Ne jonglez plus entre WhatsApp Business et vos outils de support. L'intégration WhatsApp de Smartsupp centralise chaque message WhatsApp dans la même boîte de réception que votre chat en direct et vos conversations Messenger — vous répondez à tout depuis un seul endroit. Ce guide vous accompagne pas à pas pour mettre en place l’intégration, connaître les prérequis WhatsApp Business et comprendre la règle des 24 heures imposée par WhatsApp.
Découvrez les différentes étapes abordées dans cet article :
Aperçu de l'intégration WhatsApp
Lorsqu’un client envoie un message à votre numéro WhatsApp Business, Smartsupp le reçoit et affiche la conversation avec votre chat en direct et vos fils Facebook — un petit pictogramme vert WhatsApp indique clairement la source du message.
Voici ce qu’il faut savoir avant de vous lancer :
Retrouvez l’intégration dans votre tableau de bord sous Paramètres → Canaux.
Disponible sur tous les forfaits Smartsupp — l’installation est rapide, en quelques minutes seulement.
Les conversations WhatsApp sont incluses dans votre volume total de conversations (visible en haut du tableau de bord ou dans le centre de consommation).
Chaque discussion WhatsApp est repérée grâce à une icône verte, ce qui la rend facile à distinguer parmi les autres canaux.
Vous devez répondre dans un délai de 24 heures — il s’agit d’une règle imposée par WhatsApp et non d’une restriction Smartsupp.
Astuce : WhatsApp fait partie des quatre canaux multicanaux proposés par Smartsupp. Vous pouvez également connecter l’e-mail, Facebook Messenger et Instagram, sur le même principe.
Conditions requises
Pour connecter WhatsApp, vous devez vous identifier à l’aide d’un compte Facebook — l’authentification se fait via Facebook Login for Business. Il est nécessaire d’utiliser un compte existant : Meta n’accepte pas les comptes juste créés pour Business Manager.
Un compte WhatsApp Business est également indispensable. Si vous n’en possédez pas, vous pourrez en créer un — ainsi que le profil entreprise — directement lors de la connexion ci-dessous. Il n’est pas possible d’utiliser un compte personnel WhatsApp, et chaque numéro ne peut être associé qu’à un seul compte WhatsApp à la fois : si votre numéro est déjà enregistré dans WhatsApp personnel ou Business, il doit d’abord être dissocié.
Obligatoire : un compte Facebook et un compte WhatsApp Business (existant ou à créer lors de l’installation). Le nom affiché sur WhatsApp doit correspondre à celui de votre entreprise et respecter les règles définies par WhatsApp pour les noms visibles.
Connecter WhatsApp à Smartsupp
Vérifiez que vous êtes bien connecté à votre tableau de bord Smartsupp, puis suivez simplement les quatre étapes décrites ci-dessous. La connexion utilise le flux OAuth sécurisé de Meta, ce qui signifie que vos identifiants WhatsApp ne sont jamais saisis ni transmis à Smartsupp.
Étape 1. Rendez-vous dans Paramètres → Canaux, sélectionnez WhatsApp dans la liste et cliquez sur Connecter.
Étape 2. Identifiez-vous sur Facebook et cliquez sur Continuer en tant que… — la connexion fonctionne avec votre compte Facebook habituel. Les nouveaux comptes Facebook ne sont pas acceptés par Meta Business Manager.
Étape 3. Sur l’écran Connecter votre compte à Smartsupp, vérifiez les autorisations partagées puis cliquez sur Commencer.
Étape 4. Sélectionnez un compte WhatsApp Business existant ou créez-en un, puis choisissez ou créez un profil WhatsApp Business. Cliquez ensuite sur Suivant.
Étape 5. Si vous créez un nouveau profil, renseignez le nom du compte et le nom affiché — il doit correspondre à celui de votre entreprise et respecter les consignes WhatsApp — puis sélectionnez une catégorie.
Étape 6. Ajoutez votre numéro de téléphone WhatsApp : sélectionnez un nom affiché ou ajoutez un nouveau numéro puis validez-le par SMS ou appel téléphonique (pour un numéro fixe, choisissez l'appel).
Étape 7. Vérifiez les accès demandés par Smartsupp puis cliquez sur Confirmer.
