Gribat vienmēr būt lietas kursā par klientu atbalsta darbību un nepārtraukti pilnveidot pakalpojumu kvalitāti? Statistika būs jūsu sabiedrotais. Kā vadītājs jūs varat noteikt saviem operatoriem mērķus un sekot, kā tie tiek sasniegti, kā arī viegli atrast uzlabojamās jomas.

Šo pamācību sadalījām vairākās daļās:

Statistikas pārskatu atradīsiet vadības panelī — noklikšķiniet uz īpašās cilnes ar diagrammas ikonu. Šī cilne būs pieejama tikai konta īpašniekiem vai lietotājiem ar pilnu piekļuvi.

Ja izmantojat funkciju Grupas, kas pieejama no Expert (mantojuma: Pro) plāna, varat augšpusē atlasīt grupu ar filtru Visa konts. Tas ļauj ērti skatīt konkrētas komandas statistiku.

Visu, kas attiecas uz sarunām, atradīsiet šīs sadaļas pašā sākumā.

Šajā skatā redzēsiet diagrammu, kas rāda, cik daudz ziņojumu čatā esat saņēmuši izvēlētajā laika periodā. Laika periodu var ērti pielāgot ar datuma filtru lapas augšpusē.

Šajā skatā redzēsiet, uz cik sarunām esat atbildējuši izvēlētajā laika periodā. Izmantojiet datuma filtru, lai pielāgotu periodu.

Šajā skatā redzams, cik sarunas atzīmētas kā atrisinātas izvēlētajā laika periodā. Laika periodu var mainīt, izmantojot datuma filtru.

Noskaidrojiet, cik apmierināti klienti ir ar jūsu apkalpošanu. Kreisajā pusē redzēsiet kopējo vidējo vērtējumu, bet apakšā — pozitīvo, neitrālo un negatīvo vērtējumu skaitu. Aprēķinam izmatojam aritmētisko vidējo.

Diagrammā labajā pusē iespējams izvēlēties dažādus laika periodus — dati pielāgosies izvēlei. Tā ir ērta iespēja pārskatīt dienas ar augstākiem vai zemākiem rādītājiem (piemēram, pirms svētkiem), kā arī apmierinātību sezonas laikā vai starp sezonām (skatā pa mēnešiem).

Gribat zināt, cik ātri operatori reaģē uz jaunām sarunām un ziņojumiem? Šajā diagrammā varat pārskatīt visus rādītājus kopā. Aprēķinam izmatojam mediānu.

Jo īsāks atbildes laiks, jo labāks rezultāts. Ātrākas atbildes var panākt ar sagatavotām atbildēm un lietderīgu sarunu vadību. Tā kā atbildes e-pastā arī tiek iekļautas statistikā, dažreiz vērtība var būt stundās vai pat dienās.

Ja vēlaties uzzināt, kā veicas konkrētiem operatoriem, visi dati būs pieejami tieši šeit.

Šajā sadaļā skatiet visu operatoru statistikas kopsavilkumu savā kontā. Ja operatori iedalīti grupās, datus var filtrēt pēc grupas.

Šī sadaļa ir piemērota, ja vēlaties redzēt, kuros laikos jūsu čata logs ir bijis aktīvs (t.i., kad bija vismaz viens operators tiešsaistē). Augšpusē izmantojiet filtru Visa konts, lai atlasītu konkrētu grupu.

Šī informācija noderēs, piemēram, vadītājiem, kas vēlas pārraudzīt savu komandu, īpaši, ja operatori strādā attālināti.

Statistikas sadaļā atradīsiet pārskatu par atzīmju izmantošanu. Plašāku informāciju par šo iespēju atradīsiet šajā pamācībā.

Mediāna ir vidējā vērtība sakārtotā datu rindā. Tā ir mazāk ietekmējama ar galējībām vai izteikti augstām/zemām vērtībām, tāpēc Smartsupp to izmantojam atbildes laika un čata ilguma statistikā.

Kā darbojas aprēķins

Šis piemērs rāda viena operatora pirmās atbildes laikus. Ja rindā dati sakārtoti pēc lieluma, mediāna ir vidējā vērtība — šajā gadījumā tie ir 18 sekundes (piektais lielums rindā no abiem galiem).