Vai vēlaties izsekot, kā darbojas jūsu klientu atbalsts, un nepārtraukti uzlabot savus pakalpojumus? Statistika ir īstā funkcija tam. Kā vadītājs varat noteikt mērķus saviem operatoriem un pārbaudīt, vai tie tiek sasniegti, vai arī identificēt jomas, kurās viņi var uzlaboties.

Statistiku varat atvērt no vadības paneļa, noklikšķinot uz atsevišķas cilnes ar diagrammas ikonu. To redzēsiet tikai kā konta īpašnieks vai ja jums ir pilna piekļuve kontam.

Ja izmantojat grupas no Expert (mantotā: Pro) pakotnes, lapas augšējā labajā daļā varēsiet izvēlēties grupu. Tādējādi jūs viegli iegūsiet analītiskos datus par konkrētu komandu.

Visa ar sarunām saistītā statistika atrodas pirmajā sadaļā.

Šajā cilnē atradīsiet diagrammu, kas parāda, cik daudz ziņojumu čatā esat saņēmuši izvēlētajā laika periodā. Laika periodu vienmēr var izvēlēties diagrammas augšējā labajā daļā.

Šajā cilnē atradīsiet diagrammu, kas parāda, uz cik sarunām esat atbildējuši izvēlētajā laika periodā. Laika periodu vienmēr var izvēlēties diagrammas augšējā labajā daļā.

Šajā cilnē atradīsiet diagrammu, kas parāda, cik sarunas esat atzīmējuši kā atrisinātas izvēlētajā laika periodā. Laika periodu vienmēr var izvēlēties diagrammas augšējā labajā daļā.

Noskaidrojiet, cik apmierināti lietotāji ir ar jums vai jūsu operatoriem kopumā. Kreisajā pusē atradīsiet kopējo vidējo vērtējumu, zem tā — konkrētu pozitīvo, neitrālo un negatīvo gadījumu skaitu. Aprēķinam tiek izmantota aritmētiskā vidējā vērtība.

Diagrammā labajā pusē varat izvēlēties dažādus laika periodus, un dati tiks attiecīgi atspoguļoti. Tā jūs viegli redzēsiet vājākas vai spēcīgākas dienas (piemēram, pirms Ziemassvētkiem) vai apmierinātību sezonā un ārpus sezonas (mēneša diagrammā).

Ja vēlaties uzzināt, cik ātri operatori atbild uz jaunām sarunām un atsevišķiem ziņojumiem, jūs novērtēsiet visas vērtības vienā pārskatāmā diagrammā. Aprēķinam mēs izmantojam mediānu.

Jo īsāks atbildes laiks, jo labāks vērtējums. Īsākus laikus varat sasniegt, izmantojot sagatavotas atbildes un pareizu sarunu pārvaldību. Tā kā reakcijas laikos ir iekļauti arī e-pastu atbildes laiki, vērtība var būt stundās vai pat dienās.

Ja vēlaties uzzināt, kā darbojas atsevišķi operatori, visu nepieciešamo informāciju atradīsiet šajā sadaļā.

Šeit atradīsiet visu operatoru statistikas pārskatu savā kontā. Ja operatori ir sadalīti grupās, statistiku varat filtrēt pēc sev interesējošās grupas.

Izmantojiet šo statistikas daļu, ja vēlaties uzzināt, kurās stundās jūsu čata logs bija aktīvs (t. i., kad vismaz viens no operatoriem bija tiešsaistē). Lapas augšējā labajā daļā atkal varat izvēlēties konkrētu grupu, kuras tiešsaistes laiks jūs interesē.

Šo statistiku, piemēram, varat izmantot kā vadītājs, kurš uzrauga savu komandu. Tā ir īpaši noderīga, ja operatori strādā attālināti.

Pēdējā statistikas sadaļā atradīsiet birku izmantošanas pārskatu. Ko var atrast šajā statistikā, ir aprakstīts šajā pamācībā.

Mediāna ir vidējā vērtība datu kopai, kas sakārtota pēc lieluma. Vidējā vērtība ir mazāk ietekmēta no ekstrēmām vērtībām un sagrozītiem datiem. Tāpēc mēs Smartsupp izmantojam mediānu atbildes laika un čata ilguma aprēķināšanai.

Aprēķins

Šis ir viena operatora pirmais atbildes laiks. Mediāna tiek aprēķināta kā “vidējā” vērtība no datiem, kas sakārtoti pēc lieluma. Šajā gadījumā mediāna ir 18 sekundes (piektais lielākais un vienlaikus arī piektais mazākais skaitlis šajā datu kopā).