Vil du følge med på hvor bra supporten deres fungerer og hele tiden gjøre tjenestene bedre? Da bør du bruke statistikk. Som leder kan du sette mål for operatørene dine, sjekke om de nås og se hvor det er rom for å gjøre det enda bedre.

Artikkelen er delt inn i følgende deler:

Du åpner statistikken fra dashboardet ditt ved å klikke på fanen merket med et diagramikon. Dette er kun synlig for deg som konto-eier eller om du har full tilgang på kontoen.

Har du grupper fra Expert-pakken (tidligere: Pro), kan du filtrere med Hele kontoen-filteret øverst på siden og velge gruppen du vil analysere. Dermed kan du lett se data for hvert team.

Alt som handler om samtaler finner du i denne første delen.

I denne fanen ser du hvor mange meldinger du har fått på chatten i valgt periode. Tidsperioden velges i datovelgeren øverst på siden.

Her ser du hvor mange samtaler du har svart på i valgt periode. Tidsperioden velges øverst på siden.

Denne fanen viser hvor mange samtaler du har avsluttet som løst i valgt periode. Tidsperioden velger du i datofilteret.

Se hvor fornøyde brukerne er med deg eller operatørene dine totalt sett. Til venstre ser du samlet gjennomsnitt, og rett under finner du antall positive, nøytrale og negative vurderinger. Aritmetisk gjennomsnitt brukes i beregningen.

På diagrammet til høyre kan du teste ut ulike tidsperioder og se dataene endre seg. Da får du lett oversikt over rolige og travle dager (for eksempel i julestria) eller fornøydhet gjennom og utenfor sesong (i månedsvisning).

Vil du vite hvor raskt operatørene svarer på nye samtaler og enkeltmeldinger, får du alle tall i ett og samme diagram. Her bruker vi median i beregningene.

Jo kortere svartid, jo bedre blir vurderingen. Du får lavere tider ved å bruke standardsvar og effektiv samtalestyring. Siden svartid på e-post også er med, kan tallet variere fra timer til dager.

Vil du vite hvordan hver operatør presterer? Her finner du all informasjonen du trenger om det enkelte teammedlem.

Oversikten viser all statistikk for operatørene dine samlet. Har du delt operatører i grupper, kan du filtrere for å se kun det teamet du vil.

Bruk denne statistikken hvis du vil se hvilke timer chatten din faktisk var aktiv (altså når minst én operatør var pålogget). Med Hele kontoen-filteret kan du også velge akkurat det teamet du er nysgjerrig på.

Denne statistikken er for deg som leder og vil følge opp teamet — spesielt nyttig hvis noen jobber remote.

I siste del av statistikken ser du hvordan tags brukes. Les mer om hva du finner her i denne opplæringen.

Median betyr rett og slett den midterste verdien i et datasett som er sortert etter størrelse. Den blir ikke påvirket av ekstreme tall eller skjeve data på samme måte som gjennomsnitt. Derfor bruker vi median i Smartsupp når vi regner på svartid og chatvarighet.

Beregning

Eksempel: Dette er første svartid for én operatør. Medianen er den "midterste" verdien når tallene sorteres fra lavest til høyest. I eksempelet her er medianen 18 sekunder (det femte største og femte minste tallet i datasettet).