați pentru a-l face vizibil vizitatorilor. Dacă rulați și Mira AI, va apărea un avertisment privind posibile conflicte de declanșare — revizuiți-l și confirmați cu Am înțeles, continuați.
💡 Limite de caractere: Titlu răspuns rapid — până la 35 de caractere. Text mesaj — până la 500 de caractere. Testați în diferite browsere și pe diferite dispozitive pentru a identifica eventuale probleme de afișare.
Întrebări predefinite
Smartsupp include 3 întrebări Flow predefinite care acoperă cele mai frecvente cazuri de utilizare. Ele se bazează pe ani de experiență cu clienții și pe feedback de la companiile care folosesc Smartsupp.
Livrare și plată — "Expediem bunurile noastre cu UPS, FedEx sau DHL. Puteți plăti cu cardul de credit sau prin transfer bancar."
Retururi și înlocuire — "Ne pare rău că ceva nu este în regulă. Vă rugăm să împachetați corespunzător bunurile, să includeți formularul de reclamație completat și să le trimiteți la adresa noastră. De îndată ce coletul ajunge, vă vom informa prin email despre stadiul reclamației."
Stare comandă — "Vă rugăm să ne trimiteți adresa dumneavoastră de email și numărul comenzii. Ne vom uita la ea."
💡 Sfat: Puteți duplica cu ușurință un întreg nod Flow — faceți clic pe Duplicați → selectați locația → Duplicați. Vedeți mai jos:
Depanare
Două probleme frecvente — și cum să le rezolvați.
1. Nu puteți adăuga răspunsuri noi sub mesajul de bun venit
Dacă vedeți doar opțiuni precum Mutați sau Duplicați în loc de Adăugați răspuns nou, probabil ați atins limita de 5 opțiuni per ramură. Pentru a rezolva:
Verificați capacitatea ramurii — revizuiți ramurile existente sub mesajul de bun venit.
Eliminați sau consolidați — ștergeți ramurile care nu sunt necesare sau combinați-le pe cele similare.
Creați o nouă ramură la același nivel pentru a continua flow-ul.
Adăugați noul răspuns după ce există spațiu disponibil.
2. Flow afișează butoane sau răspunsuri neașteptate
Dacă Flow afișează butoane pe care nu le-ați creat sau returnează răspunsuri incorecte, este probabil ca memoria cache a browserului să livreze date învechite. Pentru a rezolva:
Folosiți o sesiune nouă de browser — deschideți o fereastră incognito sau treceți la un alt browser.
Goliți memoria cache a browserului pentru a elimina configurațiile Flow învechite.
Reîncărcați interfața Flow și verificați dacă problema a dispărut.
💡 Recomandare de bune practici: Revizuiți regulat configurația Flow-ului și testați-l în diferite browsere și pe dispozitive diferite pentru a depista din timp neconcordanțele.
Ce urmează?
Conversație Flow — proiectați fluxul conversației în interiorul editorului.
Acțiuni Flow — extindeți Flow cu date colectate, etichete și preluare de către operator.
Condiții Flow — referință completă pentru opțiunile de direcționare.
Statistici Flow — măsurați modul în care vizitatorii interacționează cu flow-urile dumneavoastră.
Flows multilingve — rulați Flow-uri separate pentru fiecare limbă.
Mesaje automate — pentru inițiere proactivă cu un singur mesaj.
💡 Aveți nevoie de ajutor suplimentar? Contactați echipa noastră de asistență — suntem bucuroși să vă ajutăm!