Statistika je dostupna samo u paketima Solo, Plus, Expert i Ultimate (stari paketi: Standard, Pro, Ultimate). Statistika je vidljiva samo operatorima s punim pristupom i vlasnicima računa.
Želite li pratiti uspješnost svoje korisničke podrške i kontinuirano poboljšavati svoje usluge? Statistika je prava funkcija za to. Kao voditelj možete postaviti ciljeve svojim operatorima i provjeriti ostvaruju li ih ili prepoznati područja u kojima se mogu poboljšati.
Članak smo podijelili u nekoliko odjeljaka:
Gdje mogu pronaći statistiku?
Statistici možete pristupiti s kontrolne ploče klikom na zasebnu karticu s ikonom grafikona. Vidjet ćete je samo ako ste vlasnik računa ili imate puni pristup računu.
Ako koristite grupe iz paketa Expert (stari paket: Pro), moći ćete odabrati grupu u gornjem desnom dijelu stranice. Tako možete jednostavno dobiti analitičke podatke o određenom timu.
💡 Savjet: Na vrhu stranice Statistika pronaći ćete filtre — osim vremenskog razdoblja, podatke možete suziti i filtrom Kanali . Dodatne mogućnosti filtriranja uvodit će se postupno.
Statistika razgovora
Sve statističke podatke povezane s razgovorima možete pronaći u prvom odjeljku.
1. Novi razgovori
Na ovoj kartici pronaći ćete grafikon koji prikazuje koliko ste poruka na chatu primili tijekom odabranog vremenskog razdoblja. Vremensko razdoblje uvijek možete odabrati u gornjem desnom dijelu grafikona.
2. Razgovori na koje je odgovoreno
Na ovoj kartici pronaći ćete grafikon koji prikazuje na koliko ste razgovora odgovorili tijekom odabranog vremenskog razdoblja. Vremensko razdoblje uvijek možete odabrati u gornjem desnom dijelu grafikona.
3. Zatvoreni razgovori
Na ovoj kartici pronaći ćete grafikon koji prikazuje koliko ste razgovora označili kao riješene tijekom odabranog vremenskog razdoblja. Vremensko razdoblje uvijek možete odabrati u gornjem desnom dijelu grafikona.
4. Prosječna ocjena razgovora
Saznajte koliko su korisnici općenito zadovoljni vama ili vašim operatorima. Na lijevoj strani pronaći ćete ukupnu prosječnu ocjenu, a ispod nje broj pozitivnih, neutralnih i negativnih ocjena. Za izračun se koristi aritmetička sredina .
Na grafikonu s desne strane možete odabrati različita vremenska razdoblja, a podaci će se u skladu s time prikazati na grafikonu. Tako možete jednostavno uočiti slabije ili bolje dane (npr. u predbožićnom razdoblju) ili zadovoljstvo tijekom sezone i izvan nje (na mjesečnom grafikonu).
5. Vrijeme odgovora
Ako želite znati koliko brzo operatori odgovaraju na nove razgovore i pojedinačne poruke, bit će vam korisno imati sve vrijednosti na jednom preglednom grafikonu. Koristimo medijan za izračun.
Što je vrijeme odgovora kraće, to je ocjena bolja. Kraća vremena možete postići korištenjem predložaka odgovora i pravilnim upravljanjem razgovorima. Budući da su uključena i vremena odgovora na emailove, vrijednost može biti izražena u satima ili čak danima.
Statistika operatora
Ako želite znati koliko su uspješni pojedini operatori, u ovom ćete odjeljku pronaći sve potrebne informacije.
Pregled
Ova je funkcija dostupna samo u paketu Expert (stari paket: Pro).
Ovdje ćete pronaći pregled statistike za sve operatore na svojem računu. Ako su vaši operatori podijeljeni u grupe, statistiku možete filtrirati prema odabranoj grupi.
Vrijeme provedeno online
Koristite ovaj dio statistike ako želite znati u kojim je satima vaš chat prozor bio aktivan (tj. kada je barem jedan operator bio online). U gornjem desnom dijelu stranice ponovno možete odabrati određenu grupu čije vas vrijeme provedeno online zanima.
Ovu statistiku možete koristiti, primjerice, kao voditelj koji nadzire svoj tim. Posebno je korisna kada operatori rade na daljinu.
Statistika oznaka
U posljednjem odjeljku statistike pronaći ćete pregled korištenja oznaka. Što možete pronaći u toj statistici opisano je u ovim uputama.
Što je medijan i za što se koristi?
Medijan je srednja vrijednost skupa podataka poredanih po veličini. Na srednju vrijednost manje utječu ekstremne vrijednosti i asimetrični podaci. Zato ga u aplikaciji Smartsupp koristimo za izračun vremena odgovora i trajanja chata.
Izračun
Ovo su vremena prvog odgovora jednog operatora. Medijan se izračunava kao "srednja" vrijednost podataka poredanih po veličini. U ovom slučaju medijan iznosi 18 sekundi (peti najveći i ujedno peti najmanji broj u ovom skupu podataka).
Broj chata | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | Medijan |
Vrijeme odgovora (sekunde) | 10 | 12 | 13 | 14 | 18 | 20 | 22 | 46 | 70 | 18 |
Što dalje?
Posjetitelji — pogledajte tko je trenutačno na vašoj web stranici.
Grupe — podijelite operatore u timove i usmjeravajte razgovore na njih.
Označavanje u Inboxu — razvrstajte razgovore pomoću oznaka.
💡 Trebate dodatnu pomoć? Obratite se našem timu za podršku putem chata ili emaila — rado ćemo vam pomoći.