Souhaitez-vous suivre les performances de votre service client et améliorer continuellement vos services ? Statistiques est la fonctionnalité à privilégier. En tant que manager, vous pouvez fixer des objectifs à vos opérateurs et vérifier s’ils les atteignent, ou identifier les axes d’amélioration.

Nous avons divisé l’article en plusieurs sections :

Vous pouvez accéder aux statistiques depuis votre tableau de bord en cliquant sur l’onglet dédié avec l’icône de graphique. Vous ne le verrez qu’en tant que propriétaire du compte ou avec l’accès complet au compte.

Si vous utilisez les groupes à partir du forfait Expert (anciennement : Pro), vous pouvez sélectionner un groupe avec le filtre Tout le compte en haut de la page. Ainsi, vous obtenez facilement des données analytiques sur une équipe spécifique.

Toutes les statistiques liées aux conversations se trouvent dans la première section.

Dans cet onglet, vous trouverez un graphique qui montre le nombre de messages reçus via le chat pendant la période sélectionnée. Vous pouvez toujours sélectionner la période dans le filtre de dates en haut de la page.

Dans cet onglet, vous trouverez un graphique illustrant combien de conversations vous avez traitées pendant la période sélectionnée. La période peut toujours être sélectionnée grâce au filtre en haut de la page.

Dans cet onglet, vous trouverez un graphique affichant combien de conversations ont été marquées comme résolues pendant la période sélectionnée. La période est toujours modifiable en haut de cette page.

Découvrez à quel point les utilisateurs sont satisfaits globalement de vous ou de vos opérateurs. Sur la gauche, vous trouverez la note moyenne globale, et en dessous, le nombre précis d’avis positifs, neutres et négatifs. La moyenne arithmétique est utilisée pour ce calcul.

Dans le graphique à droite, vous pouvez choisir différentes périodes et les données seront mises à jour en conséquence. Cela vous permet d’identifier facilement les journées plus faibles ou plus fortes (par exemple pendant la période précédant Noël) ou la satisfaction en haute ou basse saison (dans le graphique mensuel).

Si vous souhaitez savoir à quelle vitesse vos opérateurs répondent aux nouvelles conversations et aux messages individuels, vous apprécierez toutes les valeurs rassemblées dans un même graphique. Nous utilisons la médiane pour le calcul.

Plus le temps de réponse est court, meilleure est la note. Vous pouvez réduire ce temps grâce à l’utilisation des raccourcis et à une gestion appropriée des conversations. Puisque les temps de réponse par e-mail sont aussi compris dans les résultats, la valeur affichée pourra aller jusqu’à des heures voire des jours.

Si vous souhaitez savoir comment se comportent individuellement vos opérateurs, vous trouverez toutes les informations nécessaires dans cette section.

Vous trouverez ici un aperçu des statistiques de tous les opérateurs de votre compte. Si vos opérateurs sont répartis en groupes, vous pouvez filtrer les statistiques selon le groupe de votre choix.

Utilisez cette partie des statistiques pour savoir durant quelles heures votre chat box était actif (c’est-à-dire quand au moins un des opérateurs était en ligne). Avec le filtre Tout le compte en haut de page, vous pouvez de nouveau sélectionner un groupe précis dont vous souhaitez connaître les données de disponibilité.

Vous pouvez exploiter cette statistique, par exemple, en tant que manager supervisant votre équipe. Cela s’avère particulièrement utile lorsque vos opérateurs travaillent à distance.

Dans la dernière partie des statistiques, vous trouverez un aperçu de l’utilisation des tags. Ce que vous pouvez voir dans ces statistiques est décrit dans ce tutoriel.

La médiane est la valeur centrale d’un ensemble de données trié par taille. La valeur du milieu est moins influencée par les valeurs extrêmes ou les données biaisées. C’est pourquoi nous l’utilisons chez Smartsupp pour le calcul du temps de réponse et la durée de chat.

Calcul

Il s’agit ici du premier temps de réponse d’un opérateur. La médiane est calculée comme la valeur « centrale » à partir de données triées par taille. Dans ce cas, la médiane est de 18 secondes (c’est aussi bien la cinquième plus grande valeur que la cinquième plus petite dans cet ensemble de données).