Vuoi monitorare le prestazioni della tua assistenza clienti e migliorare continuamente i tuoi servizi? Statistiche è la funzionalità che fa per te. Come responsabile, puoi stabilire obiettivi per i tuoi operatori e verificare se li stanno raggiungendo, oppure individuare aree in cui possono migliorare.

Abbiamo suddiviso l'articolo in alcune sezioni:

Puoi accedere alle statistiche dalla tua dashboard cliccando sul tab dedicato con l'icona del grafico. Lo vedrai solo se sei il proprietario dell'account o se hai accesso completo all'account.

Se utilizzi i Gruppi del pacchetto Expert (precedente: Pro), potrai selezionare un gruppo nella parte superiore destra della pagina. In questo modo puoi ottenere facilmente dati analitici su una squadra specifica.

Tutte le statistiche relative alle conversazioni si trovano nella prima sezione.

In questo tab troverai un grafico che mostra quanti messaggi in Chat Hai ricevuto Durante il periodo selezionato. Puoi sempre selezionare il periodo nella parte superiore destra del grafico.

In questo tab troverai un grafico che mostra a quante conversazioni hai risposto Durante il periodo selezionato. Puoi sempre selezionare il periodo nella parte superiore destra del grafico.

In questo tab troverai un grafico che mostra quante conversazioni hai contrassegnato come risolte Durante il periodo selezionato. Puoi sempre selezionare il periodo nella parte superiore destra del grafico.

Scopri quanto sono soddisfatti complessivamente gli utenti di te o dei tuoi operatori. Sul lato sinistro troverai la valutazione media complessiva e, sotto, i conteggi specifici dei casi positivi, neutri e negativi. La Media aritmetica Viene utilizzata per il calcolo.

Nel grafico sul lato destro puoi scegliere diversi periodi di tempo e i dati verranno riportati nel grafico di conseguenza. In questo modo puoi individuare facilmente le giornate con risultati peggiori o migliori (ad esempio nel periodo prima di Natale) oppure la soddisfazione in alta e bassa stagione (nel grafico mensile).

Se vuoi sapere quanto rapidamente gli operatori rispondono alle nuove conversazioni e ai singoli messaggi, apprezzerai la possibilità di vedere tutti i valori in un unico grafico chiaro. Utilizziamo la Mediana Per il calcolo.

Più breve è il tempo di risposta, migliore è la valutazione. Puoi ridurre i tempi utilizzando le scorciatoie e Una corretta gestione delle conversazioni. Poiché nei tempi di risposta sono inclusi anche quelli alle email, il valore può essere espresso in ore o persino giorni.

Se vuoi conoscere le prestazioni dei singoli operatori, troverai tutte le informazioni necessarie in questa sezione.

Qui troverai una panoramica delle statistiche di tutti gli operatori del tuo account. Se hai suddiviso gli operatori in gruppi, puoi filtrare le statistiche in base al gruppo che preferisci.

Utilizza questa parte delle statistiche se vuoi sapere in quali ore la tua chat box era attiva (cioè quando almeno uno degli operatori era online). Nella parte superiore destra della pagina puoi nuovamente selezionare un gruppo specifico di cui ti interessa conoscere il tempo online.

Puoi utilizzare questa statistica, ad esempio, come responsabile che supervisiona la propria squadra. È particolarmente utile quando gli operatori lavorano da remoto.

Nell'ultima sezione delle statistiche troverai una panoramica dell'utilizzo delle etichette. Ciò che puoi trovare in queste statistiche è descritto in Questo tutorial.

La mediana è il valore centrale di un insieme di dati ordinati per grandezza. Il valore centrale è meno influenzato dai valori estremi e dai dati asimmetrici. Per questo motivo in Smartsupp la utilizziamo per calcolare il tempo di risposta e la durata della chat.

Calcolo

Questo è il tempo di prima risposta di un operatore. La mediana viene calcolata come il valore "centrale" dei dati ordinati per grandezza. In questo caso, la mediana è di 18 secondi (il quinto numero più grande e anche il quinto più piccolo in questo insieme di dati).