Vai vēlaties sekot līdzi klientu atbalsta darbībai un nepārtraukti uzlabot savus pakalpojumus? Statistika ir tam piemērotā funkcija. Kā vadītājs jūs varat noteikt mērķus saviem operatoriem un pārbaudīt, vai viņi tos sasniedz, vai arī noteikt jomas, kurās viņi var uzlabot savu sniegumu.

Esam sadalījuši rakstu vairākās sadaļās:

Statistikai varat piekļūt vadības panelī, noklikšķinot uz atsevišķās cilnes ar diagrammas ikonu. Tā būs redzama tikai tad, ja esat konta īpašnieks vai jums ir pilna piekļuve kontam.

Ja izmantojat grupas no Expert pakotnes (iepriekš: Pro), lapas augšējā labajā daļā varēsiet izvēlēties grupu. Tādējādi varat viegli iegūt analītiskos datus par konkrētu komandu.

Visa ar sarunām saistītā statistika ir atrodama pirmajā sadaļā.

Šajā cilnē atradīsiet diagrammu, kas parāda, cik ziņu Čatā Esat saņēmuši Izvēlētajā laika periodā. Laika periodu vienmēr var izvēlēties diagrammas augšējā labajā daļā.

Šajā cilnē atradīsiet diagrammu, kas parāda, uz cik sarunām esat atbildējuši Izvēlētajā laika periodā. Laika periodu vienmēr var izvēlēties diagrammas augšējā labajā daļā.

Šajā cilnē atradīsiet diagrammu, kas parāda, cik sarunu esat atzīmējuši kā atrisinātas Izvēlētajā laika periodā. Laika periodu vienmēr var izvēlēties diagrammas augšējā labajā daļā.

Uzziniet, cik apmierināti lietotāji kopumā ir ar jums vai jūsu operatoriem. Kreisajā pusē atradīsiet kopējo vidējo vērtējumu, bet zem tā — konkrētu pozitīvo, neitrālo un negatīvo vērtējumu skaitu. Aprēķinam tiek izmantots Aritmētiskais vidējais Lielums.

Diagrammā labajā pusē varat izvēlēties dažādus laika periodus, un dati diagrammā tiks attiecīgi atspoguļoti. Tādējādi varat viegli saskatīt dienas ar sliktākiem vai labākiem rezultātiem (piemēram, pirmssvētku periodā pirms Ziemassvētkiem) vai apmierinātību sezonā un ārpus sezonas (mēneša diagrammā).

Ja vēlaties zināt, cik ātri operatori atbild uz jaunām sarunām un atsevišķām ziņām, novērtēsiet iespēju skatīt visas vērtības vienā pārskatāmā diagrammā. Izmantojam Mediānu Aprēķinam.

Jo īsāks atbildes laiks, jo labāks vērtējums. Īsāku laiku varat sasniegt, izmantojot sagatavotās atbildes un Pareizu sarunu pārvaldību. Tā kā atbildes laikā tiek iekļauts arī laiks, kas nepieciešams, lai atbildētu uz e-pastiem, šī vērtība var sasniegt vairākas stundas vai pat dienas.

Ja vēlaties zināt, kā veicas katram operatoram, šajā sadaļā atradīsiet visu nepieciešamo informāciju.

Šeit atradīsiet statistikas pārskatu par visiem jūsu konta operatoriem. Ja operatori ir sadalīti grupās, varat filtrēt statistiku pēc izvēlētās grupas.

Izmantojiet šo statistikas sadaļu, ja vēlaties zināt, kurās stundās jūsu čata logs bija aktīvs (t. i., kad vismaz viens no operatoriem bija tiešsaistē). Lapas augšējā labajā daļā atkal varat izvēlēties konkrētu grupu, kuras tiešsaistē pavadītais laiks jūs interesē.

Šo statistiku varat izmantot, piemēram, kā vadītājs, kas pārrauga savu komandu. Tā ir īpaši noderīga, ja operatori strādā attālināti.

Pēdējā statistikas sadaļā atradīsiet pārskatu par atzīmju izmantošanu. Tas, ko varat atrast šajā statistikā, ir aprakstīts Šajā pamācībā.

Mediāna ir centrālā vērtība datu kopā, kas sakārtota pēc lieluma. Centrālo vērtību mazāk ietekmē galējās vērtības un asimetriski dati. Tāpēc Smartsupp to izmantojam atbildes laika un čata ilguma aprēķināšanai.

Aprēķins

Šis ir viena operatora pirmās atbildes laiks. Mediānu aprēķina kā "centrālo" vērtību no datiem, kas sakārtoti pēc lieluma. Šajā gadījumā mediāna ir 18 sekundes (piektais lielākais un arī piektais mazākais skaitlis šajā datu kopā).