Étape 8. De retour sur Smartsupp, vous verrez les informations du compte connecté : identifiant WhatsApp Business, compte, nom affiché et numéro de téléphone. Une notification verte confirmera la bonne connexion. Envoyez un message de test à ce numéro et vérifiez son affichage dans votre boîte de réception.
À noter : Toute l’authentification s’effectue sur Meta — vos identifiants WhatsApp ne sont jamais visibles ni enregistrés par Smartsupp.
Répondre aux conversations WhatsApp
Les conversations WhatsApp fonctionnent de la même façon qu’un chat classique sur Smartsupp : saisissez votre message, envoyez, et c’est tout. Seule différence visuelle : l’icône verte WhatsApp à côté de chaque discussion.
Gardez à l’esprit quelques points propres à WhatsApp :
Fenêtre de réponse de 24 heures : à compter du dernier message du client, vous disposez de 24 heures pour répondre via Smartsupp. Passé ce délai, la zone de réponse se désactive ; la conversation ne peut reprendre que si le client vous récrit, ce qui ouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures. Comme votre numéro passe par la plateforme WhatsApp Business (API), il n’est pas possible de répondre via l’application WhatsApp Business. Si personne ne répond dans les 12 heures, Smartsupp vous enverra un rappel par mail. Consultez Notifications e-mail pour conversations manquées, messages hors ligne et nouveaux contacts.
Nombre de conversations : chaque fil WhatsApp compte dans votre quota, de même que les discussions du chat en ligne.
Informations limitées sur le visiteur : WhatsApp ne partage que le nom affiché du client ; il n’est pas possible de récupérer l’e-mail, la localisation ou l’historique de navigation comme via le chat du site web.
Astuce : Pour éviter de manquer les messages reçus en dehors de vos horaires, Smartsupp propose un rappel automatique. Si aucun agent n’a répondu à la demande, nous sollicitons automatiquement l’e-mail du visiteur avant la fin de la fenêtre des 24 heures, afin que vous puissiez poursuivre l’échange par mail même une fois la fenêtre WhatsApp fermée. Vous pouvez activer cette option dans Paramètres → Canaux → WhatsApp. Elle est désactivée par défaut sur les numéros connectés avant la mise en place de cette fonctionnalité. Il s’agit d’une option différente des messages automatiques, qui ne s’appliquent que sur le chat du site web.
Frais de message Meta (à partir du 1er octobre 2026)
Dès le 1er octobre 2026, Meta appliquera des frais à l’envoi de messages de service — c’est-à-dire les réponses envoyées dans la fenêtre de 24 heures, qu’elles soient rédigées par vos agents dans Smartsupp ou générées via Mira IA. Ces frais sont directement facturés sur votre compte WhatsApp Business selon les tarifs en vigueur sur votre marché. Les messages entrants envoyés par vos clients restent gratuits.
⚠️ Votre compte WhatsApp Business doit impérativement contenir une méthode de paiement et une devise valide dans Meta Business Manager. Sinon, Meta ne transmettra pas vos réponses (à partir du 1er octobre 2026), ce qui signifie que les messages envoyés depuis Smartsupp n’arriveront pas à destination, même si l’intégration semble active. Un message d’erreur dans Smartsupp vous signalera que la réponse n’a pas pu être remise au client.
Les conversations démarrées via une source gratuite — par exemple une publicité Click-to-WhatsApp ou un bouton WhatsApp sur votre page Facebook — bénéficient d’une fenêtre de 72 heures pendant laquelle les réponses sont gratuites.
Et maintenant ?
Intégration Facebook — connectez Facebook Messenger pour recevoir les messages de votre page directement dans votre boîte Smartsupp.
Intégration e-mail — connectez une boîte Gmail, Seznam ou IMAP à votre tableau de bord Smartsupp.
Catégories dans la boîte de réception — organisez WhatsApp, Facebook, e-mail et chat à mesure que vos échanges grandissent.
Paramètres personnels des agents — personnalisez votre nom affiché et votre signature pour toutes vos réponses multicanales.
Intégration Instagram — répondez aux messages privés Instagram, reçus dans la même boîte de réception que vos autres canaux.
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