Vil du spore hvordan kundestøtten din presterer og kontinuerlig forbedre tjenestene dine? Statistikk er funksjonen du bør bruke. Som leder kan du sette mål for operatørene dine og sjekke om de oppnår dem, eller identifisere områder der de kan forbedre seg.

Du får tilgang til statistikk fra dashboardet ditt ved å klikke på den separate fanen med diagramikonet. Du ser den bare som konteeier eller når du har full tilgang til kontoen.

Hvis du bruker grupper fra EXPERT-pakken (Legacy: PRO), kan du velge en gruppe øverst til høyre på siden. På denne måten kan du enkelt få analysedata om et bestemt team.

All statistikk som gjelder samtaler finner du i den første delen.

I denne fanen finner du et diagram som viser hvor mange meldinger i chat du mottok i den valgte tidsperioden. Tidsperioden kan alltid velges øverst til høyre i diagrammet.

I denne fanen finner du et diagram som viser hvor mange samtaler du besvarte i den valgte tidsperioden. Tidsperioden kan alltid velges øverst til høyre i diagrammet.

I denne fanen finner du et diagram som viser hvor mange samtaler du markerte som løst i den valgte tidsperioden. Tidsperioden kan alltid velges øverst til høyre i diagrammet.

Finn ut hvor fornøyde brukerne er med deg eller operatørene dine totalt sett. På venstre side finner du den totale gjennomsnittlige vurderingen, under den de konkrete antallene for positive, nøytrale og negative tilfeller. Aritmetisk gjennomsnitt brukes i utregningen.

I diagrammet på høyre side kan du velge ulike tidsperioder, og dataene vil deretter gjenspeiles i diagrammet. På denne måten kan du enkelt se svakere eller sterkere dager (f.eks. i perioden før jul) eller tilfredshet i og utenfor høysesong (i månedsdiagrammet).

Hvis du vil vite hvor raskt operatører svarer på nye samtaler og enkeltmeldinger, vil du sette pris på å ha alle verdiene i ett oversiktlig diagram. Vi bruker median i beregningen.

Jo kortere svartid, desto bedre vurdering. Du kan oppnå kortere tider ved å bruke standardsvar og god samtalehåndtering. Siden svartid for e-post også er inkludert i reaksjonstidene, kan verdien ligge på timer eller til og med dager.

Hvis du vil vite hvordan de enkelte operatørene presterer, finner du all nødvendig informasjon i denne delen.

Her finner du en oversikt over statistikk for alle operatører på kontoen din. Hvis du har operatører delt inn i grupper, kan du filtrere statistikk etter gruppen du ønsker.

Bruk denne delen av statistikken hvis du vil vite i hvilke timer chatboksen din var aktiv (dvs. når minst én av operatørene var tilkoblet). Øverst til høyre på siden kan du igjen velge en bestemt gruppe du er interessert i tilkoblet tid for.

Du kan bruke denne statistikken for eksempel som leder som har ansvar for teamet ditt. Den er spesielt nyttig når operatører jobber eksternt.

I den siste delen av statistikken finner du en oversikt over bruk av tagger. Hva du kan finne i denne statistikken er beskrevet i denne opplæringen.

Medianen er den midterste verdien i et datasett som er sortert etter størrelse. Den midterste verdien påvirkes mindre av ekstreme verdier og skjevfordelte data. Derfor bruker vi den i Smartsupp til å beregne svartid og chatvarighet.

Beregning

Dette er første svartid for én operatør. Medianen beregnes som «midtverdien» fra data som er sortert etter størrelse. I dette tilfellet er medianen 18 sekunder (det femte største og også det femte minste tallet i dette datasettet).