Statistika je dostupna samo u Solo, Plus, Expert i Ultimate paketima (Legacy: Standard, Pro, Ultimate). Statistika je vidljiva samo operatorima s punim pristupom i vlasnicima računa.
Želite li pratiti kako vaša korisnička podrška posluje i kontinuirano poboljšavati vaše usluge? Statistika je funkcija koju valja koristiti. Kao menadžer, možete postaviti ciljeve operatorima i provjeravati ispunjavaju li ih, ili prepoznati područja za poboljšanje.
Članak je podijeljen na nekoliko dijelova:
Gdje mogu pronaći statistiku?
Statistici pristupate iz vaše kontrolne ploče klikom na zasebnu karticu s ikonom grafikona. Vidjet ćete je samo kao vlasnik računa ili kada imate puni pristup računu.
Ako koristite grupe iz paketa Expert (Legacy: Pro), možete odabrati grupu s filtrom Cijeli račun na vrhu stranice. Tako lako dobivate analitičke podatke o određenom timu.
💡 Savjet: Na vrhu stranice Statistike nalaze se filteri — osim vremenskog razdoblja možete suziti podatke i filterima Kanali i Oznake. Dodatne opcije filtriranja bit će uskoro dodane.
Statistika razgovora
Sve statistike vezane uz razgovore nalaze se u prvom dijelu.
1. Novi razgovori
Na ovoj kartici je grafikon koji prikazuje koliko ste poruka na live chatu primili tijekom odabranog vremenskog razdoblja. Razdoblje birate u filteru datuma na vrhu stranice.
2. Odgovoreni razgovori
Na ovoj kartici je grafikon koji prikazuje na koliko ste razgovora odgovorili tijekom odabranog vremenskog razdoblja. Vrijeme uvijek odabirete u filteru na vrhu stranice.
3. Zatvoreni razgovori
Na ovoj kartici je grafikon koji prikazuje koliko ste razgovora označili kao riješene tijekom odabranog vremenskog razdoblja. Razdoblje birate putem filtera na vrhu.
4. Prosječna ocjena
Saznajte koliko su korisnici zadovoljni vama ili vašim operatorima ukupno. S lijeve strane nalazi se ukupna prosječna ocjena, ispod nje su konkretni brojevi pozitivnih, neutralnih i negativnih slučajeva. Za izračun koristimo aritmetičku sredinu.
Na desnoj strani grafikona možete birati različita vremenska razdoblja, a podaci će se dinamički mijenjati. Tako lako uočavate slabije ili bolje dane (npr. u predblagdanskom periodu) ili zadovoljstvo u sezoni i izvan sezone (u mjesečnom prikazu).
5. Vrijeme odgovora
Ako želite znati koliko brzo operatori odgovaraju na nove razgovore ili pojedine poruke, sve te vrijednosti nalaze se u jednom pregledu. Za izračun koristimo medijan.
Što je kraće vrijeme odgovora, to je bolja ocjena. Kraće vrijeme možete postići korištenjem predložaka i učinkovitijim upravljanjem razgovorima. Budući da se u izračun uračunavaju i odgovori putem e-pošte, vrijednost može biti izražena u satima ili čak danima.
Statistika operatora
Ako želite znati kako pojedini operatori posluju, sve potrebne informacije pronaći ćete u ovom dijelu.
Pregled
Ova funkcija dostupna je samo u paketu Expert (Legacy: Pro).
Ovdje ćete pronaći pregled statistika za sve operatore na vašem računu. Ako su operatori podijeljeni u grupe, statistike možete filtrirati po grupi koju želite.
Online vrijeme
Koristite ovaj dio statistike ako želite znati u kojim satima je vaš chat prozor bio aktivan (tj. kad je barem jedan od operatora bio online). Uz filter Cijeli račun na vrhu stranice možete ponovno odabrati grupu koja vas zanima.
Ovu statistiku možete koristiti, primjerice, kao menadžer koji nadgleda svoj tim. Posebno je korisna kada operatori rade na daljinu.
Statistika oznaka
U posljednjem dijelu statistike naći ćete pregled korištenja oznaka. Što sadrže ove statistike opisano je u ovim uputama.
Što je medijan i čemu služi?
Medijan je srednja vrijednost skupa podataka sortiranih po veličini. Srednja vrijednost manje je pogođena ekstremnim vrijednostima i asimetrijom podataka. Zato ga u Smartsuppu koristimo za izračun vremena odgovora i trajanja razgovora.
Izračun
Ovo je prvo vrijeme odgovora jednog operatora. Medijan je "srednja" vrijednost u skupu podataka sortiranih po veličini. U ovom slučaju, medijan je 18 sekundi (peto najveće i ujedno peto najmanje vrijeme u ovom skupu).
Broj chata | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | Medijan |
Vrijeme odgovora (sekunde) | 10 | 12 | 13 | 14 | 18 | 20 | 22 | 46 | 70 | 18 |
Što dalje?
Posjetitelji — vidjeti tko je na vašoj web stranici upravo sada.
Grupe — podijeliti agente u timove i usmjeriti razgovore k njima.
Označavanje inboxa — razvrstati razgovore pomoću oznaka.
💡 Trebate dodatnu pomoć? Obratite se našem timu za podršku putem chata ili e-pošte — rado ćemo vam pomoći.