Vil du følge med på hvordan kundestøtten din presterer og stadig forbedre tjenestene dine? Da er Statistikk funksjonen for deg. Som leder kan du sette mål for operatørene dine og sjekke om de når dem, eller identifisere områder der de kan forbedre seg.

Vi har delt artikkelen inn i noen seksjoner:

Du får tilgang til statistikk fra dashboardet ditt ved å klikke på den separate fanen med diagramikonet. Den er bare synlig hvis du er kontoeier eller har full tilgang til kontoen.

Hvis du bruker Grupper fra Expert-pakken (eldre pakke: Pro), kan du velge en gruppe øverst til høyre på siden. Slik får du enkelt analysedata om et bestemt team.

All statistikk knyttet til samtaler finner du i den første seksjonen.

I denne fanen finner du et diagram som viser hvor mange meldinger på chat du mottok i den valgte tidsperioden. Du kan alltid velge tidsperioden øverst til høyre i diagrammet.

I denne fanen finner du et diagram som viser hvor mange samtaler du besvarte i den valgte tidsperioden. Du kan alltid velge tidsperioden øverst til høyre i diagrammet.

I denne fanen finner du et diagram som viser hvor mange samtaler du merket som løste i den valgte tidsperioden. Du kan alltid velge tidsperioden øverst til høyre i diagrammet.

Finn ut hvor fornøyde brukerne samlet sett er med deg eller operatørene dine. Til venstre finner du den samlede gjennomsnittlige vurderingen, og under den antallet positive, nøytrale og negative vurderinger. Det aritmetiske gjennomsnittet brukes i beregningen.

I diagrammet til høyre kan du velge ulike tidsperioder, og dataene i diagrammet vil gjenspeile valget ditt. Slik kan du enkelt se svakere eller sterkere dager (f.eks. i førjulstiden) eller tilfredshet i og utenfor sesongen (i månedsdiagrammet).

Hvis du vil vite hvor raskt operatørene svarer på nye samtaler og enkeltmeldinger, vil du sette pris på å ha alle verdiene i ett oversiktlig diagram. Vi bruker medianen i beregningen.

Jo kortere svartid, desto bedre vurdering. Du kan oppnå kortere svartider ved å bruke standardsvar og god samtalehåndtering. Siden svartider på e-post også er inkludert i svartidene, kan verdien være på flere timer eller til og med dager.

Hvis du vil vite hvordan de enkelte operatørene presterer, finner du all nødvendig informasjon i denne seksjonen.

Her finner du en oversikt over statistikken for alle operatørene på kontoen din. Hvis operatørene dine er delt inn i grupper, kan du filtrere statistikken etter gruppen du ønsker.

Bruk denne delen av statistikken hvis du vil vite i hvilke tidsrom chatboksen din var aktiv (dvs. når minst én av operatørene var tilkoblet). Øverst til høyre på siden kan du igjen velge en bestemt gruppe som du vil se tilkoblingstiden til.

Du kan for eksempel bruke denne statistikken som leder for å følge opp teamet ditt. Den er spesielt nyttig når operatørene jobber eksternt.

I den siste seksjonen av statistikken finner du en oversikt over bruken av tags. Hva du kan finne i denne statistikken, er beskrevet i denne opplæringen.

Medianen er den midterste verdien i et datasett som er sortert etter størrelse. Den midterste verdien påvirkes mindre av ekstremverdier og skjeve data. Derfor bruker vi den i Smartsupp til å beregne svartid og chatvarighet.

Beregning

Dette er tiden det tok før én operatør svarte første gang. Medianen beregnes som den «midterste» verdien i data som er sortert etter størrelse. I dette tilfellet er medianen 18 sekunder (det femte største og også det femte minste tallet i dette datasettet).