Želite pratiti kako vaš korisnički servis radi i kontinuirano poboljšavati svoje usluge? Statistika je funkcija koju trebate. Kao menadžer možete postaviti ciljeve za svoje operatore i provjeriti ispunjavaju li ih ili identificirati područja u kojima se mogu poboljšati.

Statistici pristupate s kontrolne ploče klikom na zasebnu karticu s ikonom grafikona. Vidjet ćete je samo kao vlasnik računa ili ako imate puni pristup računu.

Ako koristite grupe iz paketa EXPERT (naslijeđeno: PRO), moći ćete odabrati grupu u gornjem desnom dijelu stranice. Na taj način možete jednostavno dobiti analitičke podatke o određenom timu.

Svu statistiku povezanu s razgovorima pronaći ćete u prvom odjeljku.

U ovoj kartici pronaći ćete graf koji prikazuje koliko ste poruka na chatu primili tijekom odabranog razdoblja. Vremensko razdoblje uvijek se može odabrati u gornjem desnom dijelu grafikona.

U ovoj kartici pronaći ćete graf koji prikazuje na koliko ste razgovora odgovorili tijekom odabranog razdoblja. Vremensko razdoblje uvijek se može odabrati u gornjem desnom dijelu grafikona.

U ovoj kartici pronaći ćete graf koji prikazuje koliko ste razgovora označili kao riješene tijekom odabranog razdoblja. Vremensko razdoblje uvijek se može odabrati u gornjem desnom dijelu grafikona.

Saznajte koliko su korisnici općenito zadovoljni vama ili vašim operatorima. S lijeve strane pronaći ćete ukupnu prosječnu ocjenu, ispod nje i konkretne brojeve pozitivnih, neutralnih i negativnih slučajeva. Za izračun se koristi aritmetička sredina.

U grafikonu na desnoj strani možete odabrati različita vremenska razdoblja, a podaci će se u grafikonu prilagoditi. Tako lako možete vidjeti slabije ili jače dane (npr. u razdoblju prije Božića) ili zadovoljstvo u sezoni i izvan sezone (u mjesečnom grafikonu).

Ako želite znati koliko brzo operatori odgovaraju na nove razgovore i pojedinačne poruke, cijenit ćete sve vrijednosti u jednom preglednom grafikonu. Za izračun koristimo medijan.

Što je kraće vrijeme odgovora, to je bolja ocjena. Kraća vremena možete postići korištenjem predložaka odgovora i ispravnim upravljanjem razgovorima. Budući da su u vremena reakcije uključena i vremena odgovora na email, vrijednost se može kretati u satima ili čak danima.

Ako želite znati kako pojedini operatori rade, u ovom odjeljku pronaći ćete sve potrebne informacije.

Ovdje ćete pronaći pregled statistike za sve operatore na vašem računu. Ako imate operatore podijeljene u grupe, statistiku možete filtrirati po grupi po izboru.

Ovaj dio statistike koristite ako želite znati u kojim je satima vaš chat prozor bio aktivan (tj. kada je barem jedan od operatora bio online). U gornjem desnom dijelu stranice ponovno možete odabrati određenu grupu čije vas online vrijeme zanima.

Ovu statistiku možete koristiti, na primjer, kao menadžer koji nadzire svoj tim. Posebno je korisna kada operatori rade na daljinu.

U zadnjem odjeljku statistike pronaći ćete pregled korištenja oznaka. Što sve možete pronaći u toj statistici opisano je u ovom vodiču.

Medijan je srednja vrijednost skupa podataka koji je poredan po veličini. Srednja vrijednost je manje pod utjecajem ekstremnih vrijednosti i iskrivljenih podataka. Zato ga u Smartsuppu koristimo za izračun vremena odgovora i trajanja chata.

Izračun

Ovo je vrijeme prvog odgovora jednog operatora. Medijan se izračunava kao "srednja" vrijednost iz podataka koji su poredani po veličini. U ovom je slučaju medijan 18 sekundi (peta najveća i ujedno peta najmanja vrijednost u ovom skupu podataka